医院IT运维管理系统的建设

3.1 监控管理系统

监控管理系统包括对网络设备、网络流量、主机系统、数据库、中间件、存储、备份、业务系统、安全管理等IT基础设施的故障、性能和配置信息进行监控和管理，主要功能包括以下几个方面。①网络设备管理：主要对路由器、交换机、防火墙等网络设备进行监控和管理，需要实现网络拓扑管理、网络性能管理、网络配置管理、网络故障管理等功能。当监控对象出现故障的时候，通过颜色变化和预先设置好的告警规则通过有效的方式通知信息科维护人员。②服务器管理：利用服务器管理系统可以对服务器的运行状况进行监控。使维护人员及时了解服务器的重要资源和参数运行状况，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。③数据库及应用管理：可以实现对数据库的性能和故障的管理，通过网络管理系统实现告警通知功能，比如数据库内存、IO性能、锁、表空间、日志、数据扩展情况、表访问频率等主要运行参数的监控，SQL语句的跟踪，数据库性能的分析等。从而保障应用系统正常运作，确保临床业务系统稳定可靠。④业务系统管理：能够根据业务关系组织业务拓扑图，在IT组件发生故障时。可以立即析由于IT组件的故障对整个业务系统的影响，快速定位到服务故障的核心根源，提高系统维护人员的工作效率，减少服务停顿时问，提高临床业务部门对信息科的满意度。⑤机房监控管理：实时监控机房环境的状态和故障，监测机房环境的各项指标，遇到机房停电、电源故障、环境温度过高、非法闯入、网络故障、服务器故障等紧急意外情况，能够及H寸记录和自动快速报警。

3.2 服务管理系统

实现IT服务管理流程相关的支持功能，包括事件、问题、变更、配置管理和知识库管理等，主要功能如下。①服务台：是医院信息部门与各临床业务部门之间的服务平台，起着纽带的作用。信息科可以利用它处理很多临床业务部门用户的询问和请求，并及时向其传递有关请求服务处理情况：系统使用部门用户在碰到任何问题时，只需联系服务台，然后再由服务台协调信息科做下一步的工作，从而实现单点联系，对事件处理的生命周期进行监控，提高事件的处理效率和临床科室的满意度。②事件管理：事件管理流程是一个被动的处理流程，受事件触发和驱动，负责快速恢复服务，以解决事件表征现象，重点不在于找到事件的根本原因。医院IT运维管理系统事件管理流程的目的是在成本允许的范围内尽快恢复服务。事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。③问题管理：尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对临床业务部门造成影响，并防止它们重复发生的过程。④变更管理：是对变更进行控制的流程，它对变更请求进行记录、跟踪与管理，消除或减少IT变更对业务环境和系统的影响和风险，保证变更的平稳运行，其目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。⑧配置管理：是IT基础架构组成部分的文档化描述(如状态，关系等)，并包括配置元素(CI)相关的文档资料。它制订、跟踪和汇报相关信息，确保其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。⑥库存管理：实现对设备的入库和出库的管理。⑦值班管理：实现统一的电子化值班管理，规范信息科人员值班管理制度。⑧任务计划：具有多样化的任务类型选择，系统巡检、提供灵活的提醒机制、记录任务计划的执行情况、辅助变更管理和发布管理中的任务规划。⑨绩效管理：依据服务水平协议内容，综合服务成本因素，将服务管理各流程的执行过程进行分解量化，实现服务支持人员工作的计量与统计，并对其进行考评。⑩分析报表：提供了大量的基础报表和统计分析报表。系统管理：实现角色管理、权限管理、人员管理、基础信息配置等功能。知识库管理：通过知识库管理模块，可以建立“内容目录”。医院信息科维护人员可以通过知识库寻找故障的解决方案：知识库管理模块也允许维护人员持续不断更新资料以确保准确即时的信息。

4.预期收益

在医院IT运维管理系统完全投入使用后，将会给医院带来以下的预期收益：①高效的医院IT运维管理系统不仅能节省大量的人力、物力、财力，在快速高效地为临床业务科室解决问题的同时，更有效地增加与临床业务科室的黏合度。②有效利用现有的人力资源，实现任务计划自动化，有效地减少了重复和冗余的工作。③规范流程体系，信息科内维护人员职责清晰，避免工作上相互推诿。(梳理沟通渠道，减少沟通障碍，加快故障处理速度。⑤量化信息科维护人员的工作量，形成了强有力的考核体系。⑥建设考核监督体系，增强信息科维护人员的责任心、执行任务更到位。⑦医院IT系统的价值和效率可以通过数字来评价，人、设备、软件都可以进行客观准确的评价，绩效可视化。⑧信息共享平台，提高信息维护人员的专业素质、服务能力和工作效率;规范信息科的服务水平、工作流程，避免人事变动潜在的风险。⑨降低IT运营成本，减少运营风险。⑩流程的引入规范了操作流程，使业务更加流畅。每个环节的处理人员都知道下一步做什么，减少了犹豫和思考的时间：保障了业务系统稳定、良好的运营，改善了与临床业务部门的紧张关系。

5.建设过程中的困难

服务流程的改变给信息科工作人员和临床业务科室相关操作人员带来不适应、不习惯，会有一些工作人员不愿意接受医院IT运维管理系统，必须通过有效的沟通来消除其抵触情绪，让相关工作人员充分认识系统实施的必要性：流程是医院IT运维系统的核心内容，在设计时，应充分考虑信息科内工作人员的实际工作能力以及各业务系统的特点，确保流程是顺畅的;IT运维管理系统的建设是一个逐步完善，逐步优化的过程，应根据实际情况，先立足于监测业务。搜集、完善相关信息，制订管理流程，完成监控管理系统，完成对IT基础架构的监控，然后再逐步扩展到服务管理系统。

6.小结

在现代医院发展战略的指导下，为保证和提高信息科技术水平及服务质量，变“被动式服务”为“主动式服务”，从“管理IT基础设施”向“为业务部门提供IT服务”转变，信息科迫切需要引入先进的IT运维管理理念，并把理论与工具相结合，建立一个对基础架构平台进行统一监控和维护以及对服务流程和质量进行统一考核与指导的医院IT运维管理系统。

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