打造精细服务 CommVault欲重塑自我

熟悉数据管理领域的朋友，应该都基本了解CommVault这家以数据管理软件和服务著称的公司。CommVault所倡导的一体化架构来管理数据增长、减少成本、降低风险的理念一直被笔者所认同。之前CommVault虽然重视服务，但对媒体提及不多，在其全球客户支持和培训副总裁Robert Brower来华之际，笔者有幸亲自请教了他有关CommVault服务战略的具体内容，从中发现CommVault并不满足于人们常提的专家服务，而是“希望成为精细服务领先厂商。”

服务是否造就了CommVault？

对于这个问题，Robert Brower并没有直接回答，他只是说：“在IT行业具有领先性和高达94% 客户满意度和 95%的全年支持协议续约率的CommVault公司，其客户支持及服务体系有着与其他友商不同的模式。”

笔者以为，其中最大的不同在于其服务收入在公司整体收入中的占比非常之高，他明确表示：“CommVault是全球第一家有机增长年销售额达到10亿美元的公司，50.5%到50.1%左右的公司收入属于服务。”

细算一下连续3年中CommVault在服务方面的举措，各位应该不难从中发现，CommVault确实是一家建立在精细化服务架构之上的数据管理型的软件公司。

早在2010年，CommVault推出了远程办公室监控服务ROMS，它属于远程数据管理监控软件工具，“从而将CommVault的服务周期从之前的5天缩短到3天。”ROMS服务特点非常突出，用户在安装的软件里面同时安装了一个模块，直接把错误的信息发送出去，后台的支持人员就可以把这个风险没有发生之前就告知给客户。所有这一切实际上都是在SIMPANA软件基础架构上实现的。

一体化就是这样一种方式，把所有和数据管理相关的文化都做在这个平台上，大家互相配合在一起，不管是分析、复制等等所有的功能都在一套架构下全可以实现。因而ROMS服务的价值也就更加突出，有了ROMS之后，CommVault的SIMPANA软件如虎添翼，在对用户的支持和精细化服务方面更加及时、准确，优势凸显的同时也带来了CommVault的SIMPANA软件在中国的热卖。

到了2011年，CommVault推出网上论坛形式，其CommVault论坛每年浏览量提高600%，33%的用户反馈自身问题时通过论坛相互交流就可以解决，不需要CommVault支持了。这在某种程度上减少了CommVault对于用户在软件最基本问题上的服务消耗。

为什么笔者将这类服务叫服务消耗？道理很简单，能够给CommVault带来实际收入的专家服务毕竟不会因为处理用户的最基本或者最基础的常见问题而获得，倘若CommVault的工程师将大把精力消耗在了这类常识性问题上，那么服务给CommVault带来的回报价值就自然降低。为此，CommVault网上论坛的火爆不仅带来了用户对CommVault软件、技术、方案的大讨论，同时也通过用户之间的互动很好地解决了用户常见的问题，“这可是一举两得的方式。”有业内人士如此评价道。

2012年，CommVault正式与微软的DYNAMICS集成，除了用户获得微软本地化的基本功能外，还可以获得CommVault自动化流程和交流的便利。当前CommVault也加强了对微软Windows Azure云平台的云备份、归档等合作，笔者猜想：未来CommVault也会更多的考虑在针对用户云计算方面的服务支持部署，从而CommVault也将从群雄混战的云中分享到应得的一杯羹。这对于CommVault在中国的各个区域合作伙伴来说，必是一个利好消息。

因此，CommVault这几年皆因服务而得到了更好的市场空间和发展机会，对于这样一个不争的事实，Robert Brower也对笔者透露：“最新30%增长都源自于CommVault进军企业级和新兴市场。”他进一步强调了“客户升级实现50%增长。”对于关注CommVault的业内人士或许都熟知，CommVault软件收入有比较大一部分的服务收入源于客户对软件的升级来实现。既然能在客户升级方面实现如此高速的增长，其中必有原因。
Robert Brower分析说，CommVault采取了矩阵式的管理支持服务。对比传统24*7的服务模式，CommVault新模式赢得了94%的客户满意度。同时CommVault注重人力资源管理创新，形成全面支持网络。全球各地支持服务中心作为整体运作，将50%的用户问题实现24小时以内得到解决。另外加之CommVault论坛的门户网站服务支持。CommVault的全球化服务架构，加上必要的本土化服务和支持，因而实现了CommVault全球层面的服务扩展，也很好地做到服务本地化，业务流程的灵活支持。

