把握客户体验新需求 开启银行服务新时代

——IBM建议中国银行业实施四大举措创建以客户为中心的全整合企业

　　四大举措帮助银行业创建以客户为中心的全整合企业

　　要构建以客户为中心的全整合企业，IBM建议中国银行业要实施四大举措。针对客户要构建轻型全渠道提升客户新体验并进行跨渠道精准营销；针对银行自身需要构建大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，同时，以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。

　　在多渠道转型方面，银行业应发展轻型化的"全渠道"，打造整合性客户体验，以客户为中心，全方位满足客户价值需求。包括围绕客户体验，促进渠道的移动化，社交化，社区化和碎片化；调整传统的物理渠道，向精品化和社区化两端均衡发展；实现线上线下的虚实整合，实现闭环的客户服务。通过协作实现价值定位，借助任何渠道都可以实现无缝衔接的交易，实现客户全息视图的实时获取，同时还可以借助先进的分析能力，从结构化和非结构化的交易数据中获取洞察。Nationwide是英国三家最大的储蓄提供商和抵押贷款机构之一，也是率先向市场推出网络银行的机构之一。但自2008年以来，其在线增长速度与同行业相比出现严重下滑。Nationwide借助IBM多渠道数字框架（IBM Multi-Channel Digital framework）和多渠道交付中心(MCDC)的帮助，得以充分利用投资，从而降低了成本并有效地进一步利用协同。通过全渠道转型以及内外部协同整合降低成本并改善客户体验。创建战略性可扩展的数字化平台，加快了前线业务处理，从战略到交付的整个过程中引导并改善客户体验。

　　在精准营销方面，抓住前线业务数字化的趋势，实现跨渠道的精准营销。深入分析客戶金融消费，细分客戶族群，以数据分析驱动多渠道多波次的营销体系,采用“下一步最佳行动”(Next Best Action) 进行有效客户交互,促使每一次顾客与银行交互，都会做出一个决定 ,跨渠道提供最好的行动来满足客户的需求并确保业务收入持续增长。IBM曾帮助台湾某商业银行通过分析技术与精准客户分割实现精准营销。通过企业数据仓库平台集成核心银行、信用卡、储蓄与贷款、理财、呼叫中心及其他事务处理系统，允许银行业务部门(LOB)的营销人员针对营销活动执行完整的策划-实施-检查-改进(PDCA)流程。同时，通过业务分析技术帮助银行专注开展以客户为中心的计划，同时简化战略性营销活动的规划、执行与绩效跟踪流程。360度客户视图则帮助银行更好地了解客户行为、价值及各个客户群，从而开发出更加以客户为中心的营销计划。

　　构建银行业大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，将有助于运营效能优化与交付价值提升。包括建立电子化的客户全息视图，全面深化对客户的洞察；运用分析洞察，优化产品营销、风险控制等传统银行业务。花旗银行使用 IBM Watson 深度内容分析和基于循证的学习功能来提高客户交互水平，改进并简化客户银行业务体验，并评估采用 IBM Watson 技术帮助分析客户需求，处理大量最新金融、经济、产品和客户数据的方法。

　　最后，银行还需要牢牢抓住以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。包括客户驱动的内部流程再造；建立平台化的金融服务（如供应链金融）；结盟相关联企业，共享客户数据并实现新的跨行业创新。

　　IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義表示：“今天中国的银行业正处在一个新的变革时期。一方面需要运用新技术进行变革，另外一方面也需要对客户进行深入洞察， 创建以客户为中心的业务转型。在前端把握前线业务数字化的趋势，在后端通过整合运营企业构建供应链金融体系。以客户为中心将成为银行制胜的关键。”

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