浅谈电子商务企业运营

2012年3月22日，艾瑞咨询集团在北京国家会议中心举行第七届年度高峰会议，本次会议设置“新经济”主会场和“电子商务”、“移动互联网”“网络营销”等分会场。深度解读，并揭开“格局、变局、定局”的“局”字神秘面纱。

 

2012年中国互联网用户量突破5亿大关；2012年中国移动互联网网民数量预计将达4.51亿；随着“三网合一”、“云计算”、“物联网”这些新概念的层出不穷与完善，也将成为2012年中国互联网经济的助推器；如此激烈的互联网行业谁将脱颖而出，谁敢勇于创新？谁又将受到用户认可和青睐？资本市场对中国互联网市场的热情，是否愈演愈烈？第七届艾瑞高峰会议将邀请行业新老领军人物与您共同探究2012年互联网经济发展的新格局，发展中遇到怎样的变局、最后将形成何种定局。

 

以下是互动话题“电子商务企业运营”的内容实录：

 

主持人：接下来的环节是互动环节，这个互动环节今天的主题比较关注的是2012年整个电子商务运营的几个关键，所以我们在互动环节里设计了非常多的不同的议题，但是我们在开始之前分别把几位嘉宾邀请到台上，利用大概一个小时的时间跟大家一起来谈谈，每一位专家对电子商务今年的运营和他们所认为的趋势。首先有请奇虎560电商事业部的总经理于光东。接下来邀请五洲在线的梁凯梁总。接下来我们邀请红孩子陈爽陈总经理。接下来我们邀请第四位嘉宾是蚂蜂窝陈刚陈总。最后我们欢迎铁血网蒋磊蒋总。

 

我想有请各位对2012年的电商运营的关键因素大家有什么简单的看法，针对整个电商运营可以从营销、可以从服务可以从产品SKU，可以从各式各样甚至可以从所谓的资本市场的运作，包括自己挑觉得关注的一个议题，用简短的5分钟时间在这方面跟大家做一个介绍。首先请于总。

 

于光东：大家好我来自360安全卫士于光东。其实也来过艾瑞电子商务论坛很多次了，去年我们讲360做电子商务的时候大家都很惊讶说360好像是一个安全公司跟电子商务没有什么关系。但是从今年开始我相信大家也知道360在整个泛安全上的布局，也就是说从360浏览器开始整个全套包括360的安全网址、360的视频、电子商务相关垂直领域的服务也慢慢地跟大家见面了。现在360提供的电子商务的模式很简单，现在整个电子商务的格局中大家都在想电子商务这两年可能大家都觉得活得不是特别地舒服。刚才那位也讲想活得越来越好。其实在电子商务端想活得好，第一是要有流量，第二是有商务。360在整个互联网领域中现在拥有大量的用户，其实我们也想帮用户和商家搭建一个平台，让这些商家更好用最廉价的成本接触用户。原来我们的模式比较粗放，百度和我们都会通过搜索引擎买流量，现在我们认为在越来越多的B2C的厂家涌现的时候，用户需要的是获取一些服务和商品。举一个例子，在座所有的人在听到电子商务的B2C的网站中有几个人能拍着胸脯说我一定到B2C的网站上买东西，可能很少有，大家买东西心中最大的品牌还是淘宝。但是B2C厂家每天都在不遗余力地干这件事，怎么样让用户知道我的产品怎么样卖出去。其实我知道在B2C厂家中，商品是非常多、非常好的，比如说有非常多不同的客源、进货源和有特色的商品。但这些办法没有通过网站的方式传递给用户。360可以做整个购物的平台把你们的商品、用户最喜欢、用户最个性化的方式传递到你们的网站。比如说蒋磊的铁血是做军用品的，还有其他的B2C我们都会传递给客户，这是360想为大家在电子商务领域里做的一件事。一会儿跟周总详细沟通我们的产品计划。

 

主持人：谢谢于总，接下来有请蒋总简单地做一个介绍。

 

