VTM解决方案如何助力金融服务转型

VTM解决方案在资源利用率、业务流程改造、营销服务标准化、贴近客户服务四个方面为银行金融服务带来转变。

1.资源利用率问题

根据意大利经济学家帕累托的80/20原则，银行80%的利润源自20%的优质客户。为了聚焦价值客户，银行投入了大量资金进行理财室、VIP室的硬件改造，并配备专人服务。但这些硬件投入使用效率低下，业务量不足，与之形成鲜明对比的是普通柜台资源不足，排队严重。据统计，银行普通客户办理业务的时间平均为40分钟，其中等候时间平均为30分钟，由此带来的是金融服务满意度的下降，仅40%的客户对银行柜台表示满意。

VTM解决方案支持分层服务，可以按照客户身份或业务类型，自动匹配远程柜员进行服务。比如普通客户系统将选择普通柜员为其服务；若是VIP客户，系统则选择VIP柜员为其服务；当交易结束后，远程柜员还可以为其他网点提供远程服务，不受网点地域限制，实现多网点共用柜员，有效地提升资源利用率。

2.业务流程改造问题

VTM解决方案提供了远程桌面协作的功能，远程柜员可以通过远程桌面协作协助用户进行填单操作，高清视频通话和生物识别技术相结合可以远程识别用户身份。这些技术的应用，可以大大简化用户操作和业务流程。VTM可以让用户不再需要取号、排队等待、填写表单等前期动作，即来即办，复杂操作都由远程柜员完成，大大提高业务办理效率。据统计， VTM的平均交易时间仅为4分钟/笔，是柜台的1/10。

3.营销服务标准化问题

为了确保VTM远程银行的服务质量，匹配银行梯度管理制度。华为向银行提供一整套柜员服务标准化、服务辅助和服务监督系统。客户办理交易时，远程柜员通过服务标准化系统的提示，对当前和即将要进行的服务动作、语言一目了然；当服务过程遇到麻烦或需要帮助时，远程柜员可以向服务辅助系统或者第三方柜员在线求助，必要时还可以请第三方柜员接进来一起与客户视频交谈，解决现场问题。而在服务质量监管方面，VTM采用的是实时监管、历史监管两种形式。管理员可以坐在办公室里“悄无声息”地介入交易过程，实时看到柜员与客户视频通话的情况，并现场进行评价。当然，远程柜员的服务过程是全程录像的，管理员也可以调出录像，对历史服务进行质检和评价。借助科技的力量，华为帮助银行解决困扰多年的营销服务标准化问题，使得高标准的银行服务得以长期贯彻和执行。

4.贴近客户服务问题

VTM的部署与ATM、自助终端类似，可以部署到商场、小区、郊区、学习、医院等等，不同的是VTM所提供的虚拟“面对面”服务形式、业务种类、实现价值将远远大于现有的自助渠道。如果银行将90%柜台业务都转移到VTM上办理，那VTM就是一种有人服务的Mini营业厅，这种营业厅依托其部署和审批的便利性，可以将银行服务轻松延伸到任意需要的地方。

VTM为银行带来了客户服务模式的变革，打破现有银行竞争格局，在降低服务成本的同时帮助银行为用户提供面对面的服务。而且随着IT技术的发展，这种远程的高清面对面服务可以延伸到手机、PC、智能电视，从而让用户能够真正享受随身携带的理财专员金融服务，创造前所未有的卓越服务。