CRM项目小组与用户矛盾宜疏不宜堵

在CRM项目实施过程中，由于意识形态的差异以及利益的重分配，项目小组与一线用户的矛盾是不可避免的。举一个简单的例子。如客户信息管理这个作业。在没有上CRM系统之前，一般只有有意向的客户才会设置台帐管理。而上了CRM系统之后，则要求对收集来的客户都需要有追踪记录。如果最终无法与这个客户进行交易，需要有明确的原因。这无疑会加大业务员的工作量与压力。此时业务员就会对项目小组的决议持反对意见。针对这种矛盾，项目小组该如何应对呢?笔者的态度是，宜疏不宜堵。具体的来说，包含如下内容。

一、要诱导用户说出心中的想法

一个人不开心时，最怕其闷在心里。因为时间久了，很可能都忧郁症。一线用户对项目小组的矛盾，也是如此。如果用户对项目小组的意见长时间得不到表达的话，这些问题并不会随着时间的推移而得到解决。反而会像滚雪球一般，越滚越大。本来一个简单的问题，反而会变为一个难以解决的难题。

为此笔者建议，在CRM项目实施过程中，项目小组不要回避矛盾。而应该采取种种措施让用户说出心里的不满。有时候，可能这个问题并没有大家所想的那么复杂。故现在的重点是，项目管理要能够诱导用户说出心中的想法。不过有时候用户可能有顾虑，不会畅所欲言。

此时项目管理员就要营造一个这样的环境。如可以以讨论会的形式来进行。让各个部门的一些用户坐在一起讨论。只要话题一打开，用户就会滔滔不绝的提出自己的想法。此时项目管理员只需要记录，而不要对他们的表述直接肯定或者否定。等到会后，再对用户提出的想法进行评估，判断用户提的意见是否合理。通过这种形式，可以诱导用户说出心中的想法。

二、疏导用户矛盾，宜早不宜迟

将用户的抱怨收集起来之后，该如何进行疏导呢?多次笔者有如下几个意见。

一是宜早不宜迟

对于用户的抱怨，要尽早的解决，不要推演。笔者在实施项目时，会对企业内部的CRM项目负责人有一个时间的要求。对于用户提出的需求，如果企业自己可以解决，则在两个工作日之内要解决好。如果不能够解决的话，要及时告知给实施顾问。笔者会在三个工作日之内，将可行的解决方案告知给用户。由用户测试是否可行。尽早解决用户的抱怨，能够加强他们对系统的信心，从而提高系统的实施效果。

二是对于用户的抱怨要区别对待

用户的抱怨一般可以分为两类：合理的与不合理的。合理的抱怨，在CRM过程中要坚决支持。而不合理的抱怨，则要跟用户说明原因，要坚决的抵制。不过在实际工作中，有些项目管理员唯上的意识很严重。心中的天平无形中会像强势用户倾斜。可是实践证明，大部分的时候，真理还是掌握在一线用户那边。毕竟一线用户是实际操作系统的使用者，他们有时候比领导更清楚事务的需求。笔者在评判用户抱怨的时候，要更多的听听一线用户的想法。不要为了迁就某个领导的需要(不合理或者不切实际的想法)，而忽视了企业的实际情况。笔者以前就遇到过这样的客户。他们的财务总监要求在CRM系统中能够实现业务员变更的控制。即如果某个客户业务人员发生变更了，需要在系统中进行审批(需要经过业务经理、财务总监、总经理等多个领导审核)。这看起来比较合理，但是根据这家企业的情况，真的实现了，也没有多大的价值。对于这些领导一向情愿的需求，项目管理员要区别对待。

三是任何抱怨都要有详细的书面记录

某些抱怨可能暂时无法解决，但是随着系统应用的成熟与深入，会有解决的方案。如笔者以前有一个客户，要能够让CRM系统分析出各个客户的产品的利润率。要实现这个需求的话，光CRM系统还不行。还必须要有ERP等其他相关系统的支持。为此笔者建议用户将这个需求记录下来。以后如果企业要上ERP系统，可以考虑将CRM系统与ERP系统进行集成，以实现这个需求。其实这些记录，对于项目管理员来说是宝贵的财富。因为这些资料是企业后续进行系统优化的重要对象。如果前期将这些内容都一一记录下来，那么在系统优化时，就不需要在做重复的工作。

三、 流程优化与用户抱怨之间的矛盾

业务流程重组是CRM项目过程中的一个重要环节。由于需要对企业现有的流程进行优化与调整。在这个过程中，必然会牵涉到用户的即得利益。此时就会导致用户与项目小组的矛盾。遇到这种情况的话，该如何处理呢?

项目管理员首先需要考虑，业务流程重组是否符合企业。有些项目管理员在这里会犯教条主义。因为CRM系统的标准作业一定是对的。笔者认为这是不对的。通常情况下，系统提供的标准流程具有一定的代表性。但是到底是否符合企业，还不一定。项目管理员需要跟相关的关键用户进行讨论、评估，系统标准流程与企业现在操作的方式到底哪一个更加的合理。在这里需要作出合理的、准确的评价。如果最后认为还是系统流程比较合理，那么就要坚定不移的推行系统的标准流程。由此给用户造成的不满，需要跟他们进行沟通，得到他们的认可。

如果确实需要更改企业现在的操作方式，那么就需要进行比较全面的测试与考核。有些项目管理员，一开始就推行标准作业流程。但是推行一段时间后却发现，还是企业现在的操作方式更加适合。就反过来，重新使用原有的操作方式。项目管理员这么做无疑是搬起石头砸自己的脚。不但浪费了资源，而且会在用户那边失去威信，以后新的决策就很难推行下去。为此如果项目管理员在解决用户抱怨时，一定要进行全面的测试，看看是否可行。切不可盲目推行。

四、 对于用户提出的合理抱怨要有奖励制度

用户提出的抱怨如果是合理的，并且能够给企业创造价值，笔者认为企业应该为此建立奖励制度，对用户执行奖励。虽然奖品的价值并不是很大，但是却可以鼓励用户主动提出对系统的不满。有时候企业CRM项目上线了两三年之后，企业项目管理员会觉得没事可做了。难道说企业的CRM项目真的十全十美了吗?其实并不是如此。一方面，可能由于用户提出的问题，一直没有得到很好的解决。所以用户已经失望了，也不再提新的问题了。另一方面，用户发现问题提出来之后，对自己没有任何好处，有时候反而增加了自己的工作量。如果没有适当奖励的话，这种自找麻烦的事情，用户就不会做了。

其实项目管理员并不担心系统发生问题，其害怕的是系统中有问题但是没有用户反映。毕竟一线用户操作CRM的几率最大。如果他们遇到问题没有及时提出，那么项目管理员就会有一个错误的认识，以为CRM系统运行的很好。而实际结果是用户对系统有很多抱怨，只是闷在心里不说。结果在一个场合，用户可能会集体发难。此时项目管理员就会处于非常被动的地位。

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