CRM系统发展趋势初探

近几年来，CRM系统在企业管理运营中不断普及，不少国内企业开始建立自己的CRM系统，取得了不错的效益。企业在建立或选择CRM系统的过程中，面临多重选择：有商业化的成熟产品，也有开源的免费系统，系统本身也有大小繁简之区别。如何选择适合企业本身的CRM系统，尤其是选择一个可持续发展更新的解决方案，并不是一件容易的事。本文就CRM系统的近期的发展趋势做探讨，希望对正在建立或选择CRM方案的企业有所帮助。

过去几年，CRM系统与erp、企业网站的融合，是比较受关注的发展方向，进入2012年，值得关注和尝试的两个热门客户关系管理趋势分别是社交型CRM和移动型CRM。在分析国外著名网站(如CIO.com)、部分业界领先的CRM解决方案提供商及分析师们的观点过程中，我们总结了在2012年中值得关注和尝试的几大CRM发展趋势。

1.基于云的CRM服务将是主要发展方向

不少产品，如sugarCRM，都开发了云数据链接器，提供基于云计算的服务。Salesforce.com副总裁兼平台研发主管Peter Coffee称：“老的CRM其实就是员工在公司内部讨论客户的相关信息。然而，慢慢的，CRM系统中最重要的信息开始来自公司外部，来自在社交网络中的交谈和一些外部来源。”基于云的应用程序非常适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。由于这一工作已经转到了云上，可随时获取相关情报，并且基于云的软件能够做的更好，具备更好的费效比，因此继续向本地基础设施投资已经没有任何意义。

2.友好高效的界面仍是重中之重

界面，尤其是基于移动CRM的界面，是CRM系统成功部署的关键因素之一。全球客户互动解决方案提供商Sword Ciboodle的市场战略部门副总裁Mitch Lieberman称：“应用的可用性已经成为了企业内部的一个重大问题。CRM也不例外。用户对他们的工作环境非常挑剔。如今，他们的工作环境非常多，已经不再是以往由面前的显示器所提供的工作环境。他们的工作环境可能是笔记本电脑、iPad或是智能手机。此外，用户在工作中也不愿意再背诵那些如alttab这类快捷键组合。大环境是，数据只需要通过一个用户界面就可获得。”因此你所使用(或选择)的CRM软件应当拥有量身定制的、友好的界面，并且在传统和移动平台上均具有可访问性和易用性。

3.CRM将成为汇聚所有信息的地方

随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。能够有效使用CRM的公司将从中获得优势，因为他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。

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