紧握默认设置双刃剑 提高CRM灵活性

在部署CRM系统时，开发人员往往会根据企业的共性，设置一些默认值，以减少后续配置的工作量。如将双休日作为节假日、以自然月份作为会计期间等等。不过笔者认为，这些默认设置却是一把双刃剑。如果利用的好，确实可以减少后续配置的工作量。但是一不小心，这些默认设置反而会将企业用户引入误区。所以笔者建议，企业CRM项目管理员在使用默认设置时，要紧握这把双刃剑。在提高CRM灵活性的同时，不要伤了自己。

一、使用默认设置时：这个设置真的适合自己吗？

通常情况下，实施顾问一般都是建议用户采用系统的默认设置。除非用户自己提出来，否则的话，不会对默认设置进行更改。这主要是出于系统稳定性的考虑。不过现实的情况是，各个企业都有不同的特点。如以结帐日期为例。大部分企业都是按自然月来进行结账的。即每个月的最后一日为结帐日期。但是在实际工作中，仍然有部分企业，不是按自然月来结账。如他们可能是每个月的25日作为结账日期。这么做主要出于两个方面的原因。一是他们的客户可能就是25日结帐的。为了跟客户保持一致，企业也就这么规定了。二是为了给财务做帐留下足够的时间。所以将25日以后的业务都算到下个月去。这就导致了不同的企业，对于结账日期会有不同的要求。

在CRM项目实施过程中，如果遇到这种情况的话，企业项目管理员就有两个选择。一是更改企业现有的操作模式，服从于系统的默认配置。二是更改系统的默认配置，来符合企业自己的个性需求。其实要做出这个选择比较容易。但是要了解其背后的深层次内容，比较复杂。如从改善企业管理的角度讲，系统的默认配置是首选。但是从提高企业管理的灵活性角度讲，也需要支持企业合理的个性化需求。为此笔者认为，如果企业在使用系统的默认设置时，需要扪心自问：这个默认设置适合企业的实际情况吗?要回答这个问题，就需要在灵活性与标准化作业之间进行抉择。笔者的意见是，如果企业的需求是合理的，不存在其他的安全隐患，那么就应该积极的更改系统的配置，来满足企业业务的需求。相反，如果更改这个默认设置，会引起连锁反应。或者说需要通过二次开发来更改相关的配置，此时企业就应该慎重。毕竟我们之所以使用套装的CRM软件，很大一部分原因就是为了改善企业的管理模式，以标准化流程来武装自己。

二、更改默认设置时：更改后会有什么影响？

当企业决定更改系统的默认设置(如通过系统配置来更改或者通过二次开发来更改)，在决定更改之前，一定要向实施顾问确认清楚，如果真的这么改的话，对系统的其它作业会有什么影响?也就是说，企业项目管理员在这里需要搞清楚一个基本的原则，即蝴蝶效应。CRM项目各个作业是环环相扣的。一个参数的更改，往往会影响到多个作业。如上面这个结账日期的更改，不仅会影响到各个单据的输入，而且还会影响到各个报表的数据。当确实需要更改默认设置时，需要对更改后可能造成的变化进行确认。具体的来说，笔者有如下几个建议。

第一是需要对更改前后的内容进行测试，并进行对比。如先利用系统的默认设置进行操作，然后再按更改后的参数进行测试。最后就是比较两次更改，所造成的差异。这种方法，即可以帮助我们了解相关配置参数对系统作业的影响，也有利于帮助用户确定，到底是使用默认配置，还是需要更改默认配置。

第二是需要对上面这一步的动作，有书面的纪录。包括更改前后的参数、测试出来的差异的地方。说句实话，实施顾问并不是实际的开发人员。他也不能够穷举所有有差异的地方。或者说，有个差异可能比较细小，对于大部分企业都没有影响。但是由于各个企业实际情况的不同，可能正好打中你们企业的要害。所以为了便于后续的维护与系统的优化，企业最好能够做好相关的书面记录。以便在需要的时候进行查询。

第三需要对这相关的内容最好后续的跟踪与培训。做一个形象的比喻，这些参数就好像是十字路口的红绿灯。参数的变化，会直接导致系统数据流的改变。为此对于这些十字路口，就需要加强监督。在公路上是配置交警或者安装摄像头。在系统中，就需要通过追踪与培训来完成。如在系统刚上线的时候，系统管理员需要隔三差五的去观测一些这些节点，有没有什么意外的情况发生。在后续对员工进行培训时，也需要强调这方面的内容。

三、系统升级时：参数是否需要更改？

如果确实需要更改系统的默认配置，笔者认为系统管理员还需要考虑以后软件升级的事情。CRM系统跟微软的操作系统一样，需要通过不断的升级，来增加软件的功能，优化软件的性能。在这种情况下，项目管理员需要考虑的是，用户的自定义设置在升级之后是否会保存下来?

以微软的操作系统为例，可以将用户的自定义配置分为两类。一类是用户通过操作系统的界面进行的个性化配置，如通过组策略来配置桌面等等。这类个性化配置一般会在系统升级后自动保留下来。第二类是通过二次开发完成的个性化需求，如与其它应用程序的接口等等。这些个性化需求在系统升级后是否可以兼容呢?这不能够保证。

在CRM系统升级时，也存在这种情况。通常情况下，一些比较成熟的CRM系统，跟微软操作系统的情况差不多。通过系统自定义平台更改的默认设置，在软件升级后一般都是支持的，即不需要重新配置。而对于二次开发完成的个性化定义，则往往还需要进行二次开发来完成。这是一个比较头疼的问题。因为二次开发的风险与成本都比较大。而且从实际的情况来看，如果企业有比较多的二次开发，软件公司在系统升级时，一般都不会优先考虑你。因为在软件升级过程中，软件公司的工作量本来就比较大，需要处理升级过程中出现的各种各样的问题。如果系统的二次开发量比较大，软件公司就会将升级工作往后压。等到其他公司的升级工作完成了，再来处理你们公司软件的升级问题。这是需要考虑的一个问题。

另外一些比较小型的CRM软件，在这方面可能设计的并不是很理想。即即使通过系统的自定义平台的个性化设置，在系统升级之后，也不会保留下来，需要系统管理员进行重新配置。这可能有两方面的原因。一是系统在开发设计时，没有将相关的配置参数存放在一个独立的配置文件中。从开发的角度讲，就是没有通过变量来保存参数，而是通过常量。此时如果软件升级时，新旧系统就不能够兼容。二是系统的核心代码发生了比较大的变更，这导致了新旧功能的不兼容。此时新旧配置参数更加不兼容了。

为此为了安全起见，在日常工作中，需要对系统的更改做好相关的纪录。如果在升级时，发现不兼容的情况，还可以通过原始记录进行重新配置。总之，系统的默认设置是一把双刃剑，用的好，可以提高系统的灵活性，实现企业的个性化需求。用的不好，就会反过来伤到自己，破坏系统的稳定性，并失去优化企业业务流程的机会。(鬼谷子)

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