移动CRM是趋势 实现尚待努力

随着中国3G的不断发展，智能手机日益普及，让CRM移动起来成为趋势。移动CRM系统具有传统固定CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM系统使企业业务摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，高速推动企业效益增长。目前随着移动技术、计算机技术和移动终端的不断发展，移动CRM已经历了三代。但毋庸置疑的是，移动CRM走向市场的普遍应用，尚待时日。目前的移动CRM还存在各种缺陷。CRM产品需要大量定制化，能提供足够的易用性和简化的设备互通性的产品不多。

不可否定的是，移动CRM的商业案例正备受瞩目，因为时间在销售周期里显得越来越珍贵。今天的销售专业人员花越来越多的时间在办公室以外的地方，同时还要处理多个交易，他们需要通过移动设备来完成CRM中经常涉及客户信息的任务。企业中需要移动办公的员工越来越多，一些专门提供移动CRM的厂商和传统的CRM厂商已经开始探索提供可实现移动扩展的产品。

移动通讯发展助推CRM变革

首先，我们可以确定的是优点是：使用移动CRM，企业员工可以在外地或家中登陆公司的移动CRM系统进行操作，并且，如果企业使用的软件允许的话，管理部门可以对企业活动进行集中的管理，并对收集到的信息做实时的分析。这是最直观的优点。有了移动CRM，在大多数情况下，员工没有必要回到办公室进行附加操作或后续工作，就好像他们自己办公室的电脑一直在他们身边一样。这样不但可以完全公司任务又不用员工常常加班。员工因为加班而产生的怨念就没了。

其次，移动CRM可以在手机上用浏览器或者客户端直接操作，甚至有些厂商提供的CRM可以随时在后台改变模式，手机上的CRM也随着变化，极为方便。

最后，移动CRM它并不只是改善内部管理流程，它同时也改善着客户体验。当企业员工同客户交流的时候，移动CRM可以帮助该员工得到这名客户的全部资料，无论是过去的，还是现在的，这对企业员工很有帮助。试想下当你是者客服的话，当你拨电话跟客户沟通时，客户发现你对他一无所知，但客户偏偏还记的你上次跟他沟通过，这样的话就让客户感觉你对他不重视。

 在如，如果你是销售人员的话使用移动CRM可以获得订单的状态，查看商品过去的购买趋势，获得最近一次买卖的型号，或者找出仓库中是否某个特殊商品，如果你进行上述操作的时候，而你的客户就在你的身边看着这一切，很明显，你会获得一个满意的销售体验和更高的客户忠诚度。

传统CRM存在的最大障碍在于：难以突破空间的局限，从而导致销售人员经常不在公司或者常驻外地时，常出现三个“无法管”——异地客户信息无法管、新的商机和动态无法管、销售员每天活动无法管。应用移动CRM，能让分散的员工能随时手机及时上报，管理者在电脑端随时看，方便统计，让CRM管理变得轻松简单。


什么障碍了CRM移动的脚步？

既然，移动CRM有如此多的优点，为何移动CRM没有在市场上表现出应有的热度呢？是什么阻碍了移动CRM的步伐？

很多公司抱怨：我公司的CRM项目已经上线了，为什么看不到我的客户关系有所改善？为什么我的CRM项目会沦为一个业务处理软件？为什么我的CRM软件的分析功能利用不起来等等。

由此可见，虽然一些企业已经实施了CRM，但是，CRM远没有发挥其功能和作用。

综合来看：

一、标准化作业成为纸上谈兵；

信息化管理的核心是作业标准化，CRM系统也是如此。若日常的客户关系管理没有标准化，则CRM将无用武之地。在跟这些企业交流标准化作业的感受时，很多人连连叹气，说现在标准化作业规范说明都束之高阁了，只有在培训的时候用到；因为实际管理中的例外情况太多，无法按标准作业来做。

二、各移动设备间缺乏有效的整和。

企业现有的各个信息化系统之间缺乏有效的整和，重复性工作比较多。移动设备将使社会发生改变，并且对我们彼此之间以及与周围环境的互动方式产生深远的影响。然而，要想把握住这个重大机遇，整个产业链必须通力合作。

可以说，第3代移动CRM，是CRM历史一个巨大飞跃。移动CRM提供了随时随地360度的“客户全景”，包括客户的基本信息、客户合同情况、客户回款、客户任务日程安排、客户销售机会与跟踪情况等，销售人员和客服人员可以通过全景“视图”了解、查询到每个客户的特性，为他们“说什么话、做什么事”及时提供精准参考，决策者也能通过指尖就能轻松获得关键任务信息。这就是移动CRM的重大价值体现。

虽然，目前尚有阻碍移动CRM发展的一些不利因素，但是要化不利为有利，突破移动CRM发展的瓶颈。未来移动CRM解决方案必须具备如下潜能和条件：无需定制化的即时安装，避免高复杂性、高成本和低采用率；利用直观的图标驱动的方法，简化对常见销售活动的操作；为扩大价值，能与其他第三方的移动设备软件、服务提供商进行高效整合，等等。

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