2012云计算呼叫中心的五个方向

2012年，随着 云计算 呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新，行业发展有望获得更多突破。那么，今年，云计算领域将会有怎么样的趋势呢！下面就让我们就一探究竟。

云计算呼叫中心趋势：①、风险资本增多2012年，云计算行业，仍然是风险投资的着眼点。年初，英特尔投资宣布对游戏云计算解决方案提供商云联科技注资。晚些时间，云计算 软件提供商Joyent也宣布获得了8500万美元的投资。

在行业趋势的带动下，云计算 SaaS因其自身应用模式成熟的优势，获得了更多青睐。龙年伊始，国内领先的呼叫中心云服务商天润融通，获得了中关村发展集团的大额注资。天润融通作为中国云呼叫中心领 域的先行者，打响了国内云计算的龙年头炮。今年，更多的风险投资，将有望投资到云计算呼叫中心领域 。

云计算呼叫中心趋势：②、应用不断普及和深化据著名市场研究机构frost&sullivan预测，2012年亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元， 其中我国将达到1.64亿美金，占16%。我国已有数千家企业使用了云呼叫服务中心，其中不乏百度、慧聪 网、平安 保险、安博 教育等大型企业。今年，随着云呼叫服务中心知识的普及，将会有更多的企业尝试部 署。同时，国务院发展开云全站官方下载 企业研究所《中国企业发展报告2012》近日指出，今年 中小企业发展的困难仍很突出。艾瑞网数据也显示，2012年中小企业和网站总体数量将达到5651万个。由此观察，云呼叫中 心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，将助力企业的差 异化竞争，有望在中小企业中快速普及。

此外，云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业，全面提高信息化水平被写入“十二五”规划 ，这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务，尤其是云计算呼叫中心产业将迎来重要的发展契机，推动企业应用向纵深化发展。

云计算呼叫中心趋势：③、服务模式更成熟走向云端的呼叫中心，技术上有了根本的变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务 运营模式”发生了转变。由于云计算服务本质是依托 互联网实现资源的按需分配，客户获取单一服务需要 多方服务提供商的共同参与，例如：网络模块、通信模块、企业自身的业务系统、服务平台，这些和传统 呼叫中心单一呼叫系统的模式截然不同。

使用云呼叫服务中心的过程中，无论是来自云平台的故障，还是简单的网络故障，对用户业务造成的损失都难以承受。因此，云呼叫中心的服务和保障能力，将成为检验服务提供商的准绳。

云呼叫中心提供商已经开始致力于服务体验和能力的提升。去年，业界首个呼叫中心服务品牌T-care 由天润融通推出，整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务， 可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业专注自身业务经营，无需投入人力、物力和 财力进行呼叫中心系统维护。

云计算呼叫中心趋势：④、社交化趋势更明显近期，Gartner的一项调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息 等)接受客户服务。18%的消费者表示，在1至2年内，网络聊天将是他们首选的常用联络方式。这给传统以 语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。上海阿朗高级经理闵承忠指出，2011年是 “风起云涌”的一年，云计算的到来，使社交媒体、微博 等得到广泛应用，这些应用应该引入呼叫中心，使呼叫中心的内容更加丰富，增加企业与客户更多的“接 触点”，提升客户体验，实现更为广泛的“客户融合”。

日前，全球协作通信的领导者Avaya推出了社交媒体管理器，自动监控社交媒体上面的客户反馈，根 据企业预设的关键字，系统分配业务给呼叫中心最合适的合作伙伴来完成，以此为客户提供更优质的服务 。在国外市场，该平台与Facebook、Twitter等国外社交媒体的对接。领先的个人电脑供应商联想公司指出，发生在其呼叫中心的互动沟通事件减少了20%，其中50，000名 客户中的很多人，转去了企业论坛社区上寻求支持服务。因此，今年通过社交媒体利用呼叫中心平台为客 户提供支持的趋势将变得更加明显。今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的，这就要求呼叫中心将语音、视频、图片、文字 整合，由E-Mail、IM、Web等互联网应用为客户提供最优质的服务体验。云计算呼叫中心服务提供商，必 须实现跨平台信息的无缝传播。

云计算呼叫中心趋势：⑤、营销能力更突出以“客户服务”为导向的经营理念，现在得到广泛认可，这唤起了市场对呼叫中心的建设的重视，使 其地位得到了极大的提升。在不久的将来，不只是政府，企业的项目、日常办公。乃至个人的生活，都会 有云呼叫中心的参与。

业内人士分析，呼叫中心向“利润中心”靠拢转型，是大势所趋。目前的呼叫中心需求有两种，一种 是接听需求，多以客服中心为主，主要处理客户的呼入需求，包括销售咨询、售后服务等，用于稳定公司 的业绩和提升公司利润。另一种是外呼型呼叫中心，又称电销呼叫中心，更多是在强调其营销功能，为其建设单位提供了运用 电话营销、客户维护等手段所带来的新的利润增长点，最终的目的也是为企业带来利润。 银行业、保险行 业、电子商务领域、教育行业等应用较多。

今年，在低迷的经济大环境中，呼叫中心会成为企业营销的奇兵。所以，企业将更加依赖呼叫中心作 为企业的利润中心。

总之，云计算呼叫中心的发展很好地迎合了促进经济的诉求，符合企业自身利益。在这个过程中，大量的呼叫中心的需求将会不断产生，这将促使行业不断创新发展。2012年，行业内有望迎来崭新的 发展面貌。