软件服务业在“十二五”中面临的机遇和挑战

在今年两会的政府工作报告中，温家宝总理提出“培育发展战略性新兴产业”。今年3月，在全国 软件和信息技术服务业工作座谈会上，工信部进一步明确了今年的工作重点之一是加快发展信息技术服务业。软件服务业作为高成长性、高附加值、高渗透性、高概念性的战略性产业，是十二五规划里加快经济结构调整和发展方式转变的重要力量。在这个政策利好，前景光明的市场里，企业如何抓住机遇去发展，进行技术革新，是改造升级传统软件服务产业和加速推进战略性新兴产业的关键因素。

软件服务是IT生态系统能够和谐发展非常重要的一个环节。进入21世纪以来，软件产业的发展方向已经从向客户销售产品变成为客户提供服务，产业形态已经从产品销售转向了提供解决方案和服务等。软件产业已经从一个单独的产业转向了多个产业融合、产业生态系统融合的趋势。把握这种转变，改善软件服务的质量和水平，正是理解“十二五”规划中“加速产业升级”的关键。

如果我们将传统的技术支持和IT服务角色比作“专家医生”，那么，未来软件企业提供的服务将不再止于“有病开方”，而是在没有生病的时候就考虑到适合自身需求的预防、保健这样的服务需求。而从企业与客户的关系来看，软件企业则应该转变以往“软件销售”的角色，更深入了解客户需求和痛处，承担“顾问”的角色角色：与合作伙伴保持紧密联系，主动挖掘客户需求，超越被动解决问题的模式，转向提供主动预防式的增值服务。

随着科技的发展日新月异，用户的选择会越来越多，而不同品牌的产品或服务技术上的区别会越来越小，如何在产品服务趋同的情况下进行服务模式的创新，成为关键。IT的未来将是以用户为主导的世界。所以IT服务模式的创新，就需要充分聆听用户的需求，去实际了解他们所期盼的服务或体验，通过洞悉用户需求创造服务，开拓市场。从服务主体来看，企业需要认识到的是，以前主体是产品，现在的主体则是“服务+产品”。从服务创新的方式来看，创新未必一定都是全新的推倒重来，实际上循序渐进的“进化”和IT服务模式的革新同样重要。只有把客户愿望放在首位，才能推出用户满意的产品与服务，让他们部署着 微软产品并有微软服务保障的系统高效运转， 实现IT投资价值的最大化。

当电影《社交网络》在今年的奥斯卡和金球奖大放光彩的同时，我们看到，社交网络作为未来软件服务渠道的重要性。从功能来看，服务不单单是技术的提供，更是情感的维系。在这方面，微软做出了很多开创性举措：微软的技术支持与服务有自己的论坛，官方微博，用户可以在上面一起探讨感兴趣的技术问题；微软的技术人员也会发布一些前沿的技术资讯和解决问题的小方案，方便IT人员在线学习、提高，并自助地诊断、解决一些常见问题，这样，在 互联网上，逐渐形成了一个个围绕技术问题多元互动的社群，形成了以微软为纽带的社交网络。随着 云计算时代的到来，在线、远程的各种服务，自助或自动诊断修复服务也将成为IT服务的趋势。

据IDC最新发布的中国云计算市场的研究报告显示，2010年，中国云计算服务市场规模已经达到3.2亿美元。云计算的发展推动了传统软件服务升级，给产业带来了新的发展契机。在今年两会上，很多关于云计算的提案频频出现，成为发展战略性新型产业的一个焦点。其中，尽快出台云计算的国家标准，研究云计算服务的相关政策法规等等备受关注。云计算的架构是怎样的？以微软的云举例，云计算分为三层，架构、平台和应用。传统的IT需要用户自建一个数据中心， 其它的服务可以通过外包实现。云计算给客户带来哪些便利？在云计算时代，服务提供商将会搭建好架构，客户可以不用自己建立数据中心，只需把自己的数据信息放在里面，可以像用水用电一样使用IT服务。同时，云服务提供商的结算模式也将更为灵活，以月租、季租这样的方式，减少用户一次性投入的资金量，降低用户运营的风险。此外，云服务提供商必须要保障用户数据的安全性和私密性，并有能力根据用户组织结构和业务需求的变化延展服务，让他们不用担心成长的“痛”。当然，云计算的诸多优势也给服务提供商提出了很高的要求——需要确保服务可以随时可用。微软目前给客户的承诺是：云计算服务可用度达到99.9%，换句话说，假如你部署在微软云端的数据库一个月有43分钟用不了，那你的当月租金就可以根据情况按协议减免一定比例。这个承诺的背后不仅仅是微软云计算服务的稳定和可靠度，更有世界级的技术支持团队的保障。

技术人才是软件服务业发展的重要力量，也是企业前进的源动力。工程师作为软件服务的交付者，是服务质量高低的关键决定因素。当软件服务市场竞争日趋白热化的时候，人才的竞争也将加剧。为未来IT服务行业培养高素质的人才一直是我们的重要任务，而在这方面，微软的独特理念是：人才培养始于人才未进入企业之时。我们一直保持与多所高校的密切合作，设置包含技术能力和服务沟通软技能的专业方向课程，派出微软的技术专家与大学老师共同商讨课程的设置，并为同学们授课。同时，我们也提供实习机会，让感兴趣的同学能进一步了解微软亚太区全球技术支持中心。加入公司以后，我们会制订相应的人才发展计划，按工作类型并评估个人能力和兴趣，分成3-5年的若干阶段，逐步挖掘员工潜能，这样，不仅拓宽各自的领域，让员工能够看到自己的职业发展前景，同时加强了整体素质技能的培养。综合来看，这样的人才机制有效的提高员工的竞争力，以及对公司的归属感和忠诚度。

对人才的重视不仅是体现在薪酬福利上面，更体现在对员工思想的尊重。多年以来，微软保持了这样的文化：在管理不同国家地区的员工时，当因为文化差异，地理距离，听到各种不同的声音时，我们选择倾听：管理者充分倾听这些想法，设身处地的从员工角度出发，求同存异，找出最佳解决方案。在这种人文关怀中，我们也融通并沉淀了服务模式创新和企业成长的精髓。

“十二五”规划开启了新的篇章，软件服务业在新 浪潮下必将会走得更远。用心聆听客户需求，联手合作伙伴共赢发展，重视各种技术、趋势给服务模式带来的影响，建立完善的人才培养机制，将能够让企业乘风破浪，走在最前端，为中国经济的持续增长注入新活力。