蒋磊：铁血网是一个很奇怪的网站，首先是一个军事网站有很多的军事爱好者，讨论伊拉克、利比亚这样军事时事的话题，同时我们又是一个电子商务的网站，我们在网站销售国外军事的周边产品，比如说军表、军靴、太阳镜，我们代理了美国、瑞士世界知名的军事品牌，他们目前都是美军的供应商。其实今年应该说今年我们也有一些变化，以前的广告是投给我们的电商品牌，把我们的产品放在铁血网上可以卖得很好，但随着各大联盟比如说百度、淘宝在广告上的采购越来越多，我们的采购资源也会发生不足，比如说我们会面临把广告资源卖给百度还是卖给自己的电商品牌的冲突。其实这要求我们今年做两件事，第一是在用户流量这一块需要更多，以前我们可能不太做一些市场的东西。现在我们可能需要投入一些资源获取更多的用户。另外一块可能我们电商这边卖军品实际上是非常小的东西。这一块如果要跟其他的产品竞争广告资源，是需要我们有更高的利润率和客单价和更多的人购买。这一块儿其实是我们今年需要做的，从产品的开发方面还是从产品的更受用户喜欢这方面都要做很大的提高才能做好。

 

主持人：接下来我们请蚂蜂网的陈总发言。

 

陈刚：在座的各位有没有看过我们蚂蜂窝的电影吗？这两天在微博上有一个微电影传得比较火的是我们做的小短片。今天这个话题是电子商务，我们蚂蜂窝不是做电子商务的，首先我们所在的领域是旅游这个品类恩恩。这个品类里电子商务的企业是最好的OTA，我们本身不是OTA，但是我们是OTA最好的合作伙伴。我们的核心产品是旅游攻略，包括为什么提到微电影？微电影是我们旅游攻略相关的一部片子，叫《旅行派》非常有意思、也非常有创意，如果大家感兴趣可以去Google和百度上搜都可以看到。

 

我们的核心产品算是旅游攻略，我们为什么说是领域里电商企业的合作伙伴呢？因为旅游攻略我相信很多的朋友出行前都会需要上门找信息，举一个简单的例子，无论是Google、百度大家输入越南旅游，下面第一个推荐的词就是旅游攻略，这代表了广大网民的需求，我相信在座的各位很多时候要出行的时候都需要找到旅游攻略，我们的定位和核心产品都是旅游攻略。但我们有一定的不同，这个不同是我们所有的信息都是来自于真实的玩家。第二个特征是我们提供的旅游攻略是基本上去这个目的地，所有的衣食住行和所有的交通甚至包括说签证护照包括退税所有的信息都是一站式信息的服务。第三是我们这些一站式的信息是实时地更新。实际上我们算是一个创业性的初创的公司，我们是今年3月份开始了正式的商业化的运营。但我们在去年1年的时间，在去年十一的时候旅游攻略的下载数就已经超过了千万了，还仅仅是去年不到一年的时间。有很多的网民在使用蚂蜂窝的攻略在出行。这样的旅游攻略里蕴含了大量能对OTA企业或者是OTA的合作伙伴带来一些好处的信息。比如说这里面有酒店的推介，有航班的信息甚至包括当地一些经典或者是当地的服务或者是租车这样的信息都会有提到。

 

在旅游这个品类里，其实我觉得今年算是在电商领域里这个品类会增长比较迅速的一年，这个实际上随着我们整个人均GDP的增长，从整个消费升级带来的一些强的需求，甚至我们在开玩笑说有一件事情是只有开始没有结束的这就是旅行。它的结束可能就是你生命的终止，当你有了时间和钱就会想着改善自己的生活，提升自己的生活品质，和你的家人甚至和你的朋友去经历一些很特殊、很放松的东西。这里面很的就是出去旅行。但旅行中有一个很重要的因素是对信息的需求。因为旅行大多数都是去未知的地方体验。人其实对未知的地方的体验很重要的是对信息的需求。我们的旅游攻略正是满足了这一个用户的需求。通过这个东西我们可以把整个在旅游这个品类里涉及到一些服务的合作伙伴可以把好品质的服务、一些酒店包括一些注册的服务商还有一些很好的航班信息通过攻略这种方式传递到用户手中，让用户享受到真正好品质的服务。我相信接下来的沙龙都可以和主持人和大家一起来探讨关于旅游这个品类里的一些市场需求。

 

主持人：接下来请五洲在线的梁总跟我们介绍一下。

 

梁凯：大家好非常感谢艾瑞有这样个机会让我们介绍一下五洲在线的发展。五洲在线做电子商务已经有很多年的时间了，我们现在主要是集中在网上的卖家和品牌商提供后台的解决方案。这个解决方案包括了系统也包括了仓储。五洲在线在北京、上海、广州友10万平米的商户，为淘宝的买家和独立的中小型电商提供仓储服务。我们也开始为一些卖家提供后台整个信息系统的解决方案。这些系统包括了订单系统到经销存和仓储的系统。我们的系统和过去大家熟悉的ERP软件方式不一样。我们讲过去的方式是单机版游戏，一个软件给一个企业使用，我们更多是SaaS的业务性。我们的系统包括了品牌商系统、服务商系统以及零售商系统等等模块。实际上我们一个典型的应用场景比如说深圳的安莉芳用了我们整套系统在淘宝上选择的GP也用这套系统来完成对它某一个渠道销售的管理。五洲给他提供了仓储服务，也提供了后台的快递管理的服务。而且我们可以在多个点给他提供这种网络化的仓储服务，这是一种。

