CRM评论

咨询参考工具----市场营销管理（PDF 347）

在国内的CRM市场上，经常会出现多家供应商一起投标的情况，毕竟企业用户也越来越规范，更多的利用招标来有效的寻找和选择最适合自己企业的CRM供应商。

人生总是在选择，可能是对与错的选择，也可能是多项的选择。企业也是如此，在CRM规划和部署上也面临很多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、实施标准、验收机制等。而这些选择中，有一些是至关重要的，决定

客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含

我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98％，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好在企业还没有好意思直接说达到100％，面对

CRM成功率低的原因很多，其中有一大部分在于供应商和市场的不成熟，然而有一部分原因恰恰是我们都忽略的，包括供应商、市场和企业！那就是企业自身的问题！国内CRM市场的不成熟和不对称，造成供应商的片面夸大，与企

客户的概念是可以泛化的，它不仅仅包括企业的外部客户，企业的员工也是企业的内部客户，而供应商、合作伙伴等也是企业的客户。因此，我们需要根据不同的销售模式和战略目标建立不同的客户金字塔，进行全面的客户营销

现在所有的管理热点似乎都是围绕客户，无论是客户需求导向的产品设计、讲究客户细分的市场营销、按订单生产的流程、体现客户价值的客户服务等等。当4C概念被普通实践的时候，在今天，“客户”这个词被许多人包括理论

忠诚度高的客户并不一定是高价值的客户。企业通过客户价值评估可以计算出该客户的成本和价值，从而核算出该客户的利润。有时候因为老客户获得的优惠折扣和为保留客户而付出的更高成本的服务，造成老客户的客户价值为

有专家对eCRM解释是浏览器模式的CRM，也就是说采用B/S（Brower浏览器/Server服务器）架构的CRM系统就是eCRM，这是我一直贬斥为比较片面的观点。eCRM意味着企业的价值链都贯穿在大电子商务中，实现eOrder等，当然基于

CRM能力成熟度模型可以用来评估企业用户的CRM成熟度、评估厂商的CRM系统的成熟度（而不是简单的好与差）、评估CRM项目的成熟度（而不是简单的成功与失败），相信它的诞生和完善会不断促进CRM行业的有序前进。总之，

如果把客户关系管理看作企业的一项修炼的化，其境界大概可分为七层：第一层———无知；第二层———认知；第三层———发展；第四层———实践；第五层———优化；第六层———领导；第七层———登峰。可以说，

企业实施客户关系管理是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但是，真正能够成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥若晨星。客户关系管理工程的失败原因很多， 比如说计划不周全