快递呼叫中心解决方案

【背景】当今的快递行业业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节，多通过航空、铁路和公路等途径提供服务，并且服务网点遍布在全国各个城市。物流服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。天润融通www.ti-net.com.cn分析了快递行业客户的行业特性给出了呼叫中心系统的专业解决方案。

物流行业面临的困惑

业务分散、客户分散，难以统一管理缺乏与客户交互的统一平台，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话客户的定单需求不能及时获得和反馈客户数量比较多且分散，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较

快递行业呼叫中心解决方案智能客户交互

通过天润呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法与客户进行联络。这些方式包含手机、电话、E_mail、短信等。

智能IVR自助服务

客户致电快递企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以查询到任何企业想要客户去认知或者了解的服务项目，这些服务，可以使路线查询、报价查询，也可以是优惠信息查询，并且能够实现自助下单。

客户管理与服务网点管理

服务网点管理与客户管理是物流企业调度中心的重要组成部分。客户管理全面收集客户的所有信息，包含基本信息、业务信息、财务信息等;网点管理，主要是人力、物力管理。调度中心，可以随时查看每个网点的货物、车辆、预备派送路线等情况，协调各网点进行货物派送。

智能呼叫排队

系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

智能来电弹屏

当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，新客户则显示来电号码、所属的基本区域等信息。

电话功能

在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能。

语音留言功能

在无人值班或话务员离线时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

业务功能

包含业务咨询(如营业网点、物流自费等)，业务受理(上门取货、上门送货等)，预约服务、投诉受理等功能。

GPS智能监控

为配合调度中心的车辆管理，并为客户提供的配送信息，天润呼叫中心系统提供全面的GPS功能，配合随车终端，进行车辆定位、车速监控、停车熄火监控、油路控制等信息提取，实现派送过程透明、可控，增加客户信任度。

智能分析

系统提供各种丰富灵活的报表，对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据;分析客户对服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，从区域、季节、时间、用户群体/行业等多维度进行分析和统计，为有效地开拓新客户提供依据。

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