 

现在我们也给斯柏地卡(音)提供了服务，这是淘宝最大的男装品牌，通过我们的服务把他们后端和客流做了整合。也包括CRM集成和淘宝支付的集成做了一些。我们还有另外一个客户，他实际上是北京的品牌很多的供应商是在广东，以前仓库只在北京有一个。它不能像广州本地的电商有预售。现在我们提供的方案是在北京的仓库可以作为自己的仓库进行管理，同时也可以使用广州的仓库帮他进行分仓解决整个的供应链问题。所以五洲整体来讲是可以提供买家的后端解决方案。我们不光是提供中小卖家的解决方案，我们也在跟淘宝的物流宝、易讯(音)和QQ的网络商城以及当当、卓越亚马逊、一号店实现了第三方平台的共享。你可以把商品放在五洲，同时可以实现在京东、淘宝、当当、QQ商城等开放的第三方平台进行销售。而且我们支持在每一个平台上有不同的营销部门，甚至是不同的合作伙伴来进行单独的管理，这样形成一种仓储网络和系统网络。最近我们也已经和杭州网银这样的公司形成了合作，我们最近的品牌数量有几十个。

 

主持人：谢谢梁总，我想请红孩子的陈总介绍一下。

 

陈爽：我是红孩子公司的陈爽。红孩子公司是一个纯电商公司，是一个垂直类的电商公司。我们旗下有两个品牌的网站，一个是红孩子，是侧重于做母婴产品的零售的，还有一个是缤纷购物，侧重的是女性类的消费网站，主要是以化妆品、食品家居类为主。红孩子公司其实从创始到现在今年是第八年了，所以在互联网过去这几年的风风雨雨的过程中我们是经历过行业发展的跌宕起伏的。其实在互联网大跃进的时候，我们凡倒是认为其实应该自己侧重最擅长和 你能做得最好的、最想做的那件事而不是应该盲目地扩展。当然现在整个行业来讲大家的理性程度已经好多了，所以得到越来越看到自己应该去定位的那个市场的层面和你应该体现的核心价值。红孩子下面这两个品牌的网站现在是采用了一种一儿一女的模式，我们采用的是两个商城一个购物车的相应的资源的转换。目前我们在全国8个城市有分支机构，有5个城市有自己的自建仓库。在物流配送我们历史早期的发展就延续下来自有物流的形式，目前自有物流占80%的规模。像今年整个从互联网的发展以及我们自己公司的策略来讲，我们其实最想去做的第一个是怎么样寻找一些更多元化的和更有效率的寻找的途径而不是像应该说过去在一年多互联网大家做得比较多的是狂轰乱炸的相对比较粗放式的市场拓展方式。我们觉得那个从长远来讲是不可持续的。因此如何在哪些渠道找到自己最想要的客户而且是相对比较有效率的、持续可发展的，这是我们最关注的一个话题。另外在内部的运作上来讲，怎么样使自己内部的运作效率最高，只有自己的内部效率运作最高，才有可能让这个公司拓展到下一个阶段去生存。我们相信互联网下一个阶段大家胜出不是在于规模而是在于你能够提升运作效率和提高服务水平。我们觉得应该向这个方向发展。从我们现在公司的客户规模来讲，我们大概90%的员工都是女性，所以我们基本是为女性服务的公司，剩下10%的男性也多半是这些女性的老公或者是男朋友，所以女性的客群从他们的需求来讲也是非常地有意思的。他们非常喜欢分享和互动，特别是在我们中间作为母婴的人群分享互动的意愿就特别地高。因此我们自己还有我们自己的母婴社区，这也是我们早期在做母婴客群的时候逐渐发展起来的。所以我们在这个中间也自己在努力地探讨一些最有效的形式，怎么样使SNS的社区能够和B2C的电子商务之间形成一种很好的协同发展的态势。基本上我觉得在今年的发展的过程中其实还是练内功和提高自己的专业化水平是我们最关注的重点。

 

