BMC软件将服务台转变成“genius bar”

2012年10月25日，BMC软件公司日前对其 IT服务管理产品组合进行重大升级，支持企业将服务台转变成更为灵活、主动的“genius bar”体验。得益于BMC变革性的IT服务交付新方法，IT部门可以迅速从被动的提供以基础架构为导向的支持，转变成为主动为目前高度移动化的作业提供个性化的服务。

与其他供应商一刀切的方法不同，BMC推出了四款主要的ITSM产品，以满足每个客户独特的业务需求。新产品组合提供预置型和按需供应型两种解决方案，包括BMC Remedy IT服务管理套件8.0、BMC FootPrints 11.5、BMC Remedyforce服务台以及BMC Track-It!。每种产品都包含了主要的社交、移动和云功能，以及强大的服务分析能力。这些功能将帮助IT部门为员工提供更令人满意的体验，同时提高IT生产效率，降低成本。

BMC公司首席技术官Kia Behnia说：“企业的IT部门和服务提供商想要提供差异化、现代化的服务体验。员工对IT的期望也越来越复杂-他们希望在任何地方都能得到‘genius bar’的服务体验，而不仅仅是在个人生活中。他们希望无论在何时何地，使用什么设备，都能通过他们喜欢的渠道立即获得所需的IT服务。“

Behnia说：“凭借这些新发布的ITSM产品，BMC利用社交、移动、分析和云的能力大大超越了竞争对手，我们正在革新服务台体验，并将带来更多惊喜。”

技术进步、文化变革推动对新服务的期待

多年来，IT服务交付已经产业化并得到政策的推动，然而这种方法更多是满足标准化和治理的需要，而不是为了响应员工的需求。员工对于IT服务交付的挫败感无处不在，呆伯特™之类的漫画就反映了类似问题。新一代的IT消费者终结了旧的模式，提出了新的期望，即公司如果要保持竞争力，其IT部门就必须能够满足他们的需求。

Gartner高级研究分析师Jarod Greene说：“移动性趋势、携带自己的设备(BYOD)、社交互动、信息化和云服务正推动IT的消费化和民主化，而伴随带来的灵活性和功能性-将促使IT指挥和控制权从IT部门转交至业务用户手中。那些准备好迎接这些趋势的IT部门可以充分利用现有IT功能为用户提供自主服务，提高生产效率与能力，通过提升生产效率从而深刻影响公司的业务。”

由于“IT摩擦”影响生产力，人们需要解决方案

随着这些大趋势一个新的概念出现了，即“IT摩擦”。这个概念指的是由于企业IT部门未能及时提供灵活、强大、适合的服务，而导致的生产力损失。

与此同时，CIO们注意到员工的新期待更加剧了“IT摩擦”，导致成本显著的螺旋状上升，尤其是在为解决这些摩擦所耗费的服务台呼叫量以及用于解决他们所花费的时间和金钱成本，员工和IT部门对现状都越来越不满。围绕IT服务交付达成新的协议的条件已经成熟，人们希望新的IT交付方法能将他们从以往旧的方法和挫败感中解放出来。

领先的分析公司IDC的副总裁兼IT执行顾问Joe Pucciarelli表示：“总体而言事情是这样的：消费者IT已经成为主流，并已经过渡到了手机上。很多人对于IT是什么、IT能为自己做些什么方面都有了全新的预期。在个人生活中，他们几乎无限地获得了个性化的信息、技术和工具，这使他们变得比以往更高效、更创新，社交圈也更大。但一旦上班，他们的IT体验就截然不同，即遇到了许多障碍。我们正处在临界点，人们对于传统‘公司’IT的挫败感正成为主流，即IDC所谓的‘IT摩擦’现象。IDC认为，为满足大家不断增加的期望，IT服务提供者需要一个全新的方法，来支持这些变化。”

消费者之声

Alderstone咨询公司CEO Steve Upton说：“BMC Remedy IT服务管理套件8.0将继续成为企业客户统一的业务服务管理策略的核心组成部分，它提供了丰富的整合机会，可以大大提高已投入使用的BMC软件套件的价值。新产品的推出表明了BMC正持续关注并了解Remedy社区的需求。”

ConAgra Foods公司高级系统和网络管理员Michael Tomasiewicz说：“BMC Remedy IT服务管理套件提供的灵活性和各种选择功能，支持ConAgra从预制环境转向软件即服务(SaaS)环境。迁移到BMC Remedy OnDemand符合我们的IT目标，并为我们提供了功能强大、具有成本效益和易于使用的服务管理解决方案。”

Dev Technology集团BMC Remedy实施经理Mike Campbell 说：“此前，需要解决的服务问题从技术支持人员发送到IT部门，这导致了长时间的延误，并带来了整体生产效率的损失。通过升级到BMC安全、移动的ITSM解决方案后，我们看到联邦客户提高了IT效率和流程灵活性。这些方案支持他们完成自己的使命，即服务和保护国家。”

_cast & Crew 公司CIODean Barry说：“凭借BMC FootPrints，我们推动了技术的应用，并提升了新公司进入我们行业的门槛。通过优化管理流程，IT部门能更加主动地做出决定，自动执行许多功能，从而确保整体业务运行顺畅。提高效率后，_cast & Crew有更多的时间可以专注于创新举措，相比竞争对手取得更多优势。”

Comverge IT经理Danielle Bailey说：“由于BMC Remedyforce服务台基于网联网，所以每个人都可以访问，这对我们是极大的帮助。终端用户认为Remedyforce更易于使用和分享。我们已经能够证明，通过提高效率和生产力，IT已经开始实实在在地节省资金。”

道格拉斯县图书馆信息技术部副主任Monique Sendze说：“以我们的经验看，BMC Track-It!可以实现无缝部署。BMC为我们提供了始终如一的支持，而这一点，加上价格、易于使用和管理、以及软件的独特功能，使BMC解决方案从竞争对手中脱颖而出。”