IT服务台的进化

作者:何伟祈
2010/10/5 19:19:43
服务台究竟是什么?都有哪些功能?从本文开始我将与您分享服务台功能进化的不同阶段,以及不同阶段服务台的优劣。以期能帮助您找到适合您的服务台解决方案。

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本文关键字: IT服务台

IT服务台的进化(2)--企业外部服务台的优缺点

上一篇说到企业内部服务台有很多缺点,正是由于这些缺点,服务台的进化进入到下一个逻辑步骤:“外部”实施,服务台本身是远程的(也许是同一栋建筑,同一个城市,甚至在另外一片大陆,但一定是与办公室环境物理分离)。这样的“外部”服务台经常是外包的,不仅是实际位置,工作人员和工具设施也可以外包。而专属的级别则因不同公司的安全策略和运维规模而大不相同。请看下图:

优点:

由于服务台与办公室位置物理分离的特点,你可以享受它带给你的优势:

1. 场地的成本显然低于位于商业中心地段甲级写字楼的成本;

2. 工具设施都是为了真正的服务台运营而定制;

3. 空调/温控无论冬夏都可提供7x24小时的运行;

4. 电话系统为服务台运营而定制,包括电脑电话集成、统计和报告;

5. 拥有呼叫管理系统和服务管理工具,而如果企业自身单独购买这些,显然成本就太高了;

6. 提供可选择的服务台安全级别与专属/分享模式;

7. 确保优先执行远程解决,实现效率导向;

8. 只需要管理服务级别,外包了HR和行政部门的日常工作;

9. 服务提供者的资源池意味着可以临时通知或项目支持,增加资源和后备资源都更加灵活;

10. 更不用提这是进入第三代服务台的踏板,那就是所谓的虚拟服务台(后详)。

缺点:

采用外部服务台时,需要思考以下关于成本和公司策略的问题:

1. 安全策略——在外部地点进行数据存取和处理所需要的公司策略是什么?从简单的VPN到专属广域网连接,成本也大不相同;

2. 数据连接的成本;

3. 外部呼叫服务台的成本。然而随着今日的科技发展,语音呼叫可以被数字化并通过数据连接进行传送(VoIP),因此已经不再是个问题。

那么服务台的下一步进化会走向哪里?请留意我下一篇博文。

责编:穆琳琳
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