远传技术徐立新：用聚焦专业、精耕细作打造服务渠道运营管理专家

杭州，一座美丽的城市，被称为人间天堂。浙商，一个群体称谓，令中国年轻一代羡慕并奉为榜样。30多年的改革开放，这里出现了像阿里巴巴和娃哈哈这样的商业巨人。而杭州远传通信技术有限公司(以下简称“远传技术”)，一个呼叫中心行业中的知名企业，正是根植和成长于这片商业沃土。

一个盛夏的午后，CTI论坛的记者在远传技术董事长徐立新女士宽敞温馨的办公室里就远传技术公司的定位、愿景、战略、新技术等行业问题进行了深入的探讨。

远传技术成立于2004年4月18日，通过近2年的产品研发，远传的软件产品在2006年春天由CTI论坛主办的第6届中国呼叫中心及企业通信大会上正式亮相。正如徐立新女士所说：“中国呼叫中心在2003年以前处于大规模建设阶段，建设之后随即便遇到了运营管理问题。可以说，我们是随着中国呼叫中心运营管理的发展而成长的。在我们第一次行业亮相的大会上，我记得当时几乎所有的参展厂商都是以建设为主，只有我们一家是做运营管理的。那时还有客户问我们什么是排班软件?随着运营管理的发展，如今是不会再听到这种问题了。”

近十年的开疆辟土，成就了如今远传技术在中国呼叫中心行业中的品牌地位……

未来之路，将如何行走?远传技术公司已经有了更清晰的规划……

专注服务渠道运营管理，员工也要成为专家

CTI论坛：徐总，您好。远传技术经过近十年的发展，在业内的影响力日益增强。请您先谈谈公司的定位和战略愿景。

徐立新：您好。远传技术成立于2004年，是伴随着中国呼叫中心的发展成长起来的，经过近十年的历练，公司定位越来越清晰，就是关注服务渠道的运营管理，以成为服务渠道运营管理专家为愿景。这样的愿景让员工和产品的定位都非常清晰。对员工而言，就是成为运营管理专家。对于产品而言，就是要做出有思想的专家级产品。

CTI论坛：您是如何理解愿景当中的“服务渠道”这一概念?

徐立新：服务渠道分两大类：一是实体服务渠道，比如营业厅。二是电子服务渠道，这部分又分成六大块，分别是客服坐席、IVR、网厅(网站)、短信厅、电子终端和社会化媒体服务渠道(微博、微信、APP等)。这七类服务渠道，远传技术都有相应的管理与优化软件产品。

对直接面向众多消费者的大企业而言，他们希望所有服务渠道的服务标准是一致的，能够统一形象，统一流程，统一应答。要做到这样的统一，一般需要统一的管理平台，但是目前在企业中，各服务渠道各自为政，甚至许多企业连知识库都没有统一、甚至没有知识库，这严重影响了企业的服务水平。因此，服务渠道的管理，目前看还有很多的管理工作没有做起来，这也给我们远传创造了商业机会。值得高兴的是现在很多企业已经意识到这一点，开始建立统一的知识库系统。我们远传推出的面向多服务渠道使用的知识库管理系统，已经越来越受到各企业的青睐，例如通用公司、DHL等公司已经采购了远传的知识库管理系统。

另外我们还正在研发面向大数据和云服务的多渠道的客户行为分析系统，不久就可以面市。

CTI论坛：从整个行业看，很少公司明确提出专注服务渠道运营管理，是因为市场很小，还是因为无法把管理思想固化在软件当中?

徐立新：没错，在国内像远传技术公司这样真正一心一意专注服务渠道运营管理的公司还真是凤毛麟角。不是因为市场小，而是因为门槛相对较高：　

首先做服务渠道运营管理真的有相当大难度，需要非常熟悉整个运营管理。我们刚开始做的时候也没意识到这么困难。例如排班管理软件的开发，做好排班管理，第一要解决算法模型，然后要熟悉整个运营管理，因为排班管理不仅仅是人员协调调度，还涉及话务预测、营销活动、流程管理、绩效体系等多个要素，贯穿整个运营管理。

其次是行业中缺乏专业人才。服务渠道运营管理管的是人，人有情绪变化，管理难度更大，因此需要实际经验。呼叫中心行业中许多厂商对于技术很了解，但缺乏对运营管理精通的人才。而远传技术的团队包括我本人是做过呼叫中心实际运营管理的，有切身体会和实际经验，那么我们在开发运营管理软件的时候就相对有优势，产品也更贴合实际。

管理软件的好坏关键在于对业务的理解，技术倒是第二位的，这也是很多厂家未能专注服务渠道运营管理的根本原因。

用聚焦专业、精耕细作开启新篇章

CTI论坛：远传技术最近提出聚焦专业、精耕细作的战略理念，如何看待这一战略和愿景之间的关系?

