全媒体融合：华为下一代联络中心

移动互联、社交媒体无疑是当前ICT领域的大热点。当需要进行远程沟通和交流时，越来越多的人第一反应是能否使用新媒体、新交互渠道进行，而不像两年前，优先考虑的是传统语音电话。催化这一反应的正是智能移动终端和社交媒体交互模式本身的特点： 即时与非即时相结合：可以充分利用各种碎片时间;　　

· 全媒体能力：融合文本、语音、视频、地理位置信息等媒体的特点，实现高效沟通和业务办理。　　

当然，新媒体渠道不仅仅局限在移动应用和社交媒体，还包括了基于Web的网聊、在线留言、论坛、Wiki等。　　

如何利用这些新媒体渠道的能力构建有利于业务发展的营销和服务环境，是企业当前所面临的一个课题，而联络中心作为企业与消费者沟通的重要窗口，可以很好地承载这些新媒体渠道的交互。Frost & Sullivan 2013年报告指出，除了传统语音之外，企业越来越重视联络中心新媒体渠道的建设：企业社交媒体渠道将增长38%、移动渠道将增长30%、Web协作将增长24%、视频将增长15%。　　

但在建设新媒体渠道时要避免一些陷阱：新媒体渠道和传统渠道不是互斥关系，不要认为某种交互渠道会代替另外一种渠道，使用了某种渠道就会大大降低营销和服务成本。如果对新媒体的认识局限于此，将会陷入选择困难，不能发挥各种渠道各自的优势。因此，下一代卓越联络中心的构建应该以全媒体融合为宗旨，统筹考虑和规划，提升营销和服务效率，以及消费者的满意度。　　

全媒体融合的建设原则

全媒体融合的联络中心建设需要考虑以下3个原则：　　

● 全方位　　

新媒体渠道的建设不能进行独立的烟囱式建设，或者非此即彼，而是要对各种媒体渠道进行统一设计和规划。每一种交互渠道对应着不同的客户群，比如不熟悉互联网的老年用户群喜欢用传统电话处理业务，而从事互联网行业的用户可能更适合用Web进行咨询和投诉;而各种交互渠道本身也有各自的特点和应用场景，企业通过这些交互渠道提供营销和服务时，要考虑业务实际需要来寻找两者的最佳结合点。比如旅游服务和电子商务网站适合采用基于Web的文字聊天，而类似车险销售和理财咨询则更适合用传统语音交互渠道。因此，对于企业来说，最大的挑战是为每一种交互渠道找到适合的角色，为每一种业务找到合适的求助渠道。另外更重要的一点是，全渠道意味着可以覆盖更多的客户和市场，而不仅仅是带来额外成本。　　

● 全流程　　

企业在建设全媒体联络中心时还要考虑与业务流程的深度结合，在设计端到端的业务流程时要充分利用每一种渠道的特点进行融合。在这个过程中，需要了解用户需要办理什么样的业务?在用户办理这些业务时可能会遇到什么样的问题?遇到问题需要通过什么样的渠道进行求助?怎么找到答案和专家?业务流程和交互渠道结合得非常好的话，企业只需要对那些值得回答的问题提供服务即可，将大大提升业务办理效率。　　

● 一站式　　

任何用户都不喜欢在办理业务和进行问题求助时，在不同交互渠道之间不断切换，甚至一些低劣的系统设计会不断要求用户重复同样的问题，导致的结果就是用户对这个企业丧失信心。因此在设计业务的时候，要着重考虑能够让客户的问题和求助得到一站式解决。每一种媒体和交互渠道不一定能够解决所有问题，提供一站式服务往往需要综合多种渠道的能力。　　

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