随需而变 灵活构架

——奥迪坚助力麦包包打造完美客户中心

导语：近年来，B2C的商业模式在中国有了长足的发展，越来越多的客户，不光是年轻一代，就连退休在家的中老年人也开始热衷于B2C方便快捷的直购方式。不少企业除了开辟传统销售渠道外，也加大了对电子商务系统，特别是对基于呼叫中心平台的电话营销系统的建设投资。奥迪坚下一代融合型呼叫中心平台以其高稳定性，平滑扩展性，开放性在电子商务领域呼叫中心系统的应用中占有了一席之地，赢得包括麦包包，也买网，宝鸟服饰，百世好在内的诸多用户好评。

相信喜欢网购的人对“麦包包”这个品牌一定不会陌生。麦包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘宝店铺起家，后由意大利箱包家族集团VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投资成立。成立仅4年不到，年销售额已近4亿元人民币。2010年03月，在中国皮革网络品牌Top100评选中，麦包包荣获箱包品牌第一名。

这家成立于2007年的网购箱包公司，仅用4年时间便成为国内网购电子商务领域的佼佼者。年销售额以几何级数的速度增长。随着业务迅速发展，麦包包迫切需要打造一流的客服中心来处理海量的订购及售后服务工作。在B2C、特别是网购B2C领域，客户服务是非常重要的一个环节，因为看不见实际产品，消费者会在整个购买流程中随时洽询。麦包包对于客服的要求是一周七天不间断的服务。又因公司扩张迅速，因此麦包包需要系统能迅速、方便地扩容，随时满足业务量增长的需求。

在使用奥迪坚产品之前，麦包包的客服中心主要采用租用大型电信运营商的坐席，随着业务量的增大，客户对数据安全性及系统扩展性有了更高的要求，而现有的系统显然难以满足这些需求。引入奥迪坚全套MAXCS6.0平台产品后，借助先进的CTX技术，这些问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足了麦包包快速扩容的需求，不但实施快，且节省成本。针对麦包包客户管理的需要，奥迪坚最新开发的CRM产品令客户无需再单独购买CRM，奥迪坚直接把呼叫中心和CRM完美整合，从而令系统运行更为稳定可靠。此外，平台的统一应用程序开发接口也方便了客户的二次开发，即使客户自行开发特殊功能软件，也可轻松与奥迪坚平台衔接。由此，奥迪坚通讯的下一代融合通讯平台产品为麦包包一周7天不间断的客服热线，提供了正常运营的保障。

灵活的产品架构满足电子商务企业快速扩容的需求。

奥迪坚呼叫中心平台所具备的高性价比，融合型设计理念和分布式应用架构，既可以满足前期小规模坐席的建设要求，避免了电子商务客户购买交换机系统所造成的资金压力，又可以随着业务的不断提升平滑地扩展坐席规模，而无需浪费原有的系统投资。

自主研发的CRM产品与呼叫中心完美整合，企业不必再单独采购CRM。

麦包包通过奥迪坚IP呼叫中心平台开发的二次开发接口可以非常快速地与CRM系统实现整合。奥迪坚呼叫中心平台的快速部署特性确保了整个系统的实施进度。在CRM系统开发阶段和正式上线之前，麦包包也可以通过奥迪坚提供的标准化坐席话务管理软件率先使用呼叫中心平台的各种丰富功能。

编辑点评

客户，是B2C电子商务企业的核心，客服中心则是维系“核心”有力脉动的生命线。麦包包客户中心选择奥迪坚呼叫中心平台，不仅有效地建立了客户营销和服务网络，解决了原先存在的扩展性和安全性问题，适应了业务快速发展、呼叫中心亟需扩容的需要；更凭借奥迪坚解决方案将呼叫中心平台与CRM系统相结合——这有助于呼叫中心完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，让麦包包能够构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，最终为用户提供专业化、多方位的客户管理和服务。显然，对于以客服中心为生命线的电商企业，麦包包客户中心部署案例颇具参考价值。