主持人：谢谢陈总，我延续陈总提出来两个很重要的观点，就是如何找到好的用户，另外一个是在内部怎么提升运营效率。如何找到好的用户我记得光东刚刚提到，我跟光东也是好朋友，奇虎360可能也是跟红孩子有相当好的合作，从360的角度什么叫好的客户？你们怎么去做这方面的分析或者是探讨？

 

于光东：其实刚才在座的所有的电商厂商包括所有坐在台下的，所有的电商厂商其实都是360的合作伙伴。因为360做电商首先明确了一点，360不是真正的做电子商务，其实后端的商务部分360几乎不管，比如说支付，比如说物流，剩下的东西360是不做的。所以360其实在做电子商务的时候，更多的是做前端的帮你们找用户的阶段。那么对于用户来说，其实360今天要帮所有的电商网站做的一件事就是第一要把好的用户输送给电商企业。第二，我们怎么样去找到一个好的用户，同时把我们的说品通过一种相对来说对于用户比较合理的或者是比较合适的方式导引他们在电子商务的领域去购买或者去成交。在这个过程中360可能会认为什么叫好的客户？我觉得会有几个方面来阐述。第一我们认为从360的角度来说首先我要让用户知道，在360这边买到的东西是没有问题的，是正品、是安全的，因为我们本身还是有一个安全的品牌在那。所以我们目前是只跟所有的B2C的网站合作，我们先不接触C端，先做B2C的网店，我们相信B2C都是有诚信、有正品的。第二，我们会根据用户，因为360有很庞大的用户的资源和基础，我们根据用户的数据以及他们的行为习惯会给用户推荐他们喜欢的商品，这里面恰恰就不像原来所讲的，我们是推荐一个商家，商品跟商家其实就是非常不一样的。商品其实是一个海量的商品，商家其实数得过来的比较有名的可能就几十家、上百家。这种推荐可能更多对用户来说就能帮助B2C厂商更细分用户的非常细的需求。举一个例子，可能我们现在新上线的产品甚至会为用户一些非常特殊化的标签，比如说女性。像原来我们去搜索一个产品或者是看一个产品的时候，只能看到连衣裙、袜子、裤子、牛仔裤这样的分类。可能今天通过我们的数据分析和归类，会给用户一些你适合在什么场合穿什么样的晚装，比如说你愿意穿的风格，比如说豹纹，甚至可以按颜色来筛选，甚至可以按价格去筛选，甚至你可以按照综合地今天就是要300块钱要想参加一个party，我应该穿什么样的连衣裙或者是裤子，有整体的搭配。我们会给搭配给用户做好以后再把商品的信息转到B2C的商家让他们直接购买。

 

在这个过程中一方面有360自己的用户，我想说的第三点是360在这个平台中不但跟B2C的厂家合作，包括梁总以及蚂蜂窝，其实蚂蜂窝我是你的忠实用户。其实都是我们的合作伙伴。为什么？其实比如说我们在做旅游电子商务的时候，我们做的是前端用户在选择一个商品时的导购。用户在选择商品的时候实际上会有周边很多信息的综合的考量。比如说我今天看到一个去斐济的旅游，这个是3888，我去看觉得为什么去斐济，斐济有什么好的？跟马尔代夫有什么区别？360要跟蚂蜂窝合作，让你看到斐济有什么好的，攻略是什么样的让你看看马尔代夫的攻略是什么样，再转转引到电子商务品牌。360做的就是这方面的服务，就是用户决策要买还是不买的过程中360给所有的用户提供非常个性化的服务。这种模式对360来讲是一个相对来说比较驾轻就熟的模式。因为我们自己有用户的data base有自己的资源。

 

具体说合作模式360是非常开放的，现在我们做的合作模式其实是跟所有的B2C厂商都是可以合作CPS的，你们卖一件给我们分钱，你们愿意分多少可以用成本利润，陈总这边的利润高一点分50%，蒋总这边利润低一点分我们10%我们都乐意，你们先赚钱了我们再分钱。

 

说到最后什么样叫好的用户，我觉得好的用户就是一个用户在看到这个产品以后对他是真正使用的所谓的购买欲望的时候，再去给B2C商家，我们认为那个商家才是好的用户。而且我们现在其实已经在做一些尝试了，比如说通过做活动已经给B2C商家带过去的转化率已经可以了，好的可能已经到了1%到2%的转化率，这样的转化率在业界中也是算比较高的了。当然跟淘宝还是有差距的，这是我们跟B2C厂家在B2C的市场上慢慢像淘宝一样，不管是在购物体验上还是后续服务上都可以接近淘宝了。

