医院IT运维服务托管模式的探讨

伴随着医院信息化建设的不断深化，IT环境、IT系统规模和种类日趋庞杂，大量IT系统的维护管理变得越来越复杂、技术难度也越来越高，医院自身的IT运维部门人力、技术有限，给系统的日常维护和管理造成相当大的困难。传统的医院IT运行维护管理大多以人工为主，这种方式事件响应慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对医院核心业务的支撑力以及IT运维部门的声誉。实践证明，要有效降低维护成本，提升服务效率，规避系统运行风险，采取IT运维服务托管势在必行。

1 IT运维服务托管的含义

服务托管的提法来源于服务外包。“外包”(Outside Resource Using)(奎恩和海默Quinn andHilmer，1994)，通常被译为“外部资源利用”，或者“资源外取”。服务外包(Service Outsourcing)是指组织将全部或部分服务性工作包给专业性公司完成的服务模式。服务外包一般包括信息技术外包(ITO)，业务流程外包(BPO)，知识流程外包(KPO)，文中所讨论的是信息技术外包。

基于不同的出发点和侧重点，学者们提出了各种各样的有关IT服务外包的定义。

Due(1992)认为IT服务外包是把组织中的数据处理、软件、通信网络、系统人员的一部分或全部转交给包括硬件提供者、顾问公司与系统合约商的第三方提供;Richard et a1.(1995)认为，IT外包是让组织以外的单位以签约的方式接手负责组织内的部分或全部的信息系统功能;Alpan&Saharia(1995)认为，IT外包是委托方组织与一个或多个独立的承包商签订一个中长期安排(通常5～10年)，在合约期限内承包商持续提供组织不同的信息系统服务;Grover&Teng&Cheon(1996)认为，IT外包是将组织中的部分或全部信息系统功能交由服务承包商完成;Barney，Jay B(1999)认为，IT外包是组织将其信息技术资产、人员和(或)活动出售或者转包给第三方供应商，该供应商在一定时期内收取一定费用来提供和管理信息技术服务;Barthelemy，Jerome(2001)认为，IT外包是将组织的信息技术职能转包给其他组织的过程，他还强调，IT外包通常伴随着将信息技术资产转移给服务商的过程;Kerm，Willcocks&Heck(2002)认为，IT外包是将信息技术资产、员工和(或)活动委托或售卖给第三方组织，并由后者提供和管理信息技术资产和服务。

综上所述，IT运维服务托管就是指组织将管理链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的和非核心的IT业务以及相关联的运维服务流程剥离出来后，交由组织外部的专业服务提供商完成的经济活动，即组织某种资源与活动的外化。组织的资源是有限的，如何让有限的资源发挥最大的功效是组织管理者最关心的问题。组织通过重组价值链，优化资源配置，降低成本并构筑自己的核心竞争力，获得持续发展的能力，因此IT运维服务托管正日益成为各类组织IT服务管理的发展趋势。

2 医院IT运维服务托管的模式

2.1 IT整体资源服务托管

这是指在一个双方同意的价格水平下，在一个固定的时间内，在双方同意认可的服务水平下，医院将所有的IT系统运维工作交与专业的IT服务公司，后者提供全套专业的的IT系统规划、采购、实施、运行维护、咨询和培训的服务。这种模式适用于不想成立rI-部门或增加IT工程师，并迫切希望降低运维成本的医院。

2.2 IT单项技术/服务托管

很多医院将IT建设中棘手的工作如物流建设、硬件设备维护、单项软件开发等交给IT外包业务公司，IT外包业务公司按项目、时间、设备量等各种方式计费，提供服务。这种模式适用于只有少量IT技术人员，难以应付日常各种繁杂事务的医院。

2.3 IT运行维护服务托管

当IT系统已经初步建设好，医院的IT维护人员日常工作不多，有了问题又忙不过来时，医院往往会寻找IT服务外包公司提供维护服务以保障已建系统的正常运行。这种方式适用于IT系统已经建设完成，且希望减少维护人员，提高服务效率的医院。

