全媒体融合：华为下一代联络中心

按照以上3个原则，设想一下能够为企业和用户带来效率和满意度双提升的业务场景：　　

● 一站式在线便捷购物体验　　

电子商务给人们带来更为便捷的购物体验，但在网上购物或办理业务过程中，经常会遇到不熟悉业务流程、业务组合计算复杂(如车险)、软件不兼容、商品信息确认、退换货等问题。消费者首先会通过文字交谈向座席进行求助，但文字交谈存在信息单一、输入效率低下的问题，不利于问题快速解决，这时候Web座席可以向消费者推送产品介绍文件、安装软件，也可以通过Web协作能力进行桌面共享，由座席员进行远程操作指导，或者直接发起语音呼叫，通过语音进行沟通。这些多媒体交互手段的使用，大大加快了业务办理效率，消费者不必要中断当前操作就可以在多种交互渠道之间进行切换，而且信息不丢失，保持了服务了延续性，并且能够一站解决，有效提升客户满意度。　　

● 车险远程查勘定损理赔　　

在以往车辆出险后，无论严重与否，都需要保险公司定损人员到现场进行查勘定损，严重影响处理效率。车险远程查看定损理赔可以综合智能手机移动应用和联络中心的优势，可以做到车主现场电话报案、拍照和视频收集并上传车损情况、拍照上传事故处理资料、GPS自动定位事故位置等，从而减少车主等待定损、理赔员现场定损的时间。　　

4大必备能力　　

为了满足全媒体融合的下一代联络中心建设要求，需要具备以下4项能力：　　

● 统一的用户信息中心　　

具备一个能够跨渠道访问的统一的用户信息中心，企业和用户无论通过移动设备、互联网还是自助服务设备进行会话，上下文信息都可以进行统一存储。这些信息包括用户信息、通信方式、历史操作记录、历史交互记录等，可以真正做到跨渠道共享，通过对上下文信息的分析、筛选，用户无论通过哪种渠道请求服务，都可以预测并了解用户遇到了什么样的问题、需要为其提供什么样的服务，从而为用户提供连续的一致性的服务。而对于主动营销来说，也可以做到高匹配度的定向营销，提高营销效率。　　

● 全媒体统一排队、统一路由、统一受理　　

为用户提供全媒体一致服务，需要座席具备全媒体技能，这就要求系统能够准确识别交互渠道类型，并对这些媒体交互渠道进行统一排队路由，将各交互渠道的服务请求路由到具备该技能的座席，或者路由到最后一个接触该用户的座席。另外，座席桌面也必须支持全媒体处理能力，可以在一个桌面处理语音、视频、Email、短信、Web、SNS、微信等多媒体交互，从而实现一站式的服务。　　

● 端到端融合，包括接入、质检、监控、报表等　　

全媒体融合必须具备端到端的能力，除了路由和座席受理，需要统一考虑全媒体的接入能力，以及全媒体的质检、监控和报表能力，使全媒体融合做到可运营、可管理，从而支持联络中心系统性的规划、调整和优化，磨合成提供卓越客户体验的全媒体接触中心。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友