徐立新：一直以来，为实现服务渠道运营管理专家这一愿景，我们倡导并践行四大战略，即产品战略、人才战略、品牌战略以及企业文化战略。在执行过程中，我们发现做的还是粗线条，不够到位，所以我们今年提出聚焦专业、精耕细作，它是四大战略的内涵，是执行四大战略的指导思想。公司四大战略是不变的，现在要做的是把这些战略做精、做细，让公司在各个方面有所提升。

CTI论坛：远传技术将如何具体实施这一战略?能不能从市场拓展和内部管理方面谈一谈?

徐立新：在产品线上，远传技术专注服务渠道运营管理领域，聚焦在管理优化软件相应的产品在逐渐丰富。

在市场上，远传技术主要以服务大型企业为主，如电信运营商、电力、金融保险、航空、电子商务和互联网行业等等，一些我们不熟悉的行业，暂时不会涉足。

在品牌建设上，我们不仅树立一个品牌，更要明确品牌内涵。也就是当提到远传技术，客户会联想到什么?不能还仅仅是排班软件。我们追求的是当客户看到远传技术这个品牌要有有专家认知度，知道这是能帮助他们解决运营管理问题的品牌，是一个运营管理专家。

在产品研发上，专注客户体验。客户体验其实就是一个个小细节，软件把一个个小细节做好了，就可以提高客户体验的感觉在企业文化上，公司将从知识管理入手，倡导三人行必有我师，打造学习型组织，以学习和分享为日常工作的一部分。

CTI论坛：与竞争对手相比，远传技术的竞争优势是不是价格和本土化?

徐立新：经过近十年的发展，今天远传技术赢取项目机会凭借的不是低价，而是产品本身，通过产品的质量和服务，以及对国内运营管理文化的理解。在国内你找不出第二家专注在运营管理领域9年多的企业，在这个细分市场的专业上我们已经积累了大量的管理思想与产品经验，我们可以很自豪地说我们是最专业的!因此我们能够打造有思想的专业管理软件，主动把行业内先进的、最适合客户的管理思想、管理方法嵌入软件。我们也已经培养了一支咨询师、管理顾问等高端人才为主的团队为客户提供管理咨询服务，经过自己的提炼以及与客户、专家的不断交流，日积月累，以管理人的视角开展项目实施，帮助客户提升管理的幸福指数，降低痛苦指数，团队的专业水平也越来越高。另外我们的软件自主开发，拥有自主知识产权，能够根据客户需求进行二次开发，更好地满足客户个性化需求。服务上，远传技术团队遵循“顾问式”服务理念， 为客户提供量体裁衣式的服务而不是“强迫”客户接受我输出的标准。

CTI论坛：您刚才提到打造有思想的专业管理软件，这个观点很新颖，能不能简要介绍一下?

徐立新：打造有思想的专业管理软件，可以通俗地理解为“通过哪些手段和流程把呼叫中心管理好?”、“如何提升呼叫中心的管理效能?”。有思想的专业管理软件不是单纯地写代码，不是简单地根据客户需求开发。比如远传技术的排班软件，是公司的明星产品，市场占有率名列前茅。这款软件就是凝聚了许多远传技术专家和客户的多年的运营管理经验，无数次的算法模型的测算、无数次与排班师的交流、无数次的流程实践，才有了这款比较成熟的管理软件。

感恩，客户需求促使远传技术成长

访谈非常愉快，时间在不知不觉中过去了。临近访谈结束的时候，徐总特意表达了一个想法。

徐立新：我希望通过这次专访表达感谢，感谢那些在远传技术成长过程中支持和帮助过我们的客户与合作伙伴。正是由于客户的需求、客户的期望、客户的支持，以及合作伙伴的协助，才使得远传技术公司不断成长。远传技术公司今天成就与他们密不可分。我们将努力创造更好的产品，帮助客户实现管理价值的提升。

关于徐立新：

徐立新女士毕业于香港理工大学，品质管理硕士。现任杭州远传通信技术有限公司董事长。徐女士在呼叫中心行业工作十多年，从运营管理到系统解决方案、咨询服务到产品研发都有涉足，积累了丰富的呼叫中心管理、技术开发和服务经验。

　　杭州远传通信技术公司在徐立新女士的带领下，已经成为国内呼叫中心运营管理系列软件的领军者，也是服务渠道运营管理专家。远传技术公司不仅仅为呼叫中心运营管理者提供软件技术服务，同时也为客户的管理提升提供咨询规划服务。远传技术公司自主研究开发的排班软件、运营管理软件、知识库管理软件、电子渠道客户行为分析系统等软件已经在呼叫中心行业内独树一帜，具有行业领先水平，获得广大客户的好评!