专访优音通信黄瑜：国际服务、生态合作与科技驱动

9月1日至5日，2022年中国国际服务贸易交易会(简称“服贸会”)在北京国家会议中心和首钢园举办。作为通信行业领军者，优音通信与众多ICT行业中国联通、中国电信、中国移动等头部企业一起受邀参与电信、计算机和信息服务展专题展。记者在展会间隙采访了优音通信业务拓展中心副总监黄瑜，听她分享关于企业通信市场的变化与思考。

01看好国际服务

“我们今年第一次参加服贸会，我们看重的是国际的服务贸易市场。”黄瑜说，优音通信所有产品都围绕着服务这两个字来产生的，不管从基础的热线服务到云客服到生态合作，其实都是基于运营和服务。

近十年来，中国正从服务大国迈向服务强国。企业通信服务行业也紧跟国家政策，结合国内外经济发展环境,不断提高服务质量，满足企业客户管理升级新需求,优音通信作为企业通信服务领军品牌,与阿里、百度、太平洋汽车、贝壳找房、深信服、钉钉、亚马逊中国等众多中国知名企业和世界500强企业牵手合作或建立生态伙伴关系,获得超70万+企业客户的信赖与选择。

黄瑜说，优音通信下一阶段会通过生态合作覆盖国际品牌的出海业务。“我们打算把云客服部署在生态，比如甲骨文，方便有出海业务的企业进行合作，主要是我们尝试把版图再扩大，国际国内市场都去覆盖，从而给品牌客户提供更全面的企业通信解决方案。”

黄瑜介绍，海外市场的业务，其实优音通信在16年开始都已经在规划，当时主要还是基于国际800热线的形式去做，比如说美国客户需要热线，需联系大陆客服人员进行处理客诉，在400不能满足的情况下，就可以用800热线来实现语音沟通。

“我们目前在网的做跨境业务的存量客户中，有一部分企业的座席在国内，市场在国外多个国家，这就需要用到云客服系统来汇聚处理客户问题。优音通信在这方面很有优势，我们可以协助采购十几个国家的800热线或者本地固话对接到优音云客服系统，将多国的客户热线集中到云客服方便客服人员沟通处理及客户管理。接通率很高，客户满意度也很高，觉得这个方案非常不错，然后我们专心打磨产品，成功率和稳定性有了更大的提升。”

黄瑜认为，其实类似于这样待拓展的需求还很多，比如说用客服系统再加外呼的线路，国际短信等等，优音通信从单一的800热线产品开始，逐步通过客服系统、国际语音、国际短信产品形成到一体化的综合企业通信方案。。

黄瑜说，优音通信的优势还是企业通信语音这块。“今年的话我们也在规划生态合作，比如说在亚马逊云、甲骨文的生态融合，推向类似于出海的教育行业，让他们实现在国内用我们的系统能够联系到国际的客户，这样的话也可以满足现下火爆市场做出海业务的企业。”她介绍了一个案例，“我们目前有一个合作的客户，采购了100个坐席，他的所有的老师都在国内，然后他需要跟国外50个国家的学员进行沟通，我们为他们提供了这50个国家的外呼联系的语音资源和系统，满足了客户的需求。”

02聚焦生态合作

互联网发展至今,客户不再是使用某一家企业的单一产品服务,而是这家企业作为商业连接容器塑造的全场景商业生态。对平台而言,关键在于不止要有自身的营收能力,还应该能帮助生态内的合作伙伴一起创收,这是优音通信新的起点。

黄瑜介绍，从2018年开始智能热线电话到优音云坐席，优音通信和阿里钉钉的合作持久稳定，一般每年都会有一个新的业务上架。到今年的话，已经发展到了紧密的融合通信合作。双方开始打造一种开放式的平台。

和互联网大厂一起共建生态，意味着需要具备对等的格局和能力，对技术创新的要求挺高，特别是数字智能技术。数字智能技术正催生世界发生颠覆性变革,与各行业伙伴强强链接,高效协同,共同探索将成为通信行业市场发展的新推力。

“融合通信的话其实就会接入共同服务的目标客户，给他们提供一些相对应的一些接口，开发底层的平台和客户自身的系统相结合，然后交付给客户的是一种生态合作式的一体化服务。”

“这种生态合作有助于我们拿下一些高质量的大客户。我们从单一化的产品到这种整体的解决方案，然后再到SAas加定制化的方案，很受大客户的欢迎。”黄瑜说，“今年也跟合作主推钉钉融合通信办公电话这个模块，，目前已经共创合作将近100个客户了。那么第二阶段的话，根据我们共创的结果，我们可能会再丰富这种上线产品，然后给更多的钉钉的中小企业提供这种一体化的这种服务。”

“第二块的话也就是飞书这块，其实飞书和钉钉的客户群体不一样，因为飞书的客户群体更偏向于中大型的企业，其中大型的话更看重于数据的融合和产品的融合，所以我们今年下半年的重点是在飞书上面的企业热线以及我们企业产品的一个发布和上架，这是我们已经在研发完成的一个产品，已经部署了上架的周期和内部的测试，可能预计到年底可以通过飞书的验证以后正式上架。”黄瑜说道。

03科技驱动优质服务

这几年受疫情影响，整个企业通信服务市场的需求端在减少，但质量要求却更高。客户看重的第一个是稳定性，可能不需要用花里胡哨这些功能，但是一定要务必保证企业通信服务的稳定性。

黄瑜介绍，现在企业的成本意识越来越强，原来可能普遍能接受标准性的套餐，即便这种标准化的产品没有什么折扣，基本上不跟你谈价做好就行了。但现在，如果通过扩充单一产品的套餐思维去售卖的话，一般会碰到阻力。“所以我们相应也做了一些改变，从售前售后需求出发，然后集成到一个方案里面，给客户提供一体化的方案，这样从成本那块给客户降了很少，达到降本增效目的。”

2021年优音通信开始布局企业微信+SCRM的服务模式，致力于更好地为客户服务的同时，提升企业内部的服务效率，节约企业成本。

黄瑜介绍，现在客户更关心私域流量变现。“我们基于在企业微信的页面里面，能够通过客户一键拨打的方式给客户实现这种企业和企业之间的连接，或者企业和个人之间的连接，这块的话在业内我们可能是首家，这也是我们可能在这个产品的亮点。”

从最早的微商朋友圈到公众号以及近两年持续发力的视频号，微信凭借强大的连接能力，构建出完善的内容生态，朋友圈、公众号、社群、小程序、视频号、搜一搜等场景无缝打通，逐渐成为企业营销重地。优音通信积极部署SOP，以标准化的运营动作解决私域流量规模化增长难题。

优音通信的员工获得潜客的线索之后，在个人手机的企业微信APP优音氪SCRM线索池里即可一键发起呼叫，与潜客进行电话沟通，同时通话记录可保存至SCRM后台中，方便质检部门实时监管。客服员工可在SCRM中配置接听客服，打破时间和地域限制，员工随时随地即可为进线的客户提供服务。

“受疫情形势的影响，人工智能替代人工的这种公司特别多，我们也看到这些客户需求，我们的解决办法是基于现在跟阿里云合作，在云客户系统集成了在线机器人的功能，让重复多频的问题通过在线机器人来进行解决，缩短了客户问题的解决时间，降低了运营成本。”黄瑜说道。

优音通信成立 17年,实际上一直在加注一个方向 —— 找到数字化科技驱动企业发展进步产生的结构性机遇,无论是对国际服务的布局，和合作伙伴生态发展，还是为客户提供一体化的方案,“科技驱动”始终是主线，也是优音通信不断在走的路。