IT服务管理在CIO选择SaaS模式中十分关键

即使选择了SaaS模式，CIO仍需决定究竟需要“多少”IT服务管理。选择正确的IT服务管理方式十分关键，因为它不仅将有助于明确IT成本，而且还将决定未来的业务灵活度。以下标准将帮助CIO选择水平恰当的基于SaaS的IT服务管理平台。

变更管理和服务水平管理

全面的IT服务管理方案能够提供更高水平的支持能力以及更成熟的变更管理和服务水平管理流程。如果在正常的维护窗口内实施变更或安全时遇到了严重问题，更应采用变更管理。由于变更错误或变更顺序错误导致速度放缓或宕机，或者问题是由多个发布之间的冲突造成的，这时也应优先考虑采用变更管理。

另外，如果确定IT组件提供的特定业务服务发生延迟，且妨碍到员工发现问题或解决问题，CIO也应该考虑变更管理。出现上述情况CIO应该仔细思考，在实施变更前模拟变更产生的影响会有何裨益?是否会缩短应用的停机时间会减少性能方面的问题?是否会降低不遵从企业、行业或政府法规的风险?

通过对配置变更分组或改变配置变更的顺序，转换至更广泛的IT服务管理方案以及成熟的变更管理流程也能降低成本并减少错误。更重要的是，如果企业想要显着提高对IT基础设施库(ITIL)等行业标准最佳实践的遵从性能，或者现有变更或发布管理流程很难保证对企业、行业或政府规章的遵从，就应该考虑采用变更管理。

与此同时，如果企业需要多个应用和IT基础架构组件之间互动，或者需要为不同层级的用户提供按需服务，那么全面的IT服务管理方案所具备的服务水平管理能力值得考虑。其它应纳入考虑的因素包括：是否必须满足不同业务单位或部门用户的不同服务水平协议;企业是否从业务服务角度(例如，为制造系统或政策承保提供决策支持)来衡量IT,而非根据应用和网络运行时间衡量IT.

如果需要以一致的、可衡量的方式来改进变更管理、服务水平管理或发布管理的效率、效果和准确性，那么全面的解决方案是不错的选择。如果对IT基础架构如何与核心业务相互影响拥有整体(而非“孤岛式”)的认识将有助于降低成本并向用户、业务伙伴或客户提供更好的服务，也应考虑更全面的解决方案。最后，如果需要让IT更好地配合业务，或使IT成为“业务的推动力”,而非仅仅是支持部门，就更应该采用更广泛的服务水平管理。

如果仅仅需要一个“服务台”以解决具体问题并执行诸如对用户的机器进行升级之类的个别任务，则不需要太多服务水平管理功能，而应考虑使用简化的IT服务管理解决方案。如果业务经理大多认为IT是业务的成本和维持日常运维的必需条件，而非帮助企业发展和开拓新市场的必要条件，则可使用不太复杂的系统。

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