3 医院IT运维服务托管的优势和存在的问题3.1 医院IT运维服务托管的优势3.1.1医院降低了维护成本，节省了资源投入　　

医院对于IT服务的需求是复杂多样的，如果所有需求都由自己解决必定会造成资源的增加，而服务提供商可以根据服务内容进行资源的配置，可以灵活地为医院量身定制最佳性价比的特色服务，从而节约很大一部分系统管理费用、跟踪新技术的成本等。　　

3.1.2医院获得了持久的专业技术支持　　医院的技术人员往往非常了解医院本身的业务逻辑，但对某一软件产品、硬件系统或IT技术并不精通，而IT产品发展又非常迅速，当系统出现问题时，就特别需要服务提供商的专业技术人员支持，而这些专家又正好对这一类产品或系统精通，能够很快地解决问题。　　

3.1.3提高了信息系统的稳定性和先进性　　与专业的服务提供商相比，医院在信息系统的开发及管理水平上有限或仅局限于某些特定的领域，开发和维护过程常与软件工程和项目管理的要求不符。而IT服务提供商会不断跟踪本领域内最新技术，以保证他们的技术是有竞争力的。因此医院通过托管服务使自己的医院IT与行业的发展同步，用最先进的技术和设备带来最便捷的服务，保证了信息系统的运行质量。　　

3.1.4稳定了技术人员队伍，解决了医院信息人员紧缺的问题　　长期从事维护工作，忙于处理各种琐碎的技术问题，会导致医院信息部门技术人员纷纷转向IT、金融、咨询等技术含量高、收入高行业，运维服务托管后，可以让医院的IT人员精力转移到辅助医院使用信息、提炼有价值的信息等高级管理工作中来，更好地为医院的运营服务，也由此稳定了IT人员队伍。　

3.2医院IT运维服务托管存在的问题　　(1)IT服务提供商缺乏复合型的人才和团队。IT运维服务团队通常由计算机专业人才构成，偏重于技术手段的采用和技术路线的实现，对于医院的业务流程和业务术语了解不多，导致双方沟通出现障碍，当IT系统运行出现问题时难以马上确认清楚，从而迅速解决问题。　　(2)在医院环境中并存着不同时期开发、不同供应商提供、不同技术运用的软硬件系统，它们从同一个过程中获得输入并产生输出，但由于在系统建设阶段没有从系统交互的角度来统一考虑，形成了各种数据孤岛、信息孤岛和应用孤岛，从而导致它们难以从整体上加以集成，以发挥信息共享所带来的优点。　　(3)由于医院IT系统技术密集、任务和故障的边界模糊、客户需求变更频繁等特点，使得系统出现故障后，问题排查比较困难，不同供应商之间出现扯皮、推诿现象，即使是整体资源外包服务的提供商，在协调其他原厂商时也显得力不从心，贻误了故障修复的时机。　　(4)许多IT运维服务的团队成员在长期的运维工作中，认为IT服务外包就是简单的重复劳动，低端而没有高价值，没有创新，导致运维人员流动频繁，知识和经验没有积累，故障和问题重复出现。　　

4基于ITIL的医院IT运维服务托管探讨　　ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础构架库)是IT服务管理的新方法和新理念，作为全球公认的IT管理最佳实践，已经在世界各国各类组织的IT服务管理中得到了广泛的应用，基于ITIL的医院IT运维服务托管也将改进IT管理的效率和加强IT与业务的沟通，提高IT部门的营运效率。　　