 

主持人：谢谢于总，他跟我们分享了好多客户其实就是我们知道他的消费倾向，当然可能有很多的方法奇虎360有自己的数据方法，我想这也是很多电商可以去累计的数据。待会儿我们再请陈总分享，因为我太太还是很关注你们的网站，还是请陈总跟我们分享一下，对你们来看你们所谓的好的用户是什么样的，在运营层面上是如何定义的？因为我知道从红孩子到bingo的转化是非常高的，因为你们讲了你们有两个“孩子”，这两个孩子其实都照顾得非常好，这中间交叉的转换是如何做的？在这个话题前陈总也提到了电商运营幅度和效率，我要特别请梁总介绍一下，因为你们服务了很多的厂商，你们从一个电商的服务商的角度会如何建议电商的厂商或者是传统企业的电商部门在运营上，以今年来说或者是刚刚进入电商市场的时候，应该要关注哪些？

 

梁凯：我觉得大家今年其实都关注搜索的问题，其实一个很重要的点就是刚才陈总提到的，你只要干的是你最喜欢干、最擅长干的事。其实对电商来讲，作为我来说电商这个圈子里要么是做品牌的，要么是做服务的，要么是卖货的，要么是做流量的，你想好了就知道自己做什么了，哪些是自己擅长的，哪些是自己不擅长的。国内真的有机会从流量到卖货到服务一直到品牌这一条龙都能做的，也不太现实，做得稍微好的步子大一点的就是京东和凡客了，当然跑得快也有自己的问题。所以从我们的角度来讲我们就是专注于做后台的服务。我们觉得做服务这块来讲，其实对电商来说挑战最大的一个是仓储一个是管理的供应链。难度大有两三个方面。第一是系统理解的深度到底是什么样的，你是不是把这些事都从头到尾想清楚了，是一个企业级的系统还是一个作坊的系统还是一个小团队的系统还是一个大企业的系统。还有一个是成本。其实在2009年到2010年大家在关注成长的时候，从VC角度关注的是增长，大家比的是花了多少钱销售额增长多少。其实从今年开始大家更关注的是有质量的成长，好的客户要有好的运营的成本结构。成本结构最重要的是整个供应链的恩投入和产出。这一块儿其实坦率讲光靠一家来做，没有把自己融入到电商的社会化中是很难的。比如说我们会给陈总建议，当您的库里面有库存的时候我们也建议您去淘宝的平台上清一清库存，这样你的仓库里面如果有了空的地方，我知道你们也建 不少的仓库，仓库里面也会有空的时候，也可以给第三方提供仓储的服务。第一是省成本，再一个是把现有的资源最大化地利用起来。我们现在也给淘宝的卖家提供，比如说后台的客服也分售前和售后。售后的共性很强，你如何用规则把更多的客户集中起来统一处理，这个效率也会高很多。比如说质检的团队是在那么多的仓库还是只在一家团队做试点。其实我觉得电商一个是开源一个是截流，开源就是如何把手头的资源如何变现，哪一块是强项，每一个强项都把自己的优势最大化地发挥出来，把每一块的资源都市场化。另外一个就是把每一个成本都能够最大地利用社会的资源，谁的最便宜就用谁的。有一些品牌淘宝的卖家自己有很大的技术团队，比如说50个人、80个人，它的成本已经是斯博地卡的几十倍了。我们是用SaaS的方式，我们用一个团队维护了一套系统，同时可以维护上百家的企业。所以每个企业帮我分摊一个工程师，我再加100个客户就挣了100个工程师的工资钱。我们给斯博地卡提供的后台系统我相信不会比凡客的差，特别是有一些方面还比他们更好一些。跟凡客相比较，IT成本结构已经是天壤之别了，在后台的成本大概只有凡客几十分之一上百分之一。同时对我们来说也没有增加什么负担。

 

主持人：梁总提到了SaaS的服务模式，特别是对中小电商来说是很好的服务模式。红孩子的陈总是自己建自己运营，在步入中大型的电商的平台的时候，在运营上面如何在一些比较关键的成本上降低？还有其实我想很多人会很关心红孩子在一些有价值的中层会员上如何保留上，让他们回购或者是提高用户价值，在实际的运营上陈总是不是也可以透露？

 

