专家解析制造业IT服务管理整合模型

桌面系统：

（1）桌面管理系统与业务部门客户：桌面管理系统通过一系列策略与管理手段控制客户端软硬件环境，以便客户能更好地使用企业信息资源。

（2）桌面管理系统与ITIL流程：一方面。桌面将客户端违例告警通过预定义接口传递到ITIL流程里方便后续处理，并且通过预定义接口ITIL流程能够预览桌面管理系统中的客户端资源。另一方面，通过服务台统一规范的服务。提高客户满意度。

统一认证门户：

（1）实现集中化的账号管理。

管理员在一点上即可对不同系统中的账号进行管理，由系统自动同步不同系统下的账号。

（2）实现集中化的认证管理。

通过集中认证管理可以有效地将不同系统和设备之间的认证有效统一。保护系统访问的安全性。

（3）实现集中化授权管理。

对企业资产进行有效保护，防止私自授权或权限未及时收网对企业信息资产造成的安全损害；对应用实现基于角色的授权管理。

（4）实现集中安全审计管理。

不仅能够对人员的登录过程、登录后进行的操作进行审计，而且能够将多个主机、设备、应用日志进行对比分析，从中发现问题。

（5）实现跨平台、跨应用的单点登录。

企业业务过程集成

将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种：

（1）OA系统与ITIL流程接口：

企业内OA系统中会产生大量的服务请求，这些服务请求通过预定义接口直接派发到ITIL流程内，提高了企业的工作效率，降低了成本。

（2）Email系统、短信系统与ITIL接口：

利用企业内已有邮件和短信系统，可以将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给处理人员以便及时处理。

（3）统一认证门户与IT服务管理整合模型：

利用企业的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录，确保企业信息安全，并方便IT服务管理模型推广使用。

结语

本文结合现有的研究成果及企业现状，作者认为一个完善的制造企业IT服务管理整合模型，不仅需要技术层次的支持，更需要管理力度的保障。因而首先需要通过流程梳理的形式将管理思想加以同化。其次根据企业具体需求，引入主流的CMDB、监控管理、自动化操作以及桌面管理技术，再以ITIL的服务台职能以及事件、问题、变更、发布和配置管理流程将IT运维的各个环节与业务部门的整体目标和需求进行有效集成。此外，还需要建说统一的门户和报表中心，实现集成认证与单点登录，保障系统安全，同时为管理层提供了集中的报表中心，方便管理层进行统一分析与决策。