没有客服中心的客服中心

——访窝窝商城客服中心总监张震

在一个12月中旬的下午，瑞雪初霁，我们走进了位于北京上地的窝窝生活商城。虽然外面寒冷非常，但是窝窝商城里却一派繁忙景象。每到年末，随着圣诞、元旦、春节等假期的来临，零售行业的商家迎来了一年中最忙绿的时节。随着电子商务在中国的迅猛发展，以淘宝、京东、当当和窝窝商城等为代表的电子商务公司受到了消费者尤其是年轻消费者的青睐。在一个月前刚刚结束的“双十一”活动中，几百亿的单日消费订单更是令人惊诧。带着许多问题，也带着些许好奇，CTI论坛记者采访了窝窝商城客户服务中心运营总监张震先生，就读者关心的电子商务公司客户服务方面的诸多问题进行了深入的交流。

窝窝生活商城(www.55.com)，简称窝窝商城，是中国领先的生活服务电子商务平台。窝窝团(www.55tuan.com)是窝窝商城旗下子品牌，成立于2010年3月15日，是2010年在中国的团购网站大潮中异军突起的一家电子商务公司。据悉，窝窝商城曾作为团购行业的一匹黑马，仅用了几个月时间就跻身行业前列，2012年排名行业前三，保持稳健发展，业务覆盖130多个城市。目前，已累计了全国近10万家优质生活服务商户开店，每天还有1000家商户不断入驻。

张震先生曾就职于DHL、宅急送、饭统网等著名公司，参加过中国海关呼叫中心项目建设，编写并出版发行了《物流客户服务》一书，从普通的一名员工逐渐成长为行业资深专家，企业优秀的管理者。2011年的10月，张震加入窝窝商城，开始了他在更大的电商公司中的职业生涯。我们的谈话就是从这里开始的。

CTI论坛记者：您为什么选择窝窝商城?您到了窝窝商城之后又做了什么改变?

张震：我是去年10月加入窝窝商城的。在此之前我一直在国内餐饮行业的著名电子商务公司饭统网工作了2年多。之所以加入窝窝商城，是看重窝窝这家大型生活服务类电子商务公司的平台和潜力，并希望能在这样的企业里去开拓视野施展才华。

2010年8月，窝窝决定建设现代化标准的呼叫中心，落户山东日照和北京。之所以选择日照，因为这里是窝窝的董事长兼CEO徐茂栋先生的家乡。徐总一直有回报家乡、为家乡人民多做贡献的情结。为解决更多的当地劳动力就业问题，窝窝将呼叫中心建在了徐总的家乡——日照。

窝窝在日照有一座7层的办公楼，全部用于客服中心，拥有500多座席的规模，全部是客服一线人员。由于客服中心要在两个月内建成以满足急速发展的公司团购业务，从设备选型到人员招聘都要完成，这在当时的北京很难实现。可是在日照，用了不到两个月的时间就完成了。这不仅得益于日照呼叫中心优越的地理环境，旁边有一个大学城，也由于当地政府等机构的大力支持。

我10月份加入窝窝后，最主要的任务就是客服流程的梳理和再造。我们制定的方案核心是搭建一个全方位的、以满足客户需求为目标的客服中心，同时以成本最优流程最优来进行操作。经过了两个月的时间调整，人员重新安排，职能重新划分，内部流程重新规划，新的体系于2012年1月1日正式开始运作。新的体系在效率提高的同时，各项评测指标也同时获得了提升，而人员则从原来的638人调整到现在的300多人。

在大家共同的努力下，我们今年获得了由中国电子商会颁发的“中国最佳呼叫中心”大奖，也同时获得了“亚太最佳呼叫中心”的殊荣。我们还参加了由中国外贸服务协会的评选活动，获得了“中国最佳客户服务管理团队”大奖。这是我们今年所取得的成绩。马上就迎来新的一年，公司将推出很多新的业务，我们将会配合公司的新的业务上线，重新调整客服结构，争取在售前售中售后几个环节上全力支撑公司的发展，给窝窝商城的客户提供最满意的服务。

CTI论坛记者：请谈谈窝窝商城的发展和转变。

张震：从窝窝团到窝窝商城，虽然我们没有大张旗鼓地宣传，但公司从团购业务起家，在经历了一个团购市场爆发到回归理性的变化之后，公司也在悄然转型。我们致力于成为中国生活服务类电子商务商城第一品牌。窝窝创建之初，公司董事长兼CEO徐茂栋先生就提出了团购只是公司打开电子商务大门的一把钥匙，窝窝的战略布局是商城。徐总是做移动互联网出身，他当年就认为移动互联的春天一定是当基于位置的广告大幅度投放的时候。

今年5月份，窝窝商城正式上线。要说团购和商城模式的区别，那么，团购对于商家来说是一个广告效应，通过团购活动把客户拉到他们的店里面去，然后长期吸引住客户。团购是短期行为，活动结束了，低价就没有了。团购类产品对于消费者来说是冲动型消费，而不是必须的。有的消费者是因为看到价格特别便宜才会去购买。而商城则不然，商城里的产品和服务，是天天放在那的，消费者购买的是必需品。

