2021金融服务创新与客户体验峰会圆满落幕！

由上海浦东国际金融学会、用户体验联盟共同支持，上海士研咨询主办的“2021金融服务创新与客户体验峰会”于12月15-16日在上海顺利举办！

本次大会以“数字转型，体验致胜，面向客户全旅程的赋能与治理”为主题，邀请来自银行、保险、证券等金融机构、金融科技解决方案的决策者参会，针对“完善客户体验”热点问题予以深入交流探讨，发表专业见解，解读行业热点，与参会机构共同构建以客户为中心的金融生态圈！

会议伊始，中国电子质量管理协会、用户体验联盟副秘书长，刘远，发表致辞，并向峰会的顺利召开表示了祝贺。

上午第一场分享，国家金融与发展实验室特聘高级研究员、前银监会部门负责人，罗平，以金融科技的定义及发展为基础，目前金融科技型企业的现状为案例，详细讲解了金融科技发展与监管政策的平衡，金融科技发展给监管带来的挑战等重点，希望打造出开放、包容、安全的金融科技生态环境。随后，中国农业银行私人银行部副总裁，查成伟围绕着“私人银行客户体验提升前行之路与张弛之道”的主题，践行“以人民为中心”的发展思想，主张提升客户体验要用心、用情、用功；要体现专业至上；要数字化赋能；更要发挥自身优势。引起场内热议。随后，电子牵解决方案负责人，李金柱，从数字化转型概念出发，阐述了目前金融行业与客户之间的现状与需求，国家政策的大力扶持，金融科技应用场景以及为这些企业带来的便利与提升等，电子签约将助力金融科技企业数字化转型！

茶歇交流过后，中国太平洋财产保险股份有限公司首席信息官，王磊，为大家带来“数智化风险管理专家”的主题演讲。他认为：随着科技的每一次跃进式的发展，科技已成为核心生产力。并表示随着全社会的数字化转型，将形成以科技为连接的新生产关系，也将改变保险整个生态的角色和定位，保险+科技+服务将成为风险治理的重要核心，数智化将加快新生态模式的形成。数字100的副总裁，熊瑛，则介绍了数字100专注私域流量内的用户体验，利用先进的智能数据分析与可视化技术，帮助客户不断优化用户体验管理，持续提升私域流量内的用户活跃度、产品复购率及品牌忠诚度。并以多个实际案例出发，阐述了体验经济下的金融服务趋势。随后，兴业银行零售网络金融部产品创新处副处长，李雪洁，以兴业银行数字化创新的实践案例为基础，介绍了旗下兴智汇APP为他们带来的提升以及在数字化金融领域的创新与发展，以科技为基础，用数据说话，助力提升客户体验。最后，三井住友保险（中国）有限公司首席信息官，郑永强，向我们展示了新一代的CRM和面向客户的风控SAAS平台在各个场景中的应用，以及为各项工作的开展带来的便利。

下午，主要围绕着“体验为王，重塑金融业核心竞争力”这一主题展开探讨。PayPal的客户成功总监，郑玉珊，以“提升客户体验价值， 客户成功体系是客户增长的加速器”为主题，对比了客户体验与客户成功的概念，并表示他们一方面在不断追求客户体验的提升，目前更加注重体验管理的价值具象化、客户需求管理体系化和衡量指标的量化，将概念转化为数据并制定相应的标准及提升策略。随后，众言科技研究咨询副总裁兼众言研究院院长，王枫，把“以客户之所望，为服务之所向”作为主题，用案例和数据做支撑，分享了众言科技在助力提升客户体验中做出的贡献。波士顿董事总经理、全球合伙人，刘冰冰，就零售银行客户经营的新趋势、新方法、新工具，与参会嘉宾讨论了零售银行客户经营面对的新趋势与新方法，从自身做起，通过精细运营，长期培养，实现长期价值变现。最后容联云通讯AI产品总监，包飞，介绍了容联云自主研发的AICC助力构建金融智能客服系统和运营体系在提升客户体验中的应用。