4.1构建复合型的IT运维服务托管团队。提供有力的人员保障　　IT运维服务托管团队成员的知识、技能、专业和性格的构成，将直接影响到运维服务质量和客户的满意度。医院IT运维涉及到IT软硬件技术、医院业务知识、项目管理、沟通和谈判技巧、团队合作等，因此互补型的、稳定合作的IT运维服务团队是有效达成IT运维目标的保障。应积极调整运维服务托管团队的人才结构，在原有IT专业技术人员的基础上，吸纳具有职业素养、创新精神、市场意识和项目管理能力的人员加入，并集聚医院的IT部门人员，形成一个能级结构合理搭配的人才队伍梯队;开展托管团队成员的专业培训和轮岗锻炼，使他们成为既懂现代医院管理又熟悉IT技术的复合型人才，提升业务能力和水平;依据ITIL标准，清晰定义IT运维托管团队中的角色与相应职责，并使团队成员清楚了解客户和组织对他们的期望，辅之以合适的流程以确保他们能够实现这些期望;建立符合IT运维服务托管工作特质的激励机制，提高团队成员的工作积极性和工作满意度，从而提高服务质量。　　

4.2整合规范化的IT运维服务托管流程，提供扎实的制度保障　　基于ITIL标准建立的IT运维服务托管规范流程，可以整合原有的离散管理流程并使之得到优化，提高服务速度和成本效率，并且通过对IT运维服务部门关键业务流程及各业务单元接口的严格控制，降低错误发生的可能性，消除维护中的未知量和不确定因数，提升IT运维服务部门总体可用性和服务性，使工作更有效、工作人员更易于管理和培训。应结合医院管理和IT系统建设的现状，按照ITIL的理论框架，整合并优化IT系统运维服务托管流程，完善服务支持和服务提供等相关制度，清晰界定医院IT产品供应商的服务权限，实现权责一体化，有效合作和沟通，保持流程的持续改进，以充分体现服务托管流程规范和严谨的特性，为客户提供优质高效的服务。　　

4.3建立共享性的IT运维服务托管支撑平台，提供先进的技术保障　　共享性的服务技术支撑平台，可以有效消除传统管理中的盲点和交叉点，理清数据的输入和输出接口，实现数据共享;可以整合医院现有的各类信息系统，使医院多年的信息化成果得到持续利用，并提供高效的IT系统维护信息，较好地推进信息化的应用。在服务技术支撑平台开发前期，应充分了解客户的需求和运维服务的业务流程，统筹平台的兼容性、开放性和安全性，使不同IT产品的提供商都能借助于这个平台实现信息共享;在服务技术支撑平台实践应用中，应以医院各类信息系统为依托，实现维护信息全覆盖和动态化管理，拓展医院信息系统功能，做好信息利用，提高实用价值，并在此基础上，挖掘IT信息资源价值，作为医院和上级主管部门决策的重要基础数据库，提供数据支持。　　

4.4实现高增长的IT运维服务托管效率，提供持续的利益保障　　实施医院IT运维服务托管，可以有效提升医院和服务供应商的效率和效益。　　医院从繁杂、重复的简单维护中脱身出来，对大量的历史数据和当前数据进行分析、统计，从数据挖掘中凝炼管理决策，从而产生新的利益增长点;提高了服务效率，提升了患者的满意度，也为医院带来更多的社会效益和经济效益;同时医院内部实现IT服务财务合理化管理，能有效控制内部员工对IT资源的使用以直接降低成本，减少IT系统和设备的故障率，直接节省维护费用。医院IT运维服务托管也能帮助IT运维服务供应商在财务管理上直接受益：在企业内部管理中，通过规范化的服务，可以更好地评估企业IT运维服务人员的工作，实现服务成本有效控制;在外部市场营销上，通过服务效率的提升，可以与客户建立信任和合作的伙伴关系，使医院客户对IT有更合理和发展的期望，从而不断对IT提出新的采购要求，带动企业其他产品的销售，赢得企业的长久利润。　　

5结束语　　推行医院IT运维服务托管，可以统筹规划医院的IT资源，提高IT资源的利用率，以共享式的数据管理代替分散式的管理，实现资源共享，保证统一管理和快速响应，提高医院的综合效益。医院应根据自身管理发展的需要和IT系统建设的实况，选择合理的IT运维服务托管模式和合适的IT运维服务供应商，确保医院IT系统的高效稳定运行。

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