而从长期来看，生活服务类的商家愿意将“专卖店”开到网上去，而窝窝就提供了这样一个平台。窝窝突破团购模式，创新专卖店商城模式迅速发力生活服务行业，吸引了大量优质商户入驻，提高了用户粘度。

商城对于商家来说是一个一体化营销的渠道，可以在一个相当长的时间段里随时调整。而团购仅仅是很短的一种促销行为。

窝窝商城可以为入驻的商家提供4层服务结构：第一层，是团购单。团购单我们称之为促销。还有分销，比如特价单、代金券和活动。

窝窝以团购切入生活服务市场，不断深度挖掘生活服务商户的多种需求，创新生活服务商城模式以多种形式来帮助商户与用户需求完美匹配，从而为商家创造更多价值，最终达到商户与用户双赢。

CTI论坛记者：请问你们跟京东、当当、淘宝和天猫等电子商务网站的区别是什么?你们之间的关系又是如何的?

张震：我们跟他们的区别还是挺大的。比如说京东是以3C类产品为主营，当当是以图书起家后进军百货，而淘宝和天猫则是很多商家在平台上开网店，不做线下运营，而这些商家都是卖实物的商家，没有生活服务类的商家。而我们正是定位于生活服务类的电子商务商城，跟他们区别还是很明显的。

CTI论坛记者：电商是一个朝阳产业，而且与呼叫中心密不可分。但呼叫中心是成本中心，满足各种不同人群的体验是要付出代价的。同时，电子商务公司的盈利能力有限，如何在利润和服务之间找到平衡点应该是电子商务类呼叫中心必须考虑的重要问题。你们是如何看待的?又是如何做到的?

张震：我们采用了很IT手段，及优化流程，人员减少了，效率提高了。再经过努力我们的人员可能会进一步减少，用窝窝商城CEO徐茂栋先生的话讲，就是要建造一个没有客服中心的“客服中心”。这句话听起来可能不太理解，但它的含义在于我们将通过工具、网上自助式服务、优化的流程为客户提供更加简单、便捷、快速和合理的消费流程。而这些不是仅仅靠客服人员通过电话可以达到的。

所有的问题都可以在网站上找到答案，所有的订单都能在网站上查询，所有的投诉都能在网上实现。当然，我们不可能把客服中心完全取消。我们还会从产品质量上控制，如果产品质量高了，投诉等需要客服的工作就会少很多。就是从各个方面和角度来减少客服这边的压力，达到一个良性和优质的自动自助服务流程的实现。

我们现在300多人，但服务的对象却超过2000万，我们自己也引以为荣。300多人服务2000多万，这是一个什么样的情形?值得骄傲。但是，我们确实是通过网上等环节来综合完成的。

所以我们认为，电子商务公司不应该以扩大呼叫中心的规模来提升客户满意度的。电子商务公司的强项在于网上的能力，而呼叫中心大规模的建设无益于电子商务公司的发展。因为对于买卖实物的电商公司，比如说京东、当当等来说，物流就是一个很大的成本。虽然我们跟他们不一样，我们是销售电子劵的，没有物流，但我们的销售和渠道产品整合的成本也不低。假如再加上一个庞大的呼叫中心，那对于公司的发展从长期来看是不利的。

所以从本质上来说，电商公司客服的出路在于网上，在于自助式服务，在于产品的质量。

电商公司的客服中心在售中和售后上的服务压力可以通过提升产品质量，优化流程，加大网上的自助来降低。但是其在售前上的作用却可以加强，大有可为。美国最大的团购公司就是通过呼叫中心来完成跟商家的前期谈判和产品设计的。这对于我们来说是个借鉴，我们通过呼叫中心的这个职能可以减少我们在销售体系中的整体成本。这样，呼叫中心就可以变成一个盈利的部门，而不再是成本中心。让呼叫中心具备TeleSales的职能是今后我们的目标和方向。这个模式是当前的电商公司的呼叫中心没有做起来的，或者说还比较初级。电商公司的呼叫中心目前还主要是具备售中和售后服务的职能。

后记：兰花不语芳香远播

“芝兰生于深谷，不以无人而不芳。”窝窝商城一直专注于内功的修炼，凭借着用户体验至上的理念和持续的模式创新，即使鲜少在公众面前渲染自己，然而窝窝商城的推出，让窝窝真正走上一条与其他团购网站不一样的道路。

窝窝已不再像团购网站那样天天去拉新商户，而是帮助商家维护好现有的专卖店，根据市场淡旺季、商家的自身情况为其提供有价值的营销策略，改善商户和用户体验，不断提升自身的品牌影响力，最终形成一条生活服务消费共赢的生态链。

近一个半小时的交流结束了，就在我们离开时，看到了写在窝窝商城办公大厅墙上的窝窝人的愿景：成为中国最大的生活服务电子商务平台。真心祝愿他们在付出辛勤的劳动之后，梦想成真。

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