不容许错误发生

国内宾馆与餐饮企业的管理水平普遍不高，消费者怨声不断。若分析起来会得出很多原因，笔者认为，归根结底是管理理念问题。

“理念”，顾名思义，即理性的概念。“管理理念”，即管理在理性方面的概念。企业的“管理理念”如得到提升，就是对管理的进一步认识，简而言之，就是对管理的重新定义。

理念对企业有两项基本功能，其一是改善(或企图改善)组织的绩效。虽然不是每一次都会有效，但新的观念如果实施良好，便有助于企业组织改善成本、周期时间、财务表现及市场份额等等;观念的另一项功能是提供正统性。引进观念，意味着组织与身在其中的人正兢兢业业想要改善他们的企业，通过组织文化影响下，所有成员都会感受到组织的企图心。

理念能否成功的重责大任归于谁?笔者认为，在于组织内落实理念的那些人，这些人往往是默默无闻的，正是他们将观念付诸实现，并发展出一套实践理念的做法。

理念的原始拥护者与传播者，通常是公司中低层的员工。他们可能是运营单位的主管、事业功能的规划者，甚至只是个人贡献者，他们靠热情和说服力来做好事情，而不是靠权力。

近几年来，新的管理观念汗牛充栋，新的观念对企业真正有效吗?答案当然是∶不见得，要视情况而定。如同迈可‧波特认为，战略定位优先于核心竞争力的构建，核心竞争力的一派则认为战略定位应根植于公司的核心竞争力，因此核心竞争力优先于战略定位。到了现在大家又发现，还是执行力最有用，没有全体员工的参与和执行力，任何观念都是天马行空。

在这些新理念里，笔者发现“无缺点计划”理念在企业管理中很实用，即能治标又能治本。

无缺点(ZD)计划发源于美国马丁公司奥兰多分公司。这家公司生产军用物质。由于军事需要，军方要求提前两星期交货。为了按时交货，在生产过程中必须缩短“重新制造”、“重新检查”和“重新设计”这些关键环节。

如果沿用传统方式，去掉“重新制造”、“重新检查”和“重新设计”这些关键环节，便不能保证产品质量。如果按照陈规，虽然能保证质量，却无法按期交货;如何解决这个矛盾呢?

于是他们在咨询公司的帮助下，梳理了过去的业务流程，发现经常发生的问题皆起于工作人员人为的疏忽。于是一反往常，不在事后的产品质量管制(QC)上下功夫，而是运用宣传激励方法，以提高工作人员的责任心与荣誉感，启发工作潜力，避免疏忽出现。

由于各道工序工作人员对所担任的工作重要性有所认识，军事任务如期完成，没有一个缺点。

由于马丁公司获得辉煌成果，美国国防部在防卫制度中，正式将其普遍推行至三军单位及其他国防工业企业中。自此，ZD迅速在各中小企业中实施。战后日本企业纷纷导入ZD，其普及速度毫不逊色美国。

所谓无缺点，未必是绝对的零，而是以零为最终目标，来制定目前的各项目标，以便努力达成，而后更进一步修改目标，继续推行。

ZD的特色是让每一位工作人员都是主角。从前的工作标准是由管理人员来决定，一般工作人员只是遵守标准去做。换句话说，一般工作人员只不过是劳力的提供者而已。现在，每一个工作人员都得重新认识自己工作的重要性。也就是说，必须让每一个工作人员知道，如果每一个工作人员把各自工作做好，直接与产品的可靠性有关，并且提醒他们疏忽对于工作是何等的严重。

美国一家企业将ZD计划灵活地变革为“WIP计划”，意即“以自尊心工作，每天努力完成义务”。

WIP的真正含义是“在战场上为避免危险而伪装的重要人物”(军事用语)。换言之，所有工作人员都是具有重要任务的人，“以这些重要的人，来提高工作的价值”。可见，ZD计划是想提高工作人员的权威，即提高工作人员心理上的地位，藉以改变工作人员对于工作的态度的一种计划。换句话说，每一个工作人员都负有重要的任务，靠这些重要的人来提高工作绩效的价值。

日本有企业将之改为“消除错误，提高绩效”。或“为提高价值与效果，第一次就把工作做好”，等。

现在的各项工作，仍需“人”来推动，因此，人为的缺点就成为管理上最为重要的问题。论语上所说的“为政在人”，或“企业在人”，均表示事在人为。

ZD不是技术，而是哲学。因此，如果能透彻了解ZD的本质，不但可以改变工作人员旧有的观念，也可以获得 ZD所预料的成果。

把“人是会犯错误的”这个传统观念，转变为“人不会做错”，便是ZD的基本观念。无缺点观念和旧有习惯的基本差异，就是用这两种观念向“错误乃人所有”和“人孰无过”这两种深入人心的观念挑战。马丁公司副董事长兼总经理威利说“ZD计划并不是一个保证百分之百没有缺点的制度。可是这个方法，使缺点减少的最低的程度。一切错误并不是完全可用检查和试验方法测定的。检查试验不但耗费金钱，而且不是一件简单的工作。”

ZD并没有要求每一个人都是圣贤，我们所指的缺点，是每一个人，在职责范围内，尽能力所及，做到无缺点。

我们知道，西方认为百分之五的错误为当然，或国人的“差不多”、“错乃人之常情”、“没办法”，都是不正确的观念。诚然，人是会犯错误的，而且会犯若干错误，也并不十分介意。但另方面，每一个人都有“欲求完美”的基本欲望。

企业的事如果与个人的利益有关，越会注意，错误会发生的越少，如何以无缺点的决心去做，那就是ZD了。

因此，对于任何事情，一开始就要做得对的信心与决心，建立团队的自动精神，可见，无缺点，不是不可能的事。