企业CRM战略团队角色转变

来源：CIO时代

2011/4/15 10:30:50

无论是建立一支小型项目小组来规划部门范围的CRM实施，还是组建一个大型项目管理委员会来统筹企业级CRM的部署，该团队都需要肩负起需求评估、厂商选择、应用实施，以及绩效测量的责任。在团队成员选择上的适当与否，会直接影响到CRM项目最终成效的优劣。

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本文关键字： CRM IT人员商业流程

或许你已决定着手部署CRM项目，不过在你开始之前，你有没有想过先组立一支知识型团队来共同制定并执行CRM战略目标？无论是建立一支小型项目小组来规划部门范围的CRM实施，还是组建一个大型项目管理委员会来统筹企业级CRM的部署，该团队都需要肩负起需求评估、厂商选择、应用实施，以及绩效测量的责任。在团队成员选择上的适当与否，会直接影响到CRM项目最终成效的优劣。那么，正确的CRM战略团队，应当包含哪些角色？

企业管理层代表

为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开，你必须先得到自上而下的支持。　　换言之，企业管理层的认可将会为项目减少阻力，让你更容易展开重大的组织和流程变更，确保CRM的成功。　　此外，企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中采取配合的态度，并在系统安装后去积极使用。

部门经理

不管你是打算仅在部门范围内试点，还是在整个企业范围内部署，一定会有不少部门受到影响，因此，这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作。　　从各个可能受到影响的职能部门(比如市场、销售、客户服务、现场支持等)邀请经理或主管加入CRM战略团队，以保证他们的需求、观点和意见可以从一开始就被考虑在内。

顾问

鉴于顾问的专业经验和中立的观点，因此在团队中加入第三方专家有一定的价值。　　不过，任何独立顾问都应限于担当建议者的角色，而不应被授予直接进行项目管理的权力。将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率。

IT人员

相比之下，你的IT人员更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生何种影响。由于IT成员参与过公司内多种其它项目的实施，因此他们对整个企业的运营有更全面的了解。可以说，IT的贡献力对CRM战略起着主要的作用。

超级用户

为了让CRM投资尽快带来投资回报，你需要得到那些负责日常战略执行的同伴的支持。　　通过邀请团队主管、客服经理，及其他超级用户去参与项目规划，你能取得有关现有商业流程的价值信息，并对CRM解决方案如何转换并增强这些流程给客户和员工创造回报有一个更深入的认识。

责编：李代丽