陈爽：其实我觉得运营和提高效率也没有太复杂的东西，第一就是你一定要有一套系统让你可以看到所有的运营过程，你一定要串起来很透明的。第二，你要培养你的干部都很抠门，做到这两点运营效率一定是很好的。因为所有的运营效率都是在细节中的。我们是在两年前的时候后台全部实施了ICP的ERP，大概经历过在过去一两年都做了大量的系统改造。在B2C的电商中我们是最早使用ICP的，是不是有人在上也有可能，但我们是第一个。这个速度比别人都快，这不影响到我们的发展速度，可是现在看起来对后面整个管理和运营效率的提升系统的搭建是非常地重要的。很多问题比较清楚，决策的速率比较快，这是我们自己体会到运营的方面。

 

说到抠门这件事没有什么太多的技术含量了，专注于每个细节不断地跟自己对标跟行业对标多问几个问题利润就出来了，效率就出来了。谈到刚才会员的方面，一个是找会员，一个是如何留住会员。我觉得最关键的是要理解我们的会员的需求模式，对我们做母婴来讲这一点非常地重要，但也是比较容易看出特点的。因为从一个妈妈怀孕的阶段到这个孩子新生前三个月到他开始四个月的时候要开始吃辅食了，7、8个月开始爬了，一岁的时候开始走了，这时候开始说话了，孩子不同阶段的时候需求是不一样的。客户生命周期的需求模型和研究我觉得是一个根本。如果把这件事研究透了，其实你在什么时间点给这个客户什么东西，根据他买的什么东西来判断他是在哪个生命周期哪个阶段这就可以搞明白了。结合这些把自己的营销方案和会员互动进行定制化，实际上比较精准的客户营销的套路就出来了，所以要把自己的客户模型研究透，注重他们的需求特点。在找客户的方面，大家都不愿意花很多钱投广告。主要的方式一个是联盟的方式，我们去找流量大的，一些渠道去形成联盟，但是流量大的地方的好处是曝光很好，但是问题是过来的很多人可能都是质量不高的流量，因此用什么方式把质量里面的技巧我们觉得可能是两个方面，一个分娩是说用什么样的题材和商品吸引到这些人来。如果我用可口可乐所有人都来了，所以我们去年曾经还有一此和百事可乐的合作，在他的夏季所有的商品上面印我们的优惠券发放，他一印就是几亿。我们当时算账的时候还算得心惊胆战的，我说万一这几亿优惠卷有购买就把我的市场份额都花光了。但实际上最后的反馈率都非常低，可能是万分之一大部分起到了曝光的作用。所以说在这种很大众的渠道上又给一个相对通用的素材，这个问题比较难把控。所以我们后来采用比较精准地找到客户，让他们浮出来或者是用活动浮出来，比如说在母婴客群中，大家晒照片，如果一旦在腾讯QQ上妈妈晒宝宝的照片，这样素材就出来了，这是寻找客户的重要的手段。

 

主持人：谢谢陈总。

 

梁凯：其实刚才陈总浸得蛮好的，培养抠门的经理来做中文的控制。我们更多的是自己的方法变成说改变一些方法，比如说在系统通过共享的分子结构化地实现成本。比如说五洲系统实际上可以对接很多的平台，单点创建多平台发布，这一项我们节省了多平台信息发布的人员。这就是一个成本的节省。另外你要建异地分仓，从人员的选择和分仓有效的管理加上差旅费，既然能够管好一个分仓，为什么不让这个分仓服务很多的商家呢？这样我们并不是靠人为地压低每个人的薪酬，我不是靠薪酬的方式去压缩成本的，而是靠一个很有竞争力的薪酬使他能够最大化地服务更多的人，使得他的成本能够被分摊这样才能降低成本。

 

主持人：所以资源的共享是很重要的。我很好奇的是铁血网的蒋总你们的商品其实是非常特殊的，你们在电商的运营商有没有不同于我们讲的综合性的电商或者是其他的电商在运营过程中有什么样的差别？

 

蒋磊：因为我们的产品确实非常地特殊，好在品类和我们的用户很接近，所以在很长的时间内我们就感觉到用户在野蛮地生长，我们关心的是品牌够不够，供应上能不能满足，质量上能不能达到我们的要求。到目前为止我们更多的精力是在这一块，因为我们的供应链比较长一点，大部分的产品需要国外进口，需要很长的报关、报检的过程。服装要生产两三个月的时间，这是我们面临巨大的问题。但是也正因为它特殊，我们现在希望把我们的产品推到铁血网之外，我们也面临着从什么地方找到我们的用户，我并不知道什么人喜欢他，所以这是我们很麻烦的问题，可能一些平台类的网站像360、百度、淘宝，他们通过对用户行为的分析，他们知道用户可能在哪里，这是我们需要借助平台的力量来做宣传和推广。

