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管理体系的“落地”的“六脉神剑”

来源: 畅享博客作者:中软国际 崔勇
2010/7/26 10:19:29
kaiyun体育官方人口 :提到体系“落地”在当前已经成为“趣闻”,是因为各企业在做体系建设时,大家都在关注与议论体系如何“落地”与“执行”,成了圈内出现频率非常高的流行语,形成了一种“有趣“的”新闻“现象

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关于管理体系的“落地”与“执行”话题,在当前各种体系大力建设的大潮中,绝对不再是个新鲜的专用词汇,而更像是个老生常谈的“趣闻”了,自从有了体系这个概念,“落地”与“执行”相关的问题与困难也就随之而来了。
提到体系“落地”在当前已经成为“趣闻”,是因为各企业在做体系建设时,大家都在关注与议论体系如何“落地”与“执行”,成了圈内出现频率非常高的流行语,形成了一种“有趣“的”新闻“现象。今天在这里和大家一同分享一下这个”有趣的新闻“。
一、寻找好你的“落脚点”
落地,通俗的理解就是“言行一致“、”文行一辙“,也就是说,(体系要求)说的要与做的保持一致,写的文档要真正在实际工作中得到执行,这样才能做好”知行合一“,才能使体系发挥它的本质作用。然而,各企业做体系建设时,失败或未能有效执行的体系所占比重庞大,同时也成为了企业领导者比较头痛的问题。
(一)“落地”并非你想象中的那样
之前我接触了很多企业在建体系的时候,基本上都比较关心体系如何落地的考虑,这说明这些企业还是有意识想把这个事情做好的,但往往发现结果与期望的差距真的很大,究竟是什么原因导致这种结果?原因有很多,如下:
把体系看成标准:现在有好多人把体系看成是标准,认为获得标准认证证书或按标准/最佳实践的方法去做事,就标准化了,就体系化了,事实上是没有认清标准/最佳实践的作用,这些约束或方法是建设与维护体系的参考,是设计与维护体系的应用模型,和大家分享一句话“满足标准/最佳实践并不意味着真正建成体系“。
都是流行语害的:过于流行口语化:人家都在谈落地,但究竟要落哪些?落到什么程度?如何检验落地效果?……考虑的人好像也不是太多,人云亦云,往往流行语太害人, 大家都在说的词,往往是有很多人不能够真正理解它的内涵与本质的,如:“秀“这个字,大家再熟悉不过,但又有多少人真正能够了解背后的运作模式及其目的呢?
他说的不一定对:在业内经常会听到落地方法论-“PPT”(人、流程、工具),基于这三块找出一系列说法,如:人这块需要定义好角色、职责与技能要求等;流程这块需要有明确的流程活动、流程间的关联接口、流程执行检查等机制;提到最多的就是工具,曾经有一阵子,一提落地,必定认为工具能够满足一切;这些说法现在有些地方还在说,个人认为这些并不是都有错,可是要付出努力,将其变为可执行的任务,效果可能就会显现出来,要不只有一个结果就是“说法”上升到另外一个高度,它叫“传说”。
建立之后才思考:有很多企业都是抱着这种心态,先按ISO/GB标准建个体系,拿个证书,之后再去想后续的落地问题,为什么有些标准会逐渐失去它的作用,就是因为一些相关方都在说“先做着,之后再调”的想法给害的,让人“羡慕”的“两层皮”随之也就形成了。
(二)小心被“揍”,看准了你在“落”
这个标题似乎在哪里见过?智联招聘的广告片:“我们一起跳吧,结果男主角跳到好像是黑帮交易的房间里,后续自然可能少不了一阵乱揍,女主角说了一句‘你看准了在跳呀’,呵呵“,其实”落地“与其场景非常相似,你想要落地,首先要考虑好你准备落在哪?为什么要落在那?其次再考虑如何落?最后还要考虑落的是否稳?针对上面提到的问题,一同分析一下,我们在执行”落地“时,要看清形式,界定范围、价值体现,并且要想好”落地“活动的先后次序,执行”落地“的相关人员,以及落地的方法、技巧与步骤,落地评价与改进等,只有把这些东西考虑充分,我们再去”落“,就不会遇到这样或那样的强阻力了。如:在准备执行落地时,选择落地成熟度较高的部门/团队进行试点,通过理念导入与价值展现的讲解,使其能够认识其体系落地的重要性并进行配合,经过后续的跟踪与改进,使其落地稳妥。
二、“六脉神剑”助你有效“落地”
第一剑:理念宣导达共识
理念宣导作为体系推广的第一步,是要让客户(内/外部客户)了解体系,让大家知道做这个体系是用来做什么的?有啥作用?只有让大家看到期望的事物才会激起好奇心,除此之外,还需要让大家看到体系的价值,体系自身的价值随便一搜就能找到很多资料,诸如:提升客户满意度,降低成本,提高效率等等,但实际上内部人员与客户不太关心你所说的大而空的价值点,更想知道能给他们工作带来哪些实实在在的好处。
