信息化建设的方法解读：IT服务管理

2、为什么需要IT服务管理

信息化建设的投资是巨大的，现在人们越来越意识到，不仅要花这样一笔钱，还要对如此巨额的财政资金的收益加以评估，看看是否用好了这笔钱。但绩效评估是一种事后评估，有其局限性，所以需要再进一步，让信息化建设成为一个从资金投人向效益产出转化的过程，才能真正用好这笔钱。从这个角度来看IT服务管理，它提供了对IT软硬件设施使用情况的度量，具有较强的针对性，的确可作为一项保证投资收益的有力工具。

比如IT服务管理中的容量管理，它要根据一个机构的业务周期制定相应计划，从而为采购活动确定合理的订货提前期，并且定期提交有关当前资源利用情及变化趋势的报告。它从服务绩效和成本的角度评估新技术对组织的影响，既具有前瞻性，又不脱离实际。

又如财务管理，它是一个负责对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程，包括预算编制、会计核算和计费三个子流程。其目标是全面核算IT服务运营成本，并按照所提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供TT投资决策所需的详细资料，并对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

在操作层面，IT服务管理更有其实用价值，即提高用户满意度，对突发事件提供早期预警，降低运营成本。

以政府机构为例，目前各级行政管理部门一般都设置信息中心等专门编制，负责自身的信息化建设与运营管理。如下场景人们都有所经历。年末，某市政府办公室秘书急需打印多份文档，页数较多，此时打印机出现故障，通知信息中心修复，被告知需要等待，于是只好等待，越等越不满。终于等来了修机器的人，却是一个新手，事倍功半，秘书开始抱怨。

上述案例中一个单纯的打印机故障甚至引起了无谓的工作压力。IT服务管理的处理方式则是这样的：秘书告知信息中心“需要下午5点之前使用该文档打印件”，时间一到，取件即可。至于打印怎样完成，到底通过修复有故障的机器还是使用另一台正常的打印机，秘书完全不必操心。而在信息中心内部，尽可以一步步向新手传授如何修理打印机，却不耽误打印任务。

又如，随着办公自动化及在线业务的开展，在某种意义上，离开计算机，日常业务工作将几乎陷于停顿。但是许多人却缺乏良好的工作习惯，一旦遭遇病毒、界面操作失误、硬盘损坏，极有可能造成重大损失。因此，TI'服务管理中设置了容量管理流程，对所有软硬件设备进行监控，如PC ，LAN、大容量存储器、操作系统等，提高对危机和风险的分析，减小意外事件的影响，确保IT设施发挥最大效能。

再如，许多信息中心虽然肩负IT运营维护之责，但是发生故障时，还是会很大程度地依靠设备供应商或厂家来支持。如果超过售后支持的免费期限，一般需要付费。利用IT服务管理，可以通过“事件”、“问题”、“变更”、“配置”等管理流程，主动判断、预知甚至预警各类故障或风险，既提升了信息中心作为一线支持的知识储备和执行效率，也更能规范对外部支持者的约束，不仅提高了故障的首次解决率，而且最终可以减少外部支持的费用，降低成本。

日常的IT运营维护过程中类似的情况还有很多。与IT服务管理的方式相对照，传统的IT运营模式呈现一种“救火”式的被动的状态，缺少一个以用户为中心的，有条不紊地向其提供服务保障的整体框架。而IT服务管理模式之所以能够轻松应对，正在于它已将诸多偶然事件的处理纳人了规范的服务流程之中，因此能够取得了“双赢”。

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