瑞安地产——知识常青藤

他，是中国最具创意和高瞻远瞩的房地产开发商之一

他，因运作上海新天地项目而备受瞩目

别人这样评价他：创新独到、手法弹性。项目规划配合政府制定的整体城市规划。

他，如何做到了，立足一个样板演化出多个样板？

他，如何做到了，把握一个成功，演化成多个成功？

【知识管理在中国】他就是本次SISS大奖【知识管理】最佳实践的佼佼者——上海瑞安房地产发展有限公司

瑞安地产——知识常青藤

公司背景

瑞安房地产（股份代号：272）总部设于上海，为香港瑞安集团在中国内地的房地产旗舰公司。瑞安房地产在发展大型、多用途城市核心发展项目及综合发展项目方面拥有卓越的成绩。公司目前在国内主要城市的中心地段拥有8 个处于不同开发阶段的项目，总建筑面积约达1,320 万平方米（包括其它投资者权益）。公司于2006 年10 月4 日在香港联合交易所上市，为该年最大型的中国房地产企业上市项目。

瑞安地产商业事业部总经理钟伟昌在SISS大会现场做经验分享

瑞安房地产是中国最具创意和高瞻远瞩的房地产开发商之一，以创新独到及富于弹性的手法来进行项目的整体规划，力求项目发展能配合当地政府制定的整体城市规划，并把当地城市的历史文化特色融入项目的设计及业务发展策略中。

瑞安房地产在内地开发、出售、租赁、管理及经营创新及优质的办公楼、住宅、零售、娱乐及文化等项目，其发展项目主要分为三个类别：集多种用途并分多期开发的大型城市核心重建项目，一般包括住宅、办公楼、零售、娱乐及文化物业；以IT及科技产业为主题，集多种用途的知识型社区综合发展项目，一般包括产业园、商业、零售、酒店、住宅、教育、户外康乐、绿化设施，及其他公共娱乐设施；以及集旅游产业及房地产配套设施的旅游业综合发展项目。

瑞安房地产坚持“以客为本”的发展理念，珍视每一位业主、租户及所有客户。从租户选择到物业管理，每时每刻，每个环节，瑞安都尽力带给客户极致体验，全力创建舒适的社区环境。

瑞安房地产的商业项目除引入来自世界各地的优质租户外，亦设有公司经营的酒店、会所和礼品店等，为客户带来多样化的消费体验。

公司办公楼与住宅项目的物业管理由旗下全资拥有附属公司丰诚物业管理（上海）有限公司负责经营，为客户提供优质物业管理服务。
知识管理现状

1. 公司倡导的企业文化现状。

公司企业文化建基于诚信处事，倡导勇于承担、终身学习、团队精神和敬业乐业的瑞安精神。公司致力于建立学习型组织，不断追求优质、卓越和创新。

2. 公司已颁布和执行的知识管理相关制度和规范现状。

公司于2008年8月1日颁布知识管理制度和规范，在上海各项目商务部门实施。2009年7月7日对该制度进行修订，并扩大适用范围至异地开发项目。

3. 公司的协同办公及知识管理相关信息系统及服务现状。

公司采用微软Sharepoint平台实现内部互联。

4. 其它与知识管理相关的业务及管理现状。

知识管理从上海项目开始，目前已经拓展到武汉项目，预计将在本年及下年度扩展到公司下属各个项目公司。

实施的知识管理项目

1. 项目名称 瑞安房地产知识管理项目

2. 项目过程： 此次项目具体工作分四步来开展进行：

第一步：流程的甄选。与瑞安商务部下属的四个部门（市务推广、商铺租赁、办公楼租赁、住宅市务与销售）的知识管理负责人（Knowledge Champion，KC）进行多次沟通，挑选出各部门内适合知识沉淀的业务流程。该阶段咨询方整理出各部门的流程清单，通过与瑞安各部门的沟通，由瑞安商务部知识管理经理组织各部门KC完成需要通过适合知识沉淀的业务流程地甄选工作。

第二步：通过“知识历程图”沉淀流程中的知识。利用“知识历程图”这种知识管理工具，梳理出业务流程中需要沉淀的知识文档，并且明确每一篇文档在知识分类体系中的存储位置。该阶段咨询方整理出“知识历程图”初稿，通过与瑞安各部门的沟通，由瑞安商务部知识管理经理各部门KC对其进行调整完善。

第三步：面向各部门业务流程的知识分类体系设计。根据瑞安商务部下属四个部门的特点，结合“知识历程图”梳理出各个部门的知识分类体系，并设置合理的创建、查看和编辑权限。该阶段咨询方梳理出各个部门的知识分类体系，由瑞安商务部知识管理经理组织各部门KC完成权限的确定。

第四步：知识管理体系的完善。明确各部门知识管理的组织架构及岗位职责，通过知识管理制度规范瑞安商务部知识的采集和存储制度、日常维护制度、支持制度，并给出促进知识共享的知识考核与激励制度。该阶段由咨询方整理出知识管理制度初稿，由瑞安商务部知识管理经理审核发布。
此外，瑞安商务部知识管理经理还与咨询方协同组织了知识管理的培训及宣导，增加了商务部各成员对知识管理的认识。

