蓝凌副总裁夏敬华：智明当下，慧看未来——移动互联下企业知识管理应用趋势

蓝凌15年深耕知识管理和协同办公领域，蓝凌副总裁兼研究院院长夏敬华在知识管理领域有着深厚的造诣。他指出信息不对称时代即将结束，知识不对称将是核心竞争力。目前，知识管理面临三个方面挑战：管理智慧化、场景智能化、运营游戏化。

分享之前简单介绍一下蓝凌，蓝凌的核心产品和服务可以用JQK来类比。首先是类似微信、阿里钉钉的钩子，把企业内外部用户勾进来，蓝凌有自己的私有化移动门户产品KK；其次是“Q”，怎么通过工作场景把用户圈住，蓝凌的核心产品EKP不仅仅是传统的OA，更是提供了企业统一流程引擎和开发平台，能够纵深拓展业务协同应用。第三个“K”，即是我们今天分享的主题-知识管理，怎么通过知识管理给员工赋能，怎么借助知识管理给业务增值，蓝凌在这个领域已经耕耘了15年，具有国内领先的知识管理软件产品和解决方案。我相信未来关于知识管理的话题和讨论，尤其在移动互联、大数据和人工智能AI的技术发展推动下，知识管理也将具有新时代的特征。

今天上海电气CIO李静总的开场演讲，我很有感触，内心也涌起不少喜悦和幸福感。从2005年和上海电气第一次合作携手至今，已经有十年历程，上海电气的管理提升和信息化发展也凝聚了蓝凌的智慧，特别感到欣慰。

信息不对称时代将逝，知识不对称才是核心竞争力

今天分享的主题是知识管理，一个特别强烈的感觉，一句话可以表达，信息不对称时代将逝，知识不对称将是核心竞争力。移动互联网和大数据的发展驱动下，信息将越来越对称，同样的信息面前，你能否洞察别人不能发现的东西，这种知识不对称的能力将越来越重要。那么如何构建这种能力，知识管理就是很好的方法和工具体系。

我把知识管理的境界类别于人生不同阶段的感悟。俗话说人生有三重境界，看山是山，这是有我；看山不是山，这是无我；看山还是山，这是忘我。类比到知识管理，第一重境界就是看到知识就是知识，把知识内容作为静态的对象去管理，这就是KM1.0阶段，更关注对静态知识的管理，可以称为知识的管理；第二重境界是看到知识不是知识了，把只是管理理解为动态场景化的过程，这是KM2.0阶段，诸如知识社区、培训学习、业务场景化知识应用得到更多关注，可以称为知识地管理；第三重境界则是KM3.0，强调大数据下的多源数据融合、知识图谱、智能服务等，可以称为知识化管理。

而从中国企业知识管理成熟度来看，总结了国内包括国内很多企业的知识管理实践，大致可以分为零到四级。很多企业还在零级阶段-文档内容，把知识管理理解为和文档内容相关的事情，很不是真正意义上的知识管理；第一级则是知识资产阶段，实现从0到1的变迁，有意识的开展KM规划、核心知识识别以及知识仓库体系构建等。第二级则是人本经营，不仅关注知识内容，更关注人，强调以人为本，有了知识怎么更好让员工学以致用，人的隐性知识怎么更好地传承等。第三级则是场景应用，强调知识面向不同业务场景如研发、客服、营销等的主动知识服务，是一种嵌入业务场景的即时化知识管理。第四级则是知识创新，创新通常有两种形式，一种依赖群体智慧的激发，创新的氛围和机制很重要另一类则依赖大数据，聚合很多数据之后，你可能发现你以往不可能靠人发现的东西，比如通过机器学习、知识图谱等可以实现知识挖掘和创新。这是我感受到中国企业知识管理成熟的模型。不同的企业可以对照自己处在什么阶段。

知识管理所面临的新挑战：三维创新

这两年“互联网+”很热，百度15年也曾经发布“知识+”，强调从连接人与信息到连接人与服务。大部分人手机上都会安装手机百度，根据地理位置推送周边的酒店、休闲场所等，即根据你的场所和以往行为轨迹，推送你所需要的东西。对于企业知识管理而言，“知识+”的理念也特别重要，不能仅仅提留以往“知识”阶段，现在更需要“+”，将知识“+”到各种业务场景当中去，真正让知识管理为业务增值，这个越来越重要。

那么怎么样从知识走向知识+，我有一些思考给大家分享。首先管理怎么更智慧化，其次场景怎么智能化，再者则是运营怎么游戏化。

管理智慧化，知识的“学、助、挖、创”

