服务的诀窍

熟悉上海企通的朋友可能知道，在企通官网上有这么一条“企通‘诚’诺”：系统上线后，如果客户不满意，可无条件全额退款；7×12小时即时热线和网络在线服务；客户投诉有礼有惊喜！

对于一家服务于中小企业的软件服务商来说，能做到这其中的哪一条说实话都不容易，但企通做到了。企通是如何做的？带着这样一个问题，笔者专门采访了目前担任畅捷通顾问委员会常委、畅捷通精英伙伴俱乐部副会长的上海企通软件公司总经理于飞。

“其实我们推出2个月退货、7×12服务和投诉有礼有惊喜这些承诺最主要的原因还是在于我们公司成长的需求。”于飞解释说，“随着公司渐渐走上规模后，公司对自己的要求就必须提得更高，因为只有这样，才能形成差异化经营，形成市场有效区隔。”

于飞表示，有些公司承诺给客户提供7×24小时服务，其实是手机接听服务，这个哪家公司都可以做到，但办公室内的专业服务和手机热线服务不同，最简单的例子——办公室热线服务不会有大街上的嘈杂声，服务流程规范，客户体验完全不同。此外，7×12服务需要公司设立热线专岗，热线服务人员从早8点到晚8点，双班倒，周六周日不休息，这就需要公司额外投入，企通也是花了一年时间总结经验才建设完善的。

另外，企通鼓励客户投诉，这也是经营客户体验的重要环节。于飞又举了个例子：“有个客户投诉我们，是因为我们那天确实排班安排不开，耽误了当天的上门服务。接到客户投诉后，第二天我们到了客户那里之后首先递上个蛋糕，还有花篮，这下连客户自己都不好意思了。”

实际上，企通客户服务体验的增强也是跟着畅捷通一步步走来的。

“我今年是顾委会常委，06年的第一届顾委会就有参与，第三届还做了主席，到今年已经有5年了，一路走下来，有很多收获。”于飞表示。

据于飞介绍，企通最早接触过SAPB1，做过开源软件，也做过Sage软件，04年才开始做畅捷通。而畅捷通最大的不同是有这么一个沟通的平台，比如顾委会和渠道精英伙伴俱乐部，能让大家反馈。“这是和其它厂家最大的区别，有些厂家不仅没有这样一个平台，而且还刻意避讳与渠道进行沟通。”于飞认为，“其实这样一个平台可以在我们遇到市场问题的时候，用最快捷的方式反馈到厂商，厂商也可以把它的理念和它的企业文化传导下去。”

实际上，畅捷通顾委会发展了5、6年，通过100多个委员，每个委员又影响到下面的渠道，大概能覆盖到1000多家渠道合作伙伴。“我们把顾委会比作是人大代表，有问题就反映情况；而精英伙伴俱乐部是政协组织，是为大伙伴、VIP伙伴创造一些交流的机会，因为大伙伴和小伙伴的需求是不一样的。”于飞举了一个例子，比如公司发展到一定规模，比如团队建设、管理的问题成为很多公司的瓶颈。

当企通发展到40多人的时候，于飞发现很难招到好的人才，也很难留住人才。这时候，于飞就通过顾委会得到了帮助：畅捷通通过与院校合作，直接培训，然后提供给企通公司。据悉，去年畅捷通为企通提供了4名毕业生，企通留下了2名，今年提供了8名。畅捷通渠道经理每周来做业务培训和销售能力的培训，非常有帮助。另外，企通公司内部也通过顾委会了解一些突破成长瓶颈的办法，很多方面有改进，比如更加重视公司文化建设的问题，包括建立基层员工提建议的通道，让他们觉得不仅是为企通工作，也是为畅捷通工作。

“下一步我们要做畅捷通的区域服务中心。”于飞表示，“畅捷通孙国平总很早就和我们提到转变产品营销为客户经营的模式，之前我们是以畅捷通代理商的形象做客户，现在客户有了IT相关的需求，我们都会尽量去提供，我们提出了一个‘IT管家’的概念，怎么把企通现有的这