Web2.0造就第三类沟通网上客服蔚然成风

从最古老的“意见本”到电话出现后的“客服热线”，随着网络的实用化趋势，网上客服已经蔚然成风，俨然成了商家与顾客的新型沟通方式。不同的是，以往的客服沟通还保留在商家与顾客一对一的直接关系中，而网络造就的新型沟通却借助了第三方——web2.0网站为平台。据国内最大的城市生活指南网站大众点评网最新的数据显示：目前大众点评网上已有不同商家自发注册的网上客服人员3000多人。

网上客服：“耐心，幽默，坦诚——一个也不能少。”

梁小姐每天的工作是这样开始的：开电脑，上论坛，发帖，回贴。与网友讨论“一周之中会在哪天FB?”又或者发搞笑帖子，活跃部落气氛，都是她的日常工作。但梁小姐的身份却并不是一位网站工作人员。她是“789火锅”的一位网上客服，她在网上的ID 叫“火锅789”，来自789火锅的行销部门。

对一位用餐者不悦的消费者点评，她是这样回复的“您真是一位善良的人，没当场发飙......本来抱着尝鲜来的，结果呢没能让你们愉快用餐反而一顿饭吃到火大，看了你说的现场的情况，如果换成是我估计也会不爽了...真的很遗憾超对不起。看情况你们是2个人用的餐，是11号的晚上么?一共消费了多少金额?(这样我们就可以了解具体你是坐在哪桌的，也好了解当晚是哪几个服务生为你们服务的啦!)......虽然不知道以后789是否还可能得到您的支持，但789还是很开心曾今有你这样的客人，能仔细的反馈我们营运现场的问题，给予我们建议，让我们有的改善的机会，两个字：感谢!店长也在第一时间表达了歉意，我们都真诚的期待你的回复哦。”

对于这份工作，梁小姐说：“最初看到不好的点评当然有点不开心，但是站在消费者立场就可以理解了。而且通过耐心的沟通，一些消费者后来还成为了我的朋友。”经历过传统客服工作的资深客服经理沈小姐目前在一家网站担任网上客服工作。对现在兴起的网上客服她认为：“耐心、幽默、坦诚是网上客服最重要的三个素质。小小的幽默加上耐心，可以让生气的消费者体谅一笑，再加上坦诚的帮助消费者解决问题，可以有效的把负面情绪转变成积极的正面情绪，甚至可以反过来把这些可能会离开的消费者培养成忠诚的消费者。”

第三类沟通造就和谐消费关系

据大众点评网最新的一项数据显示，大众点评网上目前正活跃着3000多名城市生活商户的客服，全部由商户自发注册。他们每天会查看网友点评，并对网友反映的问题及时作出回复。一些餐厅甚至将网友的点评做为业绩考核的依据，如巴贝拉餐厅十分关注网友的评价，餐厅的差评直接与管理人员的业绩挂钩，相关人员一周内马上对反映问题进行整改。

对于这种新兴的第三类沟通方式，789火锅餐厅负责人黄先生是这样看待的：“现在年轻消费者越来越依赖网络，网友好的点评或者不好的点评对餐厅都会有很大的影响力。我们非常希望可以通过第三方网站的平台与消费者建立更加有效的沟通关系，了解消费者的心声，积极解决问题，当然消费者在网上的许多活动也真实反映了消费动向，可以帮助我们制定经营策略。”

对于餐馆、摄影等各种服务机构在大众点评网上注册的网上客服，大众点评网资深副总裁龙伟说：“目前大众点评网的商家客服还处于自发阶段，我们很乐于看到网站成为商家与消费者进行积极沟通的平台。在未来，大众点评网也会考虑开发相关工具，方便商家进行消费者沟通和意见收集。”

网络时代改变的服务业未来

除了网上客服，有些生活服务商家已经在网络推广方面走得更远。京世造型是沪上一家比较知名的造型连锁机构。从2006年开始，京世造型已经开始尝试在年轻人聚集的网站发帖，顶贴，通过给网友提供更低价格的方式吸引网客预订门店消费。而即使这种简单的推广也获得了意料以外的效果“基本每周都有一定量的网客进行预订”。得到市场肯定以后，京世造型开始了更有组织的网上营销。“在每个主要的区域确定一家技术最强的店主打网络服务是我们目前的一个重要举措。”这些以网客为主要顾客的店，一般通过大众点评网这类城市消费指南网站提供各有特色的服务策略以吸引网络顾客。网客一般可通过预订获得更低价格的服务体验，而店家的这部分价格的折扣则通过门店的租金成本节约而获得补偿。网客在大众点评网上的体验消费点评及商家网上客服的及时体贴的回复又吸引了更多网友的光顾。 “以网客为主的门店，可以选择闹市区的二、三楼等租金更便宜的位置以节约成本。对我们而言，这部分节约的成本可以作为价格折扣提供给消费者。”目前京世已经有1/3的门店把网客作为主要的消费群体。

有专家表示，生活服务商户积极开拓网上消费市场，这是顺应消费群体注意力转变的趋势。目前年轻消费者花在网络上的时间已经远远超越十年前，甚至每一年这种趋势都以惊人的速度在前进。而随之网络不断实用化，包括餐饮、美发、酒店等在内的服务行业在网络时代将会有更多结合的地方。

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