ITIL能解决电子政务运维难题

随着电子政务IT基础设施的架构越来越复杂，单纯凭某个工具或某个人，已经不能胜任如此庞大的工作量，也不能满足业务增长紧迫性的要求，必须有一整套借助先进方法论的IT系统运维管理的解决方案。

从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL（信息技术基础设施库，即Information Technology Infrastructure Library的缩写）已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和最佳实践。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在它的2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、IT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。

ITLT基本框架结构

现状呼唤新的运维管理

目前，我国电子政务外网大部分已经完成了中央各部委到省、地、县各级政府及其职能部门的网络联接，应用系统体系架构也初步建立。随着政务外网承载的业务系统不断增加，接入政务外网的各级部门逐年增多，网络应用系统与工作流程的关系日趋紧密。特别是在县（市、区）一级，由于专业技术人员人数少，专业技能水平欠缺，电子政务的运行维护工作（简称运维）的压力和挑战日趋凸显，已经成为影响我国县（市、区）级电子政务应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。

近些年来，为使运维能够适应形势发展的需要，跟上电子政务的建设步伐，各级政府信息化主管部门（信息中心）开始在运维工作上推行了一系列的运维管理制度，取得了一定成效。但目前运维管理工作多是局部的、单项的，难以牵动全局、形成整体合力，各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生。

很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，信息中心的技术人员常常处于“救火”状态，非常被动地处理着各种故障，哪里有问题就扑向哪里，缺乏科学有效的主动规划与服务流程，缺乏量化的服务质量和业绩标准，也缺少相应的流程和知识积累。具体表现在：

缺乏统一的集中监控与管理平台。信息系统日常运行管理条块分割，网络、应用、安全、基础环境等基本上是各管一摊，缺乏一个统一的、主动的集中运行监控平台，既浪费了人力资源，也难以做到快速发现故障。

缺乏对运行维护工作的规范性管理。运维管理手段比较落后，只有一些基本的手工管理流程，而且只能以文件的形式对流程进行规范，这些流程没有相应的技术设施予以保证。

缺乏运维质量评估考核工具。缺乏一套能与实际工作相结合的运行质量考核工具，无法对运维人员的工作进行考核，做到实时和量化。

针对运维中面临的日益凸显的风险，各信息中心急需建立一套完整的运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。