传统相声强调说学逗唱，类别到知识管理，则是“学、助、挖、创”。首先是基本技能“学”的问题，需要用移动互联时代的学习方式，让大家更自主更游戏化更碎片化的学习，诸如岗位地图、移动学习等都是这方面的手段。其次是专业知识“助”的问题，真正的专业知识靠学不一定真正理解和掌握，专业知识需要在实战中历练和体会，比如遇到困难的时候怎么寻求帮助，怎么找到专家、找到同行，来实现同行协助、社区交流等，只有真正解决过这个问题，才能取得对专业的真正认知。第三则是高端经验“挖”的问题，解决问题后的经验知识如何传承，比如华为公司在知识管理实践中有个做法项目知识收割，特别强调项目中的知识学习，通过项目知识收割来实现组织能力的提升。第四则是创新知识“创”的问题，新创意、新想法怎么被激发，可能是颠覆式的创新，也可能是持续性的创新，目前提到的很多诸如开放式创新、知识众包，都是知识管理在创新层面的可以结合的实践。

场景智能化，“流程、身份、关联、交互”的场景智能

企业中可能已经有很多的知识资产，有课件、内容、专家、社区等，怎么及时为我所用，怎么跟业务场景关联。我总结有四类重要的场景，即流程场景、身份场景、关联场景、交互场景。第一、知识最常见的应用方式是嵌入流程，在流程场景当中融合知识，比如上海通用的知识管理实践中，在研发体系又KBOM系统，即基于知识管理的方案设计管理，做新方案设计的时候，能有效借鉴以往积累的成果，和方案设计的场景紧密融合，形成流程场景助手。第二，基于身份的场景，像手机百度一样，组织里有很多岗位角色，可能是新员工，也可能是客服经理、销售人员或研发工程师，怎么在手机端能够很方便的配置你移动端的知识门户，这是我们内部在做的移动知识门户，新人有自己移动知识门户，营销人员也有自己的智能知识终端。

第三，则是关联场景，目前在互联网上很多在实践知识图谱的应用。知识图谱旨在描述真实世界中存在的各种实体或概念及其关系，知识图谱亦可被看作是一张巨大的图，节点表示实体或概念，边则由属性或关系构成。在企业内部怎么样构建概念、实体之间的关联关系，再次基础上做知识关联、挖掘和推理应用，也是知识管理非常重要的趋势。比如基于知识图谱做专利挖掘，形成专利知识图谱，能够看到企业间专利合作关系、能够做专利大数据检索、能够做企业专利趋势分析，可以做很多以往方式数据描述和管理方式做不到的事情。这是知识图谱可以起到的作用。

第四则是交互场景，微软小冰大家很熟悉了，如何把类似概念和技术应用到企业，形成一种拟人化的智能知识服务模式，也是非常有价值的应用场景，这种智能服务模式，不仅能够即时的将新业务、新产品的知识和情报传递给员工，实现知识随时随地的查询和应用，让员工伴随公司一同成长；也能够给客户带来全新的客户体验，比如以智能知识库为基础，通过智能机器人，整合传统渠道与新媒体，建立客户与公司服务的互动关系，加深客户黏性，提升客户满意度。

运营游戏化：功能化应用+游戏化玩法+参与式激励。

企业做知识管理，挑战最大的不是存量知识怎么管，如何能实现源源不断的增量知识管理，怎么样大家愿意参与，而且能够持续的参与，所以知识运营很重要。为什么很多人很愿意去玩游戏，这背后一定有它的内在道理和机制。有一个理论特别有意思，即忠诚度五大动力机制理论，为什么一个人对某个事情很沉迷，为什么对它有忠诚，为什么愿意持续参与，有专家学者指出背后有五大动机，第一自主，这个事情我能够控制；第二精通，我努力能够让事情带来改善；第三意义，这个事情因为由我做了会产生不一样的结果，我能够带来改变。第四进阶，我能够不断的提升自己，成就感。第五社交，我并不孤独，这个事情不是我一个做，多人跟我一起做。

如果在做运营的时候把这样的动机机制设计到具体的应用场景中去，大家对这样的应用更有参与感，会觉得更有趣味。比如新东方的新老师备课系统，就区别于传统的培训考试学习，而是把它设计为闯关学习的方式，将课件题库的应用功能、闯关的游戏化玩法、参与式排名和激励的方式融合在一起，取得了很好的效果。

总结来说，移动互联时代知识管理需要三维创新，即首先是管理智慧化，要求“有料”，它是一切的前提和基；其次是场景智能化，要求“有用”，大家用起来方便简单，而且和我的工作场景、兴趣爱好紧密融合，要能懂我；第三是运营游戏化，大家这次参与了、下次还想参与，让知识管理不是一时的热度、而是持续的管理行为，这样你的事情更容易成功。

我想，这样的思维不仅对知识管理，可能对很多企业管理和信息化推进工作都有参考价值。希望我们CIO朋友，在做IT建设推动的是同时，多一点知识管理的思维，可能对工作的推动也有意想不到的帮助。在知识管理方向希望有机会和大家做更深入的探讨交流，这也是我的分享，谢谢大家！