CIO要促进IT部门快速转型

根据咨询公司CEB(位于弗吉尼亚Arlington)的调查，2013年的IT预算将保持相当地平稳，仅有1.8%的年度增长。尽管如此，CIO们仍不遗余力地推进IT转型的项目。这些项目不会规模庞大且经年累月，CIO们的目的是让IT部门快速转变，提升IT服务水平并推动公司业务前行。

在本次访谈中，CEB的总裁Andrew Horne讨论了CIO应该如何为IT转型项目分配资源，以及管理这类项目的新思路。这次调查来源于大约200家国际化企业的2013年度IT预算规划 – 总规模达520亿美元。

如果IT预算保持平稳的话，那么支持IT转型的资金从何而来呢？

Andrew Horne:我们发现在传统的流程自动化项目上的投入正在减少，比如ERP、生产系统以及CRM(客户关系管理)等 – 这些在过去都是重点投入的领域。而投入增加的领域有企业协同、商业智能和客户交互等。这种转变并非刚刚开始，几年前就已苗头显现了。

你提到协作是IT转型领域的一个例子，企业是否正在对其进行新的投资，或者是沿用现有的系统?

Horne:企业在流程自动化项目上减少投入其实意味着小型项目的数量增加了。流程自动化项目通常都是大型的、跨年度的，比如ERP项目就可能要持续3年以上。而诸如协作、商业智能和客户交互则通常是规模小、见效快的项目。比如协作平台来说，不是构建大型的新系统，而很可能是对三到四种工具进行实验遴选。此外，也可能是IT快速响应业务端提出的各种工具要求。所有这些情况都从侧面暗示了IT项目的形态和预算变化。

那么IT项目的形态会如何变化呢？

Horne:最典型的就是敏捷方法的涌现，用以提高应用开发和项目推进的速度。业务端将更多地参与到具体项目工作中，甚至会在项目中起到主导作用，因此IT和业务之间的界限会日益模糊。在这种情况下，IT必须调整自己的定位，以便更好地协助诸如营销或者生产部门 – 他们或多或少都会需要IT的帮助;这也要求IT提升自己的应变能力，否则将无法满足企业的需求。

企业也渐渐认识到传统的项目团队和管理方式都需要开始变革。由于长期存在着针对特定业务需求的各种服务，因此需要专门的服务经理和大量的项目来支撑服务的交付。而且，你可能会需要帮助员工进行相互协作的服务 – 也将长期存在。服务经理的工作是确定目标(比如升级规模的大小等)，然后通过IT的努力来实现目标。以业务端的视角来看，会发现IT交付的服务在持续的改进中，但是IT内部开展的众多小项目的复杂度对业务端来说是透明的。

你提到的另一种IT转型项目是商业智能及其所涵盖的数据管理和大数据领域。能否谈谈这方面的复杂度呢？企业是否已经普遍明确了该如何利用自己所拥有的数据？

Horne:这方面的工作还处于起步阶段。但是有些企业确实已经开始构建数据仓库、明确信息管理职责并提炼真实有用的数据。

传统方法的关注点仅仅局限在事务信息中：将关于客户、产品和财务等方面的事务信息输入到数据仓库中进行分析。这种方法遗漏了大量人们的日常信息 – 即非结构化数据，比如电子邮件、PPT、word文档以及社交媒体催生的信息。这些信息中蕴藏着巨大的价值。绝大部分的员工日常使用的都是这种非结构化数据，而不是结构化信息。

目前，已经有很多工作试图更好地利用和管理这些非结构化的信息，并摸索将其与结构化数据融合的方法。从理论上来说，当可以将客户在社交媒体上的评论映射到产品文档中时，企业会受益匪浅。这方面的技术研究已经逐渐展开，但是企业最困惑的还是不知道如何处理和利用这类信息。数据融合的愿景是如此美妙，但是具体工作该从哪里入手?有哪家公司真正通过这方面的工作提升了收入或是节省了开支?

那么企业该从哪里开始收集非结构化信息并将其与结构化数据联系起来呢？

Horne:应该从具体业务目标入手，比如更快的响应时间或者对客户需求更准备的把握。此外，还可以从产品开发着手开始。IT应该主动去推进，让市场、销售或者战略部门参与进来，以便为工作成果提供有力的证明，然后在成果之上不断提升。相反，如果先是花大力气在非结构化信息处理上，然后再来思考如何与实际业务相结合，那么就注定是以失败告终。后一种方法在信息管理领域从未成功过，尤其是面对海量的非结构化信息时更是糟糕透顶。

有鉴于此，IT部门必须要找到业务的突破点。不能说‘我有大量的客户信息，该怎么利用起来呢?',而应该说’我们怎么才能通过客户反馈更快地发现产品故障?‘我们已经看到的情况是，有些聪明的数据管理和商业智能团队开始到处寻找合适的业务场景，然后同其他部门一起合作来实现突破。只有在找到机会之后，他们才开始数据的梳理和整合工作 – 这些事情比起第一步确实要简单得多。

那么，IT团队通常都是这些项目的主导者吗？

Horne:就当前来说，由于IT团队对数据及相应工具更加熟悉，因此他们至少是项目的发起者。但就长期而言，我不认为IT适合主导这类项目，因为企业中有其他人更适合担负起这种责任。

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