物业管理市场纠纷的信息经济学分析

我国物业管理经过二十多年的发展，市场规模和市场基础已初步形成。但在发展的同时，物业管理纠纷也随之增多，这不仅扰乱了市场秩序，而且降低了社会资源配置的效率。

诸多因素导致了物业管理纠纷，但究其本质是市场主体利益冲突、市场不均衡所致。而造成市场主体利益冲突的主要原因之一则在于物业管理市场信息传递机制不健全所导致的信息不对称。作用机理如图1所示：

一、市场信息不对称引致物业管理纠纷

物业管理市场的交易标的是一种特殊产品——物业管理服务。基于物业管理服务的特性，完全竞争市场理论模型中“买卖双方信息是完全对称的”假设条件是难以完全成立的。

(一)物业管理市场信息不对称的主要表现

在物业管理服务产品的交易和消费过程中，包含有下列信息：

1．商品本身的属性信息。主要包括物业管理服务的内容、标准和特性等信息。物业管理服务的内容是由业主和物业管理企业通过签订物业管理服务合同来约定的；物业管理服务的标准是对服务产品的质量要求；物业管理的服务特性表现为无形性、及时性、差异性等。在交易前，比较而言，业主与物业管理企业所掌握的有关服务产品的信息是不对称的。

2．物业管理服务合同的信息。在物业管理服务合同的签订中，由于业主对合同的服务内容、服务标准、质量考核、服务价格以及双方的权利和义务所知有限，这使得物业管理企业和业主对合同内容的认识存在差异，必然造成双方所了解和掌握信息的不对称。

3．服务消费的权益信息。知情权和知识获取权是消费者在接受服务时的基本权利。但在实践中，即使物业管理企业主动提供相关信息，鉴于专业知识的限制、发布形式的约束，业主无法有效、及时的处理和把握这些信息，从而形成信息缺失或不对称。

(二)信息不对称会引致物业管理纠纷

从信息经济学上而言，信息不对称会造成逆向选择和道德风险两种行为。这两种行为都会导致市场交易主体的利益冲突，造成物业管理纠纷。

1．逆向选择与物业管理纠纷。依照Akerlof“二手车市场”模型(1970)的分析思路，由于存在信息不对称，物业管理企业拥有更多的交易信息，处于信息优势；而业主对交易信息掌握有限，处于信息劣势。业主担心对方会损害其利益，在交易中往往趋于谨慎而采取的行为，形成逆向选择。

例如，业主采取招投标方式选聘物业管理企业，由于专业知识和组织能力有限，招投标过程中，投标方的一些信息，如经营情况、履约能力和资金配置风险等真实情况，招标方难以全面了解，不可避免地会产生逆向选择。近年来，物业管理行业中技术和管理水平高的物业管理企业在投标中竞争不过水平低的企业，物业管理质量得不到保证，引发物业纠纷，在很大程度上都是由于逆向选择的结果。

2．道德风险与物业管理纠纷。

道德风险是发生在交易之后，趋利动机往往诱使信息优势方采取损害对方利益的行为。表现之一是物业管理企业利用信息不对称损害业主利益；如企业服务质量缩水，服务不到位，未能按照合同充分履行职责，或在业主不知情的情况下擅自对物业有关设施设备进行处理、处置，损害业主的合法权益。

表现之二是在前期物业管理过程中，开发商未能按照合同约定兑现承诺，如随意更改规划设计方案，减少公共设施设备的建设，向购房者做一些虚假宣传和承诺，甚至越权承诺很低的物业管理费等。

表现之三是有些业主缺乏诚信观念，在签订物业管理服务合同，并对自身权利和义务明确了解的情况下，由于其主观理解的偏差而拒交管理费，甚至业主联合拒交管理费，严重影响了物业管理企业的正常运作。

二、物业管理市场信息不对称的成因

市场信息的传递机制包括信息发出方、信息接收方和信息传递环节(包括传递渠道和环境)，如下图所示：

从上图可知，物业管理市场信息不对称的成因可归结为以下两点：

(一)市场主体不健全，信息源有限

首先，业主缺乏对物业管理的认识，尚未形成服务消费的观念。广大业主还停留在计划经济时期、福利分房时代的思维方式，缺少“花钱买服务”的市场经济观念，错误地认为“自己花钱买了房，外部环境管理应由国家来负责”。这会使业主发出信息不主动、接收信息不积极、甄别信息不准确，进而影响物业管理市场信息的传递速度和范围，阻碍物业管理质量和水平的提高。

其次，物业管理企业未能准确把握自身的行业定位，对自身责任边界认识不清。在实践中，有的物业管理企业超出了提供服务产品的责任边界，缺乏服务观念，导致市场角色的错位或越位。这种认识偏差，加之物业管理队伍的素质普遍不高，使其在主观上缺乏主动与业主“沟通”的意识，客观上造成市场信息源有限，使物业管理供需双方缺乏相互“沟通和信任”，进而导致信息不对称。