之前我们经常会提到,先做个培训给大家“洗洗脑“,但如果基于过于理论性的知识洗脑,可能会引起大家反感与抵触的,所以要强调理念宣导并非单一的“洗脑”过程,而是将客户日常工作与理论知识进行有效结合,提升看事情看问题的高度,既能让大家使用统一的理论知识语言来沟通,又能使用内部语言(技术语言)来做事,只有大家都有良好的共识,才是体系“落地”的最基本保障。
第二剑:领导支持好务实
体系落地除了必要的理念宣导以后,与领导的重视与支持与离不开的。在这里做个比喻,如果说植物没有阳光的哺育就不能开花结果,那么如果体系得不到领导的支持,也会使体系走向“流产”的。
体系文化(注:体系文化可包括服务文化、质量文化、安全文化等)的形成与蔓延是与领导的重视是密不可分的,同时领导的监督与支持也是保证体系顺序执行的关键因素。(关于领导支持这块,就不做太多的解释了,因为每个企业的领导风格不一,各企业文化也不尽相同,有时间我们再讨论这块内容)
第三剑:流程控制束行为
大家都比较清楚,有体系也就有流程了,流程的具体意义在这里也不做具体介绍了。定义流程的目的,简单来说就是希望内部人员能够“按章办事”,这个“章”字是“章法”,有章法的地方是一定要有控制的,当然在这里也是有流程控制的,那如何进行控制呢?流程在执行的过程中要有方针与策略上要求,如:ISO20000体系要求所有的事件必须要记录,ISO27001体系要求必须识别信息安全资产;或处理事件时多长时间升级,多长时间解决等,当然,在流程设计时更不要忽视“在流程编制过程中执行部门参与程度“、”邀请领导参与其中”等方面。有了规则人们就有了做事的规矩,所以说通过流程策略要求来约束内部人员的行为。
第四剑:职责合理利执行
流程控制与执行活动都有,并不代表一定会把流程执行好,还有一个落地的关键要素,就是职责的合理化定义与划分,有人可能会说,如何才能把职责边界划分的很清楚,很合理?首先,我们要考虑清晰,是按职能的角度定义?还是按流程的角度定义?这时可能又有人说了,提体系与流程,不就应该从流程角色的方面来描述职责吗?还真的不一样,因为有时过度的从流程的角度来描述职责,可能会让员工不知如何去执行,如:一个人担当多个角色,那职责放在一起可能就乱了。其次,要与相关方沟通确认清楚,究竟描述职责要描述到什么程度,是描述到具体的工作任务,还是工作任务?关键要看体系的落地程度与管控力度了。最后,职责定义的合理性要在实际体系执行过程中进行检验、评价与改进。
第五剑:绩效衡量展效果
上面提到的落地方法,都是在人员意识与行为的角度来分析“落地”的,是一种从上往下的“落地”评价方法,现在我们以结果为导向来分析一下“落地”的结果与价值。首先,我们要有一套能够说的通的“落地”衡量机制与方法;如:基于体系而建立的“落地 ” 绩效管理制度、以KPI为核心的绩效管理模式、将“落地”划分为关键元素“落地”与非关键元素“落地”两类是分别来管等设计理念与模式,说这些的目的是说我们在做体系设计时,就应该把“落地”的衡量模式想清楚。其次,我们要有“落地”的衡量要素/指标,并与内部成员沟通确认是关键。如:想知道内部员工是否按流程策略要求开展工作了,我们通过分析可以得出:周期(如:一个月内)内统计与分析他做的事情数量、花费时间、解决效果等要素,应用解决率、平均解决时间、客户满意度评价等指标来进行衡量,从而得出“落地”的成效。最后,是应用衡量元素/指标进行考核,回顾“落地”效果。
第六剑:工具支撑上一层
“用工具落地体系“这是我们经常会听到的一句话,的确工具在”落地“中将起到诸如:提升工作效率,降低运营成本等方面的作用。现在关于体系这方面的工具比较多(如:ISO20000体系/ITIL的工具包括:Remedy、Tivoli等),国外的/国内的,功能强的/功能一般的,灵活多样的产品, 各企业可根据需求与预算选择合适的产品,或自行开发 软件来满足规范体系执行,提升体系效率的工具(关于体系工具这块,在此不做具体描述,以后有空时再和大家一起聊)。
三、后记
上面阐述的一些落地方法,是基于之前的项目经验而进行总结的。目前公司正在做一套体系,并且在体系的建设过程中准备采用这几种落地的策略方法,到时再和大家一同分享应用的方法与实效。
责编:王立新
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宋新宇

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