在Robert Brower看来，未来CommVault在中国的首要问题就是如何将中国工程师力量融入到全球服务架构的呼叫支持服务中心？毕竟CommVault全球服务架构的人员在2年左右增加了75人，从125人达到200人规模。新人参加TQM的专业培训，成为专家级的工程师。他表示，未来4年会将人员规模继续增加到500人，不仅在人员上投入，同时技术方面也有投入，将服务放在云上，使得解决用户问题的时间缩短到更短。

SAAS能否改变CommVault

为此，笔者认为，与其说CommVault是一家以一体化数据管理软件和服务著称的公司，还不如说CommVault就是一个建立在精细化服务进化基础上的一体化数据管理软件服务供应商。即便笔者这样的说法还未得到CommVault官方直接的回应，但是也从这个方面说明了，CommVault公司是多么倚重于服务。

不过，Robert Brower这次中国之行还特别前瞻了CommVault将在2013年推出的SAAS模式，即代号为“ROMULUS”的软件即服务平台，“那是一个托管的多用户的云的服务。”他说，目前正在和CommVault多个合作伙伴谈ROMULUS的合作，伙伴们的兴致也很高。

然而，仔细分析后，笔者也发现2010年的ROMS和2013年要推出的SAAS服务有相似之处，“虽然ROMS已有2200名客户在使用这样的服务，但CommVault全球有2万多名用户，根据客户按需部署服务，SAAS不会无用武之地的。”ROMS更多在于监控服务，是单项的；而2013年的SAAS服务却是双向的互动服务。因此，2013年将推出的SAAS服务属于CommVault的创新性服务模式，明显有别于ROMS。

当然，“ROMULUS”的软件即服务平台并不是IT业界出现的第一个SAAS服务案例，但因其具有创新性的服务特点，并且友商SAAS服务将用户数据提取到厂商处集中后才进行服务，CommVault的服务创新不需要提取用户数据就可以进行服务。CommVault提供主服务器分布式地与客户的数据进行交互，因此节约了数据交互量和交互时间。对于这点，Robert Brower 也强调说：“关键是倾听客户需求与期望，按照客户的需求来部署服务方式和工具，采用创新的人、技术、业务流程和理念为客户提供更好的服务。”

工具、技术不可能替代人的作用，真正解决用户问题的还是要依靠人。由此，CommVault强调产品加人才的手段，但不是技术、工具替代人。在CommVault与合作伙伴在服务方面的合作，也是因此而灵活多样。一般一级服务让合作伙伴来操作，更高级别的服务需要CommVault协助或提供。如DELL、日立、NETAPP等伙伴选择的服务方式不一样。DELL一级服务自己做，二级服务是和CommVault一起做；日立全部给CommVault做。合作伙伴可以根据各自的特点选择与CommVault更适合的服务合作方式。

另外，还有两个非常重要的问题，Simpana软件是CommVault一直坚持推进一体化数据管理理念的结晶，也在不断地更新， CommVault如何在服务方面更好地将软件的更新作为一个对客户提升价值的手段？关键是软件更新给CommVault和合作伙伴带来了客户服务机会，而服务在某种程度上也拉动销售，那么CommVault的服务为销售带来的价值还有哪些？

Robert Browe对此指出，CommVault对客户采用了新的软件许可模式，用户采购软件时要看移动了多少PB级的数据来进行收费，并且客户可以在这种模式下使用CommVault全线软件产品。那么实行了统一通行证后，CommVault用户可以按照容量使用软件许可，自动化享有CommVault软件所有功能。CommVault提供专业级服务、培训和直接技术支持，便于用户全面了解CommVault的软件所具备的能力。使用ROMS服务的用户，可以进一步得到CommVault的支持。ROMS可以监测到用户使用了CommVault软件哪些功能，有哪些数据已经获得更好的归档或备份，这样CommVault可以直接通知和支持客户的技术人员更好地利用好CommVault软件。

CommVault中国区服务经理史军补充道，CommVault非常重视服务中国创新，随着客户数据疯狂增长，除了数据保护之外，还需要专业团队做详细分析，对历史数据、重要关键数据等等做不同方式的归档、备份，但如何快速找到归档、备份数据？因而用户需要利用CommVault友好的界面和快捷的功能以及真正一体化的设计，加之灵活、双向互动的SAAS服务，便于用户快速查找，实现自己的业务需求。

可见，在2013年将会推出的SAAS平台必将改变CommVault。
 

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