 

主持人：所以您提到的特殊性的商品除了要注意整个商品的供应，因为供应链可能不容易控制，同时你们也提到了可能需要有所了很精准的一些流量到里面。你会不会因为有更多人在关注，尤其是一些中小企业可能自己的生产能力有很好，他们可能生产的产品也是很特殊的，你们觉得他们进入到电商的这个领域一开始创业的时候怎么有温馨的提醒，他们应该要做好什么样的基础。

 

蒋磊：因为我们天生就解决了这个问题，所以起步的时候用户从哪里来也是一样的问题，需要找到用户在哪里。

 

于光东：我补充一下如何获取用户，其实获取用户的成本很高，并不是在于说本身的成本很高而是在于原来很粗放的投放方法投到一个网站中肯定只能拿出10款商品或者是8款非常好的爆款，用户是奔着这些款式去的，这些商品肯定是他们B2C厂商中最没有利润、利润最低的、成本最高的、用户最喜欢的。所以做到所有的B2C商城的动销比都很不好，他们能销售的货都卖在底层的位置，导致了整个的供应链出现了问题。新兴的网站也会出现这个问题。我想说的是，原来是只有一个淘宝做得非常好，这一点相对来说是做得比较好的，他会给你很多很多的选择。但今天其实我们会做一些事情，比如说我们首先把用户分类，比如说像陈总和蒋总这样的公司他们买的东西并不是所有的人都需要了解到的。我们这样的平台今年会通过个性化的分析，根据用户的行为习惯分类，分类之后我们并不是推荐蒋总和陈总的网站，我们分别推荐商品，假设说蒋磊刚才说不知道军事用户在哪儿，我可以告诉你通过360浏览器，这个人正在看军事的报道，包含了军事的大炮或者是军事的一些词，这些词可能跟蒋总的商品本身是有匹配关系的。当然不是这么简单了，我只是举一个让大家听得懂的例子，我们会匹配蒋总的商品出来，这个商品可能跟军事相关，有可能跟用户的感觉是当你看到军事新闻的时候有没有也想体验一下军事方面的商品。比如说母婴也是一样，当用户正在查我的孕期和安全期的时候推荐一个商品比如说红孩子的安全期检测器等相关的推荐，这种推荐我们要做得更细分了。这种推荐或者说这样一种商业模式或者是营销模式必须要做到跟所有的B2C厂家配合，我们要拿商品介入而不是商家介入。把你们所有的商品通过API的接口接到平台上或者我们用搜索引擎的方式来抓取。后台很多的商品库会根据非常翔实的数据，小的电子商务网站也是如此的，如果有好商品我依然可以把你的商品推到首页。原来B2C的方程中原来存了1万件货，但真正在首页卖的可能只有100件，你需要不断地放在首页，但我们可以把这1万件商品相对来说盘活。

 

第二，今天我跟所有的中小型电子商务网站说一下，我觉得电子商务这个行业练内功肯定是基础，是一个充分的条件，如果没有内功把用户拿过去以后这些用户都是死用户，这些用户都会被你玩儿死，你的产品也不会做得那么好。但从用户端的角度，互联网发展到今天有很多的免费流量可以拿了。其实今天有很多。比如说我们跟QQ都做了桌面，你们可能做一个小应用甚至是在AppStore里面这些端口的免费流量是非常多的，流量也不是那么地贵。不要说把网站做ICU做什么样的状态，我认为在今天的碎片化的互联网时代已经都过时了，你们应该把所有商品的API开放给各个可以给你们带来流量的任何一个平台，把这些商品慢慢递给到大家，面对用户。我觉得这是中小型电子商务获取用户非常好的方式。

 

主持人：我想我们过去其实关注的都是一些实体商品的电商，但大家如果从艾瑞的一个观察今天曹院长也跟大家分享了有所谓的服务类的电商的趋势是在增长中的。尤其是旅游服务类，我想旅游服务类也是电商里面艾瑞持续在跟踪的很重要的议题。今天其实蚂蜂窝的陈总也提到了，您服务的厂商是跟旅游服务相关的，您做的比较前沿的旅游攻略，这样子的用户体验或者是优质用户的寻找转化，过去的经验上哪些可以跟我们分享？这虽然是服务性的商品，但也可以借鉴。

 