再次，行业诚信体系不健全。我国目前虽已初步建立物业管理行业诚信体系，但受多种因素制约，其尚未全面发挥作用，市场交易主体难以获得所需的信息。

(二)信息传递环节存在症结

首先，信息传递渠道有限。信息传递渠道是信息在发出方和接收方之间运动的载体。目前，在我国物业管理市场上，物业管理企业一般通过广告媒体介绍企业的相关信息，这使得信息成本较大。而且，我国尚未形成有效的物业管理企业信息披露制度。此外，业主向物业管理企业传递的需求信息、对企业服务质量的评价信息等，目前尚无有效的传递渠道。

其次，信息传递会产生偏颇。有一些媒体对物业管理企业一些负面行为的报道略显偏颇，抹黑物业管理的整体行业形象，造成市场信息的混乱，而广大业主的信息甄别能力有限，降低了行业的公信度。

再次，信息传递环境欠佳。信息传递环境包括市场竞争环境和社会信用环境。目前，我国的物业管理的市场化程度不高，竞争不规范，社会的诚信体系不健全，都影响了信息的有效传递。

三、完善我国物业管理市场信息传递机制的建议

(一)健全业主及业主委员会的市场主体资格，减少逆向选择

1．健全业主委员会的市场主体资格

业主大会、业主委员会是基于业主自治的一种制度设计，不具备法人资格，没有自身独立的可支配财产。在实践中，这限制了其民事行为能力，并可能导致业主委员会不履行职责或滥用职权损害业主权益。

在美国，业主委员会为非盈利机构，按非盈利企业模式组成董事会，制定章程及细则、相关制度和规范，其董事会由全体业主选举(包括有部分未售出住宅的发展商)，并向政府登记注册合法后按企业模式运营。业主委员会自行组织业主成员或专业人员，或委托公司承担物业管理。

借鉴美国的做法，业主委员会作为非法人团体，可按照企业组织形式运作。从立法上进一步明确业主大会、业主委员会的民事责任和义务，明确其民事行为能力(如诉讼能力)。在制度设计上，完善对业主委员会委员的激励机制与约束机制，实现业主委员权、责、利的协调和有机结合，以调动其与物业管理企业和广大业主沟通的积极性，加大信息的流通量，改善信息的不对称。

2．调动业主甄别信息的积极性

根据信息经济学中的斯蒂格利茨(Joeseph E．Stiglitz)模型，信息劣势方可以设计一个菜单，来进行信息甄别，使具有不同信息的人不隐瞒信息和行为，即设计一个分离不同信念的人的机制，减少逆向选择。在物业管理市场上，业主(包括开发商)可以提出要求，委托专业机构设计“菜单”，内容可以包括从业人员的技能、服务的具体项目、需披露的信息和资质级别等，并通过市场选聘适合小区具体情况的物业管理企业。

(二)建立物业管理行业诚信体系，减少道德风险

为减少道德风险，可建立物业管理行业诚信体系，包括物业管理企业、开发商和业主个人等三方的诚信档案。根据信息经济学中的信号显示原理，信息披露是解决信息不对称的有效途径。对于物业管理企业而言，需要规范其信息披露制度，建立企业诚信档案，并向社会公布其诚信信息，实现信息资源共享，以激励企业建立诚实守信的职业理念。对于开发商而言，其诚信档案主要包含建设方案完成情况和建设质量等内容。在前期物业管理招投标过程中，须公布招标方的诚信档案，使物业管理企业对其有全面的了解，减少信息不对称，进而减少因开发商遗留问题而产生的物业管理纠纷。对于业主个人而言，可以小区为单位，就每位业主是否依物业管理服务合同按时交纳管理费，是否有破坏物业公共设施、设备的行为，是否有侵犯其他业主利益的行为等内容建立业主个人诚信档案，并对失信、违规的业主予以披露。以此培养业主的诚信意识，减少失信行为。

其次，可成立独立的行业内第三方中介机构，由其对物业管理方面的服务水平、服务标准、服务价格进行合理的判定与评级，以消除交易过程中的信息不对称。同时，通过公开公正的招投标程序，为业主选择服务水平好、价格适宜的物业管理企业提供专业科学的决策信息。

(三)增强沟通意识，规范市场竞争环境

目前，我国物业管理市场中小企业占比大、优质企业占比小的市场结构容易形成业主(包括开发商)的逆向选择，使物业管理市场出现不正当竞争，降低整个行业的平均水平。这使高质量企业向市场显示自身类型更为困难，客观上需要其增强与市场需求方的沟通意识，借助社会宣传媒体，显示其服务、技能、经营管理、企业文化以及人员素质等信号。其次，通过引导社会舆论的正面宣传，使物业管理在公众消费中树立良好行业形象，也使业主形成服务消费的观念，自觉履行物业管理服务合同中的各项义务，减少盲目维权的行为。

(作者：邓钧 赵林夫)