一个员工只要执行一个动作吗？

我们来看一个案例：

“一家邮购工厂最近重组了顾客来函处理部门。

过去，这项工作都分解成个别的动作，由一位职员负责处理顾客投诉，另外一位处理顾客询问，第三个人则处理分期付款，依此类推。

每位职员都只处理能用印好的统一格式信函回答的信件，少数需要个别处理或判断的信件，一律交由上级主管处理。

现在每位职员都负责处理同一位顾客的所有往来信函——例如，其中一位职员可能负责处理所有姓氏以“A”开头的顾客。每1000封信中，大约有998封信，都能以统一格式的信函处理完毕，工作本身和从前一样，内容早已预先设定，重复性也很高，但是，职员不必一再重复相同的动作，而负责执行与邮购顾客保持关系所需的一系列动作——说得更准确一些，总共有39个动作。

尽管这些非技术性的职员仍然不负责处理需要加上个人判断的少数回函，但是公司要求他们将信件转呈上级时，必须附上处理建议。结果，职员的生产力几乎提升了30%，员工流动率则下降了2/3”。

这个案例出自德鲁克的著作。

类似的情形我们应该都十分熟悉了。

在我们国内，“分工”非常细致最明显的例子就是医院了。

中国的医患矛盾突出，说实话，我最怕的事情之一就是去医院，不是怕别的什么，而是怕排队，还有就是医生们那张见惯“大场面”的漠然的脸。

如果你不得不去趟医院，你大概前一天就得计划好，因为你必须早起，医院说是8点钟开门，但不少人6点钟就等着排队挂号了，你若去晚了就看不着了。

这还不谈那些得提前一个星期、一个月、甚至一年预约的极其紧俏的“专家号”了。

起了个早到了医院，等你好不容易排队挂上号，你得继续排队。

坐在医生诊室外的长板凳上“耐心”等待，这一坐往往就是几个小时，好不容易等到该你看病了，医生基本都是三两分钟就打发了你，你自己心急火燎的那点小毛病，在医生眼里又算什么呢?就算你此刻已是躺着，甚至都快奄奄一息了，对医生来说，不过就是送到急救室嘛，有什么大惊小怪的，他还得冷静淡然的接待下一个再下一个病人，他哪有那么多闲功夫操心你?

所以，进了医院，你才更能体会生命的珍贵，也更能发觉在自己眼里那么宝贵的你的生命，在很多医生眼里只不过是沧海一粟而已。

好了，我们继续说“排队”。

等你从医生的诊室里出来，你先得拿着医生开的各种化验单到某个楼层的某几个固定窗口排队缴费。

这排队缴费的地方一般来说只负责收费，等你去排队的时候，通常各个队伍前已是人头攒动，不排个半个小时哪能轮得到你?

没法，你得耐着性子排队，总不能不缴费吧?不化验吧?

等你把化验单的费用缴了，到了化验的地方，一般来说也是要排队的，特别是如果你是要照什么B超、X光之类的，更是要排队的。

化验了一通后，等你再挤进医生的办公室，你得在众人明显不爽的目光中拿出化验单，以显示你是早上排过队的，你是来让医生看化验单的。

一般情况下你得再等，等到医生有空了，接过你手上的化验单，瞟一眼，医生开始给你开药。

你千谢万谢的拿着医生给你开的药单，再去专门的窗口划价、缴费，这又免不了一通排队。

通常药品划价、缴费的窗口和取药的窗口不是同一个窗口，也即意味着要取药你得再重新排队，有时这两个窗口甚至都不在同一个楼层，你得楼上楼下的跑。

你耐着性子，忍着怒火，继续排队。谢天谢地，你终于取到药了，此时一个上午就过去了，甚至一天就过去了。

尽管你今天既然来看病，身体肯定是不适的，但除非你有家人陪同，否则你不也得忍着，像正常人一样忍受医院这“分工明确”，“一个员工执行一个动作”的折磨。

我们不禁要想，这“分工明确”到底是方便了医院呢?还是方便了患者?

这“分工明确”是能更好的激励到医院工作人员的工作激情呢?还是恰好相反?

医院只是一个例子，类似“分工明确”的情况在很多组织里都会出现，而且往往越大的组织越会这样。

你买的东西坏了，你要投诉，你先打电话到投诉部门。

接电话的是投诉部门的小姐，你劈里啪啦讲了半天，好不容易电话那头的接线小姐弄明白了。她告诉你，我只是负责记录客户投诉的，具体售后服务是我们另外一个部门的同事处理。

她告诉你，我已记录了您的联系方式，我会请他们打电话给您(他们主动打电话那还算是好的，很多情况下，还要客户你自己再打过去，投诉部门的接线小姐只是告诉你一个号码)。

过了几天，你终于接到该公司售后服务部门工作人员的电话了，令你诧异的是，他居然对你投诉的详细信息完全不了解，不知道是装蒜，还是投诉部门的接线小姐真的没转告。

电话中，他又请你详细描述一遍产品出的状况。

虽然嫌烦，你不得不耐着性子又重复的说了一遍。

你心想，这次总该能解决了吧。

电话中，售后部门的人说，好的，您的情况我们知道了，我们会再跟您联系。

过了几天对方打来电话，告知你这个要退货的要求超出了他们售后服务部门的权限，按照流程，只能由他们的经理处理，然后他给了你经理的对外服务电话，让你具体情况再跟经理说。

此刻，你已经接近晕倒，如果你不是特别闲的话，你都懒得再跟进下去了。

在实际工作中，我们以为，将工作分得越细越好，将职责分得越细越好。

我们要一个动作，一项工作，专人专责，似乎只有这样才能体现我们的分工合作，展现我们服务的专业度。

然而，真的是这样吗?

从客户的角度来说，当他有任何的问题想要找企业时，他希望能有专人为他负责到底，而不是各部门互相推诿，把客户像皮球一样踢来踢去。

你们企业内部这部门、那部门，你们怎么分工，那是你们自己内部的事。作为顾客，我没必要去接触你们那么多部门，那么多的人，关键是每接触一个部门，顾客又得将自己的情况再重复描述一遍。

倘若是有专人负责，哪怕企业内部有必不可少的合理化分工，至少对于客户来说，是省心省力的。

问题是，很多的组织，他们实质上考虑的是自己内部的方便，考虑的是自己的利益，哪管用户(客户)方便不方便?

我们再换个角度，从企业员工的角度来说，“一个动作，一项工作”能令员工的工作更加高效吗?能激发员工的工作积极性吗?

我此篇文章开头的那个案例就已经说明了问题。

员工不是机器，员工是活生生的人，员工有个人意志、个性、情感、嗜好、心灵等各方面的需求。只是让员工从事机械化的个别作业，某个动作，是绝对无法激发员工的工作热情和主动性的。

从人性的角度来说，员工需要，也愿意承担更多的责任，在工作中得到更多的成长和锻炼。

正如德鲁克所说，“半个世纪以来，我们在设计工作时，一直盲目寻找基本动作，以为每一项工作都应该尽可能对应基本动作。但是许多证据都显示，真实情况恰好相反。”