浅析CRM在汽车行业企业中客户价值创造中的应用通过CRM来提高客户忠诚度和客户保持率，降低经营成本。据研究，企业80％的利润来自20％ 的客户，而这20％的客户大部分是老客户。 （2）CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高。 CRM在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高企业的运营和管理的先进化、自动化水平。CRM系统自身具有能动的持续进步的能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上获得不断的市场成功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。 （3）获得高质量的数据信息。 高质量的数据信息主要用来为业务流程提供决策支持。如汽车企业应在其所属的所有分支机构共享顾客数据，从而形成每一位顾客的完整数据资料，这样一来，它可以基于客户利润贡献率为每个顾客制定相应的优惠计划。通过Web工具和呼叫中心实时访问数据仓库，为顾客提供优惠服务，如打折、会员升级等，这样就保证了顾客在任何时候接受企业服务时，都能享受到相应的优惠，从而提高客户的忠诚度。CRM的基本出发点就是要整合销售、营销和客户服务等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上对客户信息实时共享和客户界面统一管理。这样做会给企业带来一系列利益：变个人、部门的信息为企业信息减少客户因员工跳槽带来的客户流失；通过对高度集成的实时共享客户信息的分析洞察来捕捉稍纵即逝的交叉、延伸销售机遇和服务，提升企业在客户心中的形象。 四、中国汽车行业企业应用的CRM内容 1、提升客户满意度、品牌忠诚度 CRM核心就是企业的生产和营销活动都要切实做到以客户为中心，通过为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来赢得客户的青睐，及时为客户提供有价值的服务和帮助，从而树立良好的企业美誉度和品牌形象，进而与客户成为密不可分的价值统一体。大量研究表明，如果客户满意度提升5％，企业的整体利润将会加倍。而一个非常满意的客户的购买意愿相当于6倍的满意客户，同时满意度高的客户能够帮企业带来更多的潜在客户。因此增强满意度是CRM的目标，也是所有企业实施开展CRM的初衷。提升客户满意度和品牌忠诚度，在汽车行业的具体表现在以下三个方面： （1）实现企业与经销商的客户信息统一管理，有效利用；（2）通过开展系统的客户回访、关怀活动，提升客户满意度；（3）通过开展提醒服务、预约服务、客户俱乐部等增值服务，提高客户忠诚度。 2、提高经销商运营管理能力 通过客户中心的建立、各项流程规范管理，提高经销商的运营管理能力，具体体现在以下四个方面： （1）规范经销商的销售过程管理，提升销售成功率。（2）持续和客户保持有效的沟通，实现经销商、客户利益的最大化；（3）提高经销商分析能力，准确了解客户需求，提高销售预测的准确性，降低销售成本；（4）规范经销商对销售顾问的管理，提高一线销售顾问的工作积极性。 3、提升终端销售量 CRM的运用，使得销售团队的效率和工作积极性大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，从而增加销售成功率和客户满意度，促使销量的提升成为必然。提升终端销售量，主要体现在以下三个方面： （1）通过CRM，不断增强品牌知名度，提升客户的推荐率；（2）准确把握客户购车意向，提高成交率；（3）通过CRM分析实施销售线索分析管理，增加终端销量。 五、中国汽车企业中的客户价值管理创新 客户关系管理的价值创造主要是通过作用于企业价值链，对企业价值链进行重构，使价值链上的各种活动不断产生价值增值。客户关系管理（CRM）是以研究客户数据为基础，研究客户消费行为，并以此研究为基础组织细分市场，培养客户满意行为，增加客户忠诚度，把从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。无论是汽车整车生产商，还是零部件供应商或者是汽车经销商都必须充分利用建立在电子商务平台上的CRM系统，为自己赢得更大的发展空间。 从行业特点来看，汽车行业是最适合开展电子商务的行业，因为汽车产品的零部件数量多、供应商的地理分布范围广而且数量众多、产业链比较长，需要广地域或全球采购、生产和销售，在其全部采购业务中，其直接采购或称为用于生产制造的采购约占到总采购的60—80％。通过CRM系统在汽车行业的实施和应用，可以完成营销、销售管理、客户关怀、服务和支持，进而实现行业提高客户忠诚度，提高销售量和服务满意度的目的。 客户的价值要从两个角度看，一是企业给客户带来的价值，一是客户给企业带来的价值。在追求客户价值的过程中，即销售线索—销售机会—客户—满意客户—忠诚客户—终身客户，企业不应将客户作为终极目标，而是要以终身客户为终极目标。 客户价值管理是CRM成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。 客户关系管理既是一种理念，又是一套管理制度和流程，以客户为中心，围绕价值管理与价值创造来开展企业的各项活动，能够实现企业与客户的双赢局面，实现降低成本、提高客户满意度和忠诚度、增加企业利润的目的，进而不断提高企业的核心竞争力，帮助企业取得竞争优势，巩固市场地位。 责编：罗信  微信扫一扫实时了解行业动态 著作权声明：kaiyun体育官方人口
文章著作权分属kaiyun体育官方人口
、网友和合作伙伴，部分非原创文章作者信息可能有所缺失，如需补充或修改请与我们联系，工作人员会在1个工作日内配合处理。 |
最新文章
|
NCV6.3产品手册-采购管理.pdf
【评测稿】移动CRM软件比较.doc
