IBM在沃森研究院成立客户体验实验室

近日，IBM宣布成立客户体验实验室(Customer Experience Lab)，帮助企业高层领导者(C-Suite Leaders)通过移动、社交、云计算以及先进的分析技术转变客户体验产品、服务和品牌的方式。IBM客户体验实验室的总部将设在纽约州Yorktown Heights市Thomas J. Watson研究院，以IBM 全球12个研究院的研究人员为后盾。能够让企业的CEO、CMO、CFO、销售负责人以及其他首席高管直接接触到由IBM 100名研究人员组成的虚拟团队，此团队依托于IBM全球企业咨询服务部(GBS)数千名企业咨询顾问，他们都拥有深厚的行业及相关领域专业知识，可以充分利用前线业务数字化部署业务机会。

在大数据和分析能力的新时代，组织机构正在重新评估如何从满足大众的需求转变为建立个性化的关系。同样的技术还可以让企业以新的方式与其员工打交道，使政府机构与公民之间建立新型关系，或者在学生与教育机构之间建立新的互动模式。IBM客户体验实验室将与客户携手共同创建、并为每一个具体的客户体验提供具备自学习和个性化的系统，识别其中的模式和偏好，从大数据中创建上下文背景，推动规模经济，提供个性化的客户价值，创造卓越的客户体验。

首席执行客户时代，推动以客户为中心的个性化价值业务转型

IBM最近一次发布的《全球CEO调研报告》中指出互联经济环境下，企业应该 “以个性服务赢得客户”，把握发展机遇并实现智慧增长。

而根据IBM另一项 对1700多名来自64个国家、19个行业的首席营销官(CMO，Chief Marketing  Officer)进行的最新调查显示，大多数来自世界各地的企业营销负责人都已经认识到，他们与客户的互动方式发生了重大而永久性的变化。在这样一个消费者深度参与的时代，决定企业未来发展的将不仅仅是企业的CEO，还有这个时代强大的消费者们，我们称之为“首席执行客户”(CEC，Chief _executive Customer)。

IBM大中华区全球企业咨询服务部合伙人徐永华表示：“CEC与传统意义上的客户相比最大的区别在于，传统客户是一个宽泛的群体概念，即使是客户细分也是细分到一个群体，而不是具体到人，但CEC是精准到个体的。”

IBM大中华区副总裁，市场、品牌公关与公众关系总经理周忆女士表示：“之前，我们的营销都是按行业划分的。只要是同一行业的企业，我们就会用同一套营销手段。但是，这明显不是最优的。尽管处在同一行业中，每一个客户的需求也会不同，每家企业都要实现自己不同凡响的定位。因此，我们就必须要为每个客户量身定制方案，满足其个性化需求。我们逐渐了解到，客户需要的第一步一定不是后台产品的进入，而是帮助他解决问题，告诉他所应该具备的能力，并从业务分析、流程以及整个企业架构的角度及时给他做出诊断。” 当前企业正面对一场“创造以客户为中心的业务转型”(Front Office Transformation)，其中广泛涉及到销售、营销或客户服务等各个部门的同步变革。IBM全球企业咨询服务部高级副总裁Bridget van Kralingen 将这样的转型称为20世纪90年代自“ERP(企业资源规划)”诞生以来最重要的一轮业务变革。

IBM服务研究院副总裁Mahmoud Naghshineh表示：“企业领导人意识到，他们需要不断改善自己的客户经验，从创新感知和价值观，到互动的质量以及交付的经济性都要保持相关性和竞争力。在过去十年中，甚至在过去一年中曾经导致企业成功的东西可能无法让企业在未来保持竞争力。我们将根据我们对各行各业数千家机构开展项目的经验，帮助客户探索新的资产、技术和创新模式所带来的可能性。”

IBM客户体验实验室,助力客户在大数据时代为企业及其客户创造新价值

IBM客户体验实验室为客户提供了一套创新流程、资产和平台，为业务部门领导提供了专有的能力，可以让他们与IBM研究人员和业务咨询人员携手工作，以便分析他们面临的业务挑战，并共同创建能够整合下一代移动通信、社交、分析能力和云技术的解决方案。

与客户开展共同创造的工作包含一套称为“创新发现研讨会”的创新模式，它能够产生创意、路线图、应用原型和解决方案，在诸如智慧商务、大数据、分析能力以及移动(Mobile First)产品等领域充分利用研究资产、业务咨询和IBM软件解决方案。

该实验室重点在三个主要方面实现创新突破：

·客户洞察：运用自学习系统和可视化分析等先进功能，预测单一客户行为在多个渠道之间的差异。

·客户参与：利用深度客户参与推动洞察，并通过个性化参与而不是交易型体验来不断传递价值。

·员工参与：嵌入式语义、协作和多媒体技术，通过亲身体验和在线方式，以提高员工参与感和洞察力。

IBM研究人员已经参加了1000多个IT业务流程和咨询客户服务项目;仅仅在过去数年中，有9000名业务分析顾问已完成了超过30,000个客户项目。IBM推进创新流程的客户包括为英国1500万名会员提供服务的世界上最大的建筑业协会全国建筑业协会(Nationwide Building Society);以及拥有超过2000万的客户墨西哥最大的银行之一的Banorte银行。

美国全国建筑业协会转型分部总监Martin Boyle说;“移动和社交技术，以及随时随地获取信息的能力，正在推动消费者与银行打交道的方式以及他们所期望的服务发生显著变化。我们创新和预期的能力，而不仅仅是响应的能力，正在使我们从竞争中脱颖而出，并有助于我们为客户提供新的、更好的方式为他们服务。通过与IBM的合作，我们能够利用其庞大的研究和创新专业知识及设施，这在我们的转型项目中已经被证明是无价的，而且将继续是我们不断创新客户服务的一个重要组成部分。”

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