Empirix 鲍时全：呼叫中心性能测试和监测保障

呼叫中心性能测试在中国绝对算得上是一个新的应用领域，引起行业的重视也仅是最近两年的事情，Empirix 大中华区总经理鲍时全先生认为：一般呼叫中心大于200个座席以上，就非常有必要做压力性能测试，以保障系统开通后正式运营无故障。

同时，鲍时全先生也表示：目前市场上对呼叫中心的测试还没有形成统一的标准，提供测试服务的厂家应该站在客户的角度去灵活设计全面的测试流程和方案，旨在实现客户的测试需求。

Empirix作为进驻中国较早的专注于呼叫中心性能测试的专业厂商，对中国的应用市场有着怎么的认识？在呼叫中心行业有哪些全球性成功经验？而对于呼叫中心的使用方，如何比较不同系统间的优劣？

带着上述问题，CTI论坛记者走访了Empirix 大中华区总经理鲍时全先生，以下为访谈全文。

图：Empirix 大中华区总经理 鲍时全先生

CTI论坛记者： 请谈谈Empirix在呼叫中心行业的全球成功经验和在中国未来发展计划。

鲍时全先生：Empirix是目前全球最大的也是第一个提供呼叫中心完整解决方案和专业测试与监测服务的行业领导者，是事实上的行业标准制定者， 和AVAYA、CISCO、Genesys、Nuance在呼叫中心和统一通信领域都有着全球战略联盟关系，有着广泛的客户群体，例如：世界500强中的大部分公司都一直在使用Empirix的呼叫中心和统一通信解决方案，并且都觉得Empirix的测试服务能保障他们的网络信息基础设施的运营质量和上层应用业务的用户体验，并因此给他们带来丰富的收益。

国内的呼叫中心正经历规模建设期以后的对网络质量和应用业务的优化和用户体验的敏感阶段，这将形成一个巨大的潜在市场。而行业内的日趋激烈的竞争毫无疑问地将会加速对市场测试核心技术的需求。

因此，Empirix非常重视和看好呼叫中心和统一通信系统的测试和保障解决方案在中国的发展前景，在中国的上海和杭州建立了研发中心以及在北京、上海等地有强大的专业化技术服务团队。

更重要的是：工信部国家信息标准及检测机构选择和Empirix合作，已经起草了呼叫中心的测试技术标准；中国平安、携程、中国招商银行、中国浦发银行等知名金融保险行业客户都和Empirix展开了测试合作。我们已经逐渐成为国内这个新兴测试领域的开创领导者。在战略上，公司会持续加大在新兴市场的投入，特别是亚太市场， 而中国又是重中之重。

CTI论坛记者： 呼叫中心或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。在选择呼叫中心时没有技术指标参考，如何比较不同系统间的优劣？

鲍时全先生：呼叫中心系统是一个比较复杂的信息技术集成系统，有交换机、ACD排队机、CTI控制中间件、IVR系统、数据库、座席等组件，各个组件的业务应用有一定的特殊性和灵活性，所以到目前为止，有关政府机构和标准研究所还没有正式发布一个统一的技术和建设标准，但是，Empirix的解决方案在经过近20年的发展和市场广泛应用及考验后，已经成为了行业的事实测试技术标准。

根据我们多年的市场经验积累，一般在无突发呼叫量的情况下，呼叫中心整体系统可以稳定运行，而当系统中呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间后，系统会面临性能大幅下降的风险， 或者当系统的服务容量达到或者超过设计极限时，服务质量经常会随之急剧下降，严重情况下还会出现系统瘫痪，特别是系统中各个组件如果是由多个厂家提供，更可能会遭遇意料不到的性能瓶颈。

因此，在比较不同系统间的优劣时，我们应该从呼叫中心系统建设目标的角度，例如：注重客户体验，提高用户忠诚度等方面，去对整个呼叫中心系统进行完整的性能压力和功能测试，评估系统在各种条件下的运行情况。

Empirix所提供的完整测试解决方案中可以提供很多测试结果KPI指标，例如：电话繁忙时的呼叫成功率、IVR/Database响应时间的变化趋势、DTMF输入时命令的响应时间、CTI路由正确率、平均排队时间、座席应答时延、语音查询结果正错率及端到端语音质量等等，从而全方面客观地评估不同系统间的优劣。

在功能测试方面，Empirix的解决方案通过模拟真实的用户行为（例如电话语音呼入、IVR自助服务查询和信息聊天交流等）来评估端到端的用户体验以及模拟、座席的真实行为，从而灵活地满足各种功能测试需求。