服务保障变革 IT 运营的五大步骤

如我们所知，行业观察家一直在抱怨IT 管理。他们预言高科技孤岛的优势、毫无意义的讨论会议以及表现不佳的应用性能，将会为故障排除带来阻碍并导致用户投诉升级。虽然IT运营经理想将重点放在为终端用户或客户提升服务，然而类似于虚拟化、云计算和移动性等技术已经迫使其必须更快地采取服务保障策略。

作为具有超过35年经验的IT 管理软件和解决方案专家，CA Technologies提出以下五个简单步骤，从而让IT 经理远离困扰、让 IT 管理方式高效运营、让应用性能得到优化并最终让终端用户和客户感到满足。

1、 改变心态，推进IT

大多数的 IT 项目初始都涉及到一个思维转变或者文化转换。对于大多数 IT而言，根据不同的域，以往的成果都可以通过服务器响应时间或者网络正常运行时间统计数据来进行衡量。而在现如今的动态环境中，终端用户(无论是内部还是外部客户)的体验和交付的IT服务才是衡量成果的标准。这就意味着 IT 不仅仅需要像以往那样监控整体服务的各个组成部分，还要专注于那些组成部分如何支持服务，服务又如何满足客户需求。

2、 集成现有IT 工具

下一步就是要集成服务管理生命周期和监控工具的视角。集成以往那些单独的工具，并且调整他们使其为服务目标而服务，这将是技术上的一大挑战。然而当 IT 企业做出如此决定之后，并不是所有的工具都可以轻易过渡到服务保障模式。

业务需要的不仅仅是一个有红绿指示灯的仪表来指出是否存在问题。IT 运营需要鉴定服务并将这些服务塑造为这样一种模式，支持服务的底层应用和基础设施组件的任何变化都能够接近实时地自动更新。这就保证了运营可以更容易地追查来源或找到问题，从而减少宕机时间，提升终端用户体验和最终结果。

3、 优先考虑补救措施

一旦企业明白某个问题会影响到谁以及如何影响他们，就可以开始寻找解决方案了。一个客户也许愿意在更新他的联系人信息时稍等片刻，然而如果让他在登录过程中也等待相同的时间，这就足以让他直接寻找别的提供商了。IT的最终目的就是要将终端用户交易体验和业务成果联系在一起。

4、 合理使用资源

与此同时，一个有效的服务保障模式能够允许企业更有效地查看和规划交易，以更好地了解 IT 和业务的需求。之后，企业便能够以最佳的组合方式为程序分配资源，包括硬件、带宽和网络能力，而不是过高或过低地供应资源。

一个很好的案例是一个国际食品制造公司已经让服务保障融入了其全球运营当中。这家公司的目标是每七年实现翻倍增长，因此需要更好地掌控各区域从交易活动到网络性能的各项表现。其IT 团队领导表示：“显然，我们不希望过度购买那些我们并不需要的能力、基础设施和带宽。我们的目标是希望能够预估能力并进行预测性购买，所以我们添加此系统并不算迟。”

5、 不断调整

为 IT 管理采用服务保障措施并不是一个一次性的 IT 项目。这将是一个不断提供增量收益的持续性过程，而 IT 运营经理必须要决定他们想从哪里开始。如果所需的最终结果是提升终端用户体验，IT 部门必须明确这对其企业来说意味着什么。

因此，一旦变革发生，IT 企业就可以开始考虑诸如“如果我们改变基础架构将损失多少钱?”或者“这个操作会给我们的服务水平协议(SLA)合规带来怎样的风险?”等指标。现如今客户如果想要更换其他服务提供商的其他服务实在是太简单了，所以IT 必须辨别那些对其业务影响最深的指标，并确保将其运营风险和声誉风险降到最低。

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