陈刚：我觉得无论是实物性还是服务性的商品，大家在交易前很重要的因素是口碑。我相信大家去淘宝上买东西的时候，有几个东西是必看的，第一个是最近成交，下面的好评，包括这个买家是星还是钻。尤其是最近商品的一些点评，这个东西我相信是每一个买家都会非常关注的问题。无论是实物的商品还是服务的品质都是一样的。为什么我们的旅游攻略会那么受欢迎的，其实我们旅游攻略的实质是来自于用户的体验和评价和体验，来自于真实的旅行消费者他们对服务或者是对商家或者是餐厅真实的体验和评价，会聚成对这些商品的最终的判断，这会给后来的购买者帮他们做消费决策的时候产生很大的决策因素。

 

如何维系好这样一个公正、客观的评价和点评其实这个才是非常重要的。对我们来说，我们的 用户结构或者是信息产业结构是典型的二八原则，有20%的自身的玩家来分享自身的经验。打一个比方，我们香港的旅游攻略至少是100个真实的玩家，他们去香港、去卓越、去迪斯尼包括换乘香港的地铁或者是旺角购物或者是买香水，大概有消费阶层带着各种旅行目的的人，他们的经验和体验的分享来说会变成后续将要出发的人，他们的选择和规划，他们要采购的东西和很重要的决策。我相信这个东西来说也是影响买家的销售和回头率。而且我也相信整个电子商务其实逐步地会对UGC的力量或者是信息更大地加强和重视。

 

主持人：我想我们今天利用一个小时，各位嘉宾跟我们分享的尤其是2012年在电商运营上从诚信以及获得好的客户从口碑从系统从供应链等等这些都是值得我们关注的。最后我想特别请五位嘉宾用一句话给各位朋友提出在2012年整个电商的拐点上，如何活得更好，如果没有好的定位和商业模式或者是在任何的环节中有任何的失误都可能跌跤，各位嘉宾有什么样的提醒。2012年今年应该如何跨出去或者说应该关注哪些？

 

于光东：我觉得2012电商企业不用太悲观，因为我觉得整个电商市场是非常大的。我觉得市场会越来越细分，服务也会越来越细分，用户的需求也会越来越细分。随着这个行业越来越增大，我觉得电商的企业只要有好的商品和服务，练好内功是金子总会发光，因为我们会给大家提供更多的发光的机会。我觉得大家在2012应该有很好的机会，如果你有好的商品和运营的话。

 

蒋磊：应该说电商还是前途光明的，我觉得应该关注的是两点，一点是知道怎么找到自己的用户。第二点就是产品要好，你卖的东西自己一定要保证他是OPA的，有很强的竞争力，我觉得只要做好这两点，其他的差一点没有关系。

 

陈刚：今年不仅仅是电子商务，我觉得是品质决定兴衰。这有两种不同的解读，它的外延有可能是对客户的销售，销售的商品，然后整体的服务的品质包括仓储跟物流，整体的管理。对内来说可能是内部的一些管理包括团队的一些细化的运营，还有整个平台和产品，我说的是销售平台和产品的运营和精细化的东西。如果真的是好的品质，无论行业是怎么样的变化那始终我相信自身还是有自身的优势的。

 

梁凯：我觉得今年最重要的是想清楚自己是最适合干什么的，要么提供云的服务，要么多多利用云的服务。

 

陈爽：我觉得电商的格局还远远没有到下结论的时候，所以大家不要焦虑盯住自己的客户，要做的就是坚持。

 

主持人：谢谢嘉宾，我想分享了2012是我们要特别注意的是定位、品质尤其是商品服务或平台，还有就是不要气馁因为中国的电商正在开始。希望在座各位在今年2012年的电商的整个运营都有很好的发展，也感谢大家来参与今天下午电子商务的分论坛。谢谢各位！

 

2012年，短短几个多月的时间内，电商行业大事不断：电商全场免运费终成历史、一淘与京东的口水战、国美电商与当当网联手、唯品会申请IPO、奢侈品电商倒闭裁员、腾讯QQ商城征收年费等。由此可见2012年电商都会不甘寂寞。

 

为鼓励电商企业在2012继续持续发展，“2011-2012年度中国网络购物网站排行评选活动”隆重启动(www.100ec.cn/zt/11wgpx) 。评选活动将以“‘冬天’继续：寻找“寒冬”下的优质中国电商企业！”为主题展开，届时，评选结果与获奖企业名单将在《2011年中国B2C电子商务行业研究报告》中予以发布，并将通过全国各大媒体发布进行表彰。