全渠道消费场景购物痛点：速度和便利性

——释放数据力量，为线上及线下消费者提供满意的购物体验

无论网购还是实体店购物，消费者对速度和便利性都寄予了很高的期望。能够满足这些要求的零售商将得以俘获客户芳心并保持其长久忠诚度。具体来说，线上能够在两个工作日甚至是当天完成网购产品的交付，在线下实体店能够即时付款避免排队结账的麻烦，这是目前消费者期待享受的服务升级实例。

曼哈特软件最近携手国际知名消费者洞察公司OnePoll对中国500位18岁或以上的消费者进行了消费行为习惯调研，近57%的受访者认为在互联网、APP或电话客服中心购物时，最重要的是能在两个工作日内送货上门，而35%的受访者表示如果能在当天或者次日就收到购买的物品，他们会很乐意支付运费。

在实体店内购物时，只有15%的消费者倾向于使用固定POS机结算，而约60%的顾客倾向于使用移动设备或者在线APP进行扫描支付。如果店内缺货，27%的消费者希望店员能在附近的其他店内确认是否能找到存货，并有14%的顾客会仍然期望店员能够尽快把缺货商品订购到店或能安排送货上门。若无法提供此项服务，商家则将可能错失该产品销售机会，因为23%的消费者表示他们能在不同的商店中找到相似的商品，或者会直接购买其他的品牌。

曼哈特软件大中华区总经理陈旋表示："整个研究结果指出，只有充分结合了用于管理零售商库存、仓库、供应链、客户关系并能提供跨渠道全方位服务的信息系统优势，数据才具有强大的力量。在调查中，70%的消费者指出他们在网购或者实体店消费时享受同一零售商提供的一致性体验，这个比例相较于之前的调查有了很大的提升。我们曾经也发现，大量的消费者十分不满意购物过程中的不一致性。如果后台与前台管理信息协调一致，零售商就能够给线上或线下的消费者提供高效且无缝的购物体验。"

"零售商需要掌握最新的信息来增强他们一线销售能力，从而收获消费者满意度。如今的消费者希望商家能比他们更加全面地了解自身的产品信息，因为他们完全可以在前往商店购物前自行上网获得具体的产品介绍。与此同时，数据也将为运营良好的网店提供支持，特别体现在仓库分销和物流运输上，现在唯有能够实现当日或者几日内完成交货的商家才能满足消费者的预期。"

此外，在调查中有62%的消费者表示商店店员所提供的最重要服务，便是使顾客了解商家的产品信息。他们还认为，在商店中部署技术的主要作用是要让店员能够充分获取顾客的真实数据，以真正了解他们的需求，比如通过技术获取的这些数据和信息，店员可以清楚顾客希望购买的商品是什么，或为之提供一些个性化的定制信息。

其他重要发现包括：

• 消费者对产品信息了解得十分全面。超过63%的消费者表示，他们“有时”会比店员掌握更多的信息，而超过26%的消费者表示他们“总是”比店员更专业。

• 消费者注重购物体验。73%的消费者表示，他们更愿意进行实体店消费，因为可以先尝试体验商品，而非进行网购；且还有39%的消费者则表示会选择在实体店内先尝试和体验商品，之后再进行网购。

• 消费者零售商忠诚度的影响因素依次为：物有所值（57%）；产品优质（52%）；客服贴心（32%）；老客户的奖励政策（29%）；个性化体验（28%）。