万国数据正式启用客户支持中心平台

2012年9月19日，万国数据(GDS)正式推出客户支持中心(Customer Support Center，以下简称“CSC”)。万国数据CSC是个平台级标准服务团队，实现GDS全国统一的服务平台，支持平台，监控平台以及调度平台。CSC采用一套多功能的面向客户的，拥有良好交互体验的在线支持平台e-Support，面向已签约万国数据的系统托管在GDS数据中心的IT运维客户开放，第一时间响应并处理客户在技术和服务等方面的需求，通过与其他系统结合，方便客户随时查阅服务请求进展、服务文档、服务报告，了解数据中心最新消息，实现与支持人员在线沟通。

作为国内高可用IT服务的领导者，万国数据全新推出的CSC平台可为客户提供7x24小时在线和电话服务，覆盖范围已全部囊括旗下国内现有的15个数据中心;此外，CSC的正式启用一改以往人工或线下服务易受接口人员不固定、服务质量及标准因服务人员改换而难以统一标准、服务过程及报告难以追踪等缺陷，通过在线平台统一管控，不仅能够第一时间响应客户需求，为客户提供统一标准下的高品质服务，更通过整合其他平台，为客户带来诸如下载服务文档、查阅知识库、分享万国数据的运维成果等更多增值服务，真正在服务领域践行“高可用”理念。

从服务内容来看，客户可就IT运维相关服务请求第一时间提交给万国数据CSC进行受理，包括人员设备进出;设备或系统启动/关闭;线缆插拔;备份介质的载入/弹出/交接/递送;设备/线缆标识;设备信息收集等。除受理IT运维服务请求和告障以外，万国数据CSC更会主动地推送预警，提醒客户及时修正以避免潜在风险。结合万国数据其他系统，万国数据客户支持中心平台也会定时面向客户更新IT运维的相关知识。客户也可通过服务平台与支持人员实时在线沟通，只需提供跟踪指令，即可获得专业的运维建议。

万国数据CSC是受理客户服务请求的唯一接口，客户可通过三种方式进入CSC：

图：万国数据CSC服务界面

无论通过何种方式联系CSC，客户的每一个服务请求或者告障最终都将汇集在CSC，生成唯一的Ticket(服务ID)受理。客户可在CSC中记录和跟踪受理中的Ticket，服务过程透明可查。另外，为了持续不断地提高CSC的服务能力水平，带给客户更好的客户服务体检，e-Support平台还开辟了服务评价模块功能，凭借跟踪指令，客户可对CSC提供的客户支持服务进行满意度评分。

此外，为控制风险，保证客户数据安全，万国数据CSC设立了严格的客户登入权限制度。客户首先需要向CSC提交指定的服务授权人信息，并且必须至少指定一位服务授权人作为“经理”，负责服务授权人变更的审批。只有客户指定的服务授权人方可准入平台，递交服务受理请求，接收故障报告。

客户支持中心CSC是万国数据高可用IT服务的延伸，万国数据期待以CSC平台第一时间帮助客户高效、透明地解决IT运维中遇到的问题和故障，保证客户业务实现持续成长。万国数据高级副总裁陈怡琳表示：“万国数据CSC致力于以高可用的服务推动客户业务高效持续运转，不仅简化客户服务流程，更注重统一服务标准，在为客户带来高品质服务响应的同时，更主动与客户分享IT运维方面的最新知识与成果，与客户实现双赢。”

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