接着大会举行了“金鼎奖”的颁奖典礼，“金鼎奖”由企业自主申报，组委会评审，经过激烈角逐，祝贺以下公司和产品脱颖而出，分别荣获：

最佳信息管理科技突破奖——中国工商银行

最佳私人银行奖——中国农业银行

最佳产品服务创新奖——平安银行开放银行

最佳客户服务创新奖——中信银行上海分行

最佳手机银行奖——徽商银行

最佳风控商业银行奖——绵阳市商业银行股份有限公司

最佳客户体验外资银行奖——渣打银行

最具创新客户服务奖——中国太平洋财产保险股份有限公司

最佳体验设计解决方案奖——北京尽微至广信息技术有限公司

最佳客户体验解决方案奖——元化医疗咨询服务（上海）有限公司

最佳智能风控创新奖——益博睿中国

最佳科技服务创新奖——兴业数字金融服务股份有限公司兴业银行 兴智汇App

最佳CEM解决方案奖——上海巧议网络科技有限公司

上海浦东国际金融学会副秘书长，李振震和中国电子质量管理协会、用户体验联盟副秘书长，刘远为以上获奖单位颁奖，并表达祝贺。

短暂的休息后，中国建设银行数据管理部副总经理，刘贤荣，为大家带来“从数据看透用户习惯”的主题分享。思特沃克软件技术（北京）有限公司华南区产品设计总监，梁林认为，客户体验从触点⾛向旅程。全渠道、多触点的复杂旅程体验决定了⾦融机构的未来。碎⽚化的体验优化不再凑效，只有建⽴更⼴泛的端到端视⻆，以全局体验驱动业务转变，才能形成持久的竞争⼒。最后围绕“如何利用客户反馈和运营数据，提升客户体验？”这一主题，由众言科技金融事业部总经理，朱盈主持，中信银行上海分行公司银行部副总经理，任峻瑶；星展银行客户体验管理及消保部高级副总裁，金佑玲共同参与讨论，分享了各自的接触经历与想法。在一片祝贺声中，大会第一天的议程画下完美句号。

第二天上午，大家就“全旅程、多角色，用户体验设计规划”这一主题展开发言与讨论，德勤中国金融服务业管理咨询合伙人，徐天石，围绕“客户体验管理”这一话题与大家展开进行了多方面的探讨与交流。德意志银行董事总经理、中国区企业现金管理主管，何斯明，结合自身的专业经验，分享了如何启动大数据驱动下的企业司库管理转型。随后，AgeClub创始人，段明杰，以“中国银行业金融适老化创新趋势：开启精彩第二人生”为主题，阐述了AgeClub为何以及如何成为合规能力建设者，并对其体系进行详细介绍，引起了在场嘉宾的广泛关注。中国工商银行管理信息部副总经理，陈道斌，首先就数字化战略体系进行阐述，再结合自身的业务特点进行了“商业银行数字化转型发展之路”的演讲。之后，IBM大中华区合伙人、创新体验和业务转型服务总经理，于海霞，介绍了IBM六位一体的企业级创新体系，围绕“体验驱动的数字化转型之旅”与现场嘉宾进行分享。下午的圆桌讨论也同样精彩，围绕“如何打造线上线下融合无界的极致客户体验？”这一主题，由德勤中国金融服务业管理咨询合伙人，徐天石进行主持；平安银行基础零售事业部副总裁兼总行基础零售事业部开放银行中心总经理，王蔚旻；哈密市商业银行互联网金融事业部总经理，蒋旭峰；IBM大中华区合伙人、创新体验和业务转型服务总经理，于海霞和MSCI中国指数业务总监，黄凡共同参与讨论，场内反响热烈。

大会议程的最后一个板块，围绕着“重塑客户体验，拥抱客户旅程”进行。哈密市商业银行互联网金融事业部总经理，蒋旭峰，结合银行自身，分享了“小型城商行的数字化道路”。数字100数据研究院院长、首席营销官，范长川，从“客户体验的底层逻辑、建立强大的客户体验管理能力、CEM器重的标准”三方面为大家讲解了“触点式体验管理”之路。接着东兴证券上海财富中心总经理，王晨，从券商的角度为大家分享“券商财富管理的‘势’与‘术’”。中国银行首席研究员、战略发展部副总经理、国际金融研究所副所长，宗良，演讲主题为“数字普惠金融发展前景与银行数字化转型”，他表示，拥抱数字普惠金融引领未来，进而稳步推进银行业数字化转型。大会的最后一讲，由新网银行消费者保护和客户服务部总经理，张皓义，与在场嘉宾进行了视频连线，从数据运营的角度出发，结合自身经验与案例，将会与大家在数字转型，体验制胜这一道路上互相学习，共同成长与进步！在一片祝贺声中，大会圆满落幕！

至此，为期两天的“2021第二届金融服务创新与客户体验峰会”圆满结束。组委会对各个单位领导的积极参与表示感谢；此外，特别鸣谢以下合作伙伴对本次峰会的大力支持：

本届会议的成功举办还得益于我们各界媒体的关心与支持！特别鸣谢本次峰会的媒体合作伙伴：

感谢广大业内同仁在会议筹备和举行期间的高度支持和积极参与，士研咨询将继续与业内资深专家，优秀企业以及机构保持紧密合作，提供行业前沿信息，探索行业趋势，助力商务合作。