3. 项目特点及成功的关键因素

瑞安知识管理项目的实施，能够有效地解决项目型企业知识沉淀和知识利用的问题，同时基于IT系统有效解决了方案落实问题。在这个过程中，其关键经验有三：

1）与业务紧密结合：知识管理必须和企业的关键业务领域相结合，才能沉淀出最有价值的知识，激发员工开展知识管理工作的兴趣。

2）先尝甜头再因势利导：瑞安先进行了一段时间的知识积累，把员工关注的企业资料先上传至内网，这样员工就可以享受到知识管理给自己带来的价值，对知识管理工作本身的兴趣和积极性就被激发出来，借此因势力利导，趁机梳理流程中知识这个难啃的骨头，效果就会比较明显。

3）内外部力量的集合：在瑞安内部，与行业、企业中相关人员进行充分沟通，在整个方案的设计和实施过程中，瑞安高层投入大量的时间参与，提供了整个方案的核心思路，而外部的专家可从行业角度、工作的方法论上提供指导，这也是成功的重要因素。

4. 项目过程中的难点及解决方案

一、如何保证KC在知识工作中的参与度和支持度？

瑞安知识管理项目是否成功，很大程度上取决于KC的支持力度。KC作为各部门知识管理的负责人，其工作的成效对于该部门知识管理成功与否具有直接的影响。再则KC所在的部门是瑞安知识管理的标杆部门，KC的出色工作对于整个公司的知识管理工作会起到重要的引领作用，会让大家逐渐感受到知识管理的价值和重要性，而且KC在知识管理工作中的经验和教训是公司一笔宝贵的财富。

虽然KC能意识到自己这个岗位的重要性，但是在接受这项任务时都有着诸多的疑虑：如何同时兼顾本职工作和知识管理工作两项任务，知识管理与日常工作时间冲突时如何协调？知识管理这项工作是否能得到必要支持（上级、知识管理部门、部门内员工的支持）？KC 这个角色对自身职业生涯的提升是否有实际性的帮助？

解决方案：

1）通过培训，和各部门KC进行充分的沟通，强调知识管理的重要性。

知识管理是KC的本职工作。将知识管理工作纳入KC岗位职责，知识管理工作作为日常管理工作紧密不可分的一部分，并建议将知识管理工作纳入考评。

没有太多事务性的工作。KC的主要职责是领导和监督本部门各项目组实时地进行知识沉淀，并协助知识管理部门进行知识管理的考核与激励，本身没有太多事务性的工作。

2）让KC清楚地知道瑞安房地产对知识管理这项工作非常重视，KC能得到各个层级的支持。

董事总经理倡导。关注知识管理工作本身，对知识管理成果感兴趣。

部门主管支持。每周例会将知识管理列入讨论内容，支持KC工作，督促各项目负责人做好知识归整工作，带头开展知识上传工作。

知识管理部门负责。对董事总经理汇报工作成果，全力支持KC的知识管理工作。

部门内员工受制度的约束。通过知识管理制度规范工作内容，通过考核与激励制度对员工的知识管理工作进行监督与鼓励。

二、部门主管如何有效地起到表率作用？

瑞安知识管理项目需要部门主管带头开展知识上传的工作，但是主管们时间特别紧张，工作特别繁忙，难以投入太多的时间以起到表率的作用。

解决方案：

由主管秘书对主管的邮件进行浏览，挑选出知识含量比较多的邮件，每两天填写“邮件知识甄选确认表”，交给部门主管。部门主管对于主管秘书填写的“知识价值附件上传确认表”进行勾选，确认需上传到知识平台中的文档、邮件、资料及相应权限。主管秘书经主管确认后将相关附件上传至知识库平台，并设置权限。这样员工就可以感受到部门主管在知识管理这项工作中所起的表率作用了。

5. 项目回报 对于瑞安房产的知识管理项目，公司最高管理层给予了充分的支持，并通过公司内联网和年度管理会议上进行认可。从而使知识管理平台在上海项目推广上线后的半年内，已逐步拓展到重庆、佛山、杭州和武汉等项目公司，公司1/3的员工成为知识平台的访问者和知识分享者，对于新员工的成长、工作效率的提高以及新项目的拓展起到了重要的作用。

1） 根据公司内部的经验积累和分享，加快了新员工的岗位适应和专业发展速度。

2） 通过一站式知识搜索，节省员工寻找零散文档资料的时间，增加了有效的工作时间。

在知识库平台使用半年后，公司通过问卷进行了调研：有75%的员工认为知识管理平台很有价值；有95%的员工认为知识管理平台作为学习资源能有助提升个人专业能力；88%的员工认为通过知识管理平台能帮助员工进行新闻与知识更新，了解内、外部最新信息；有68%的员工经常阅读相关内容和下载资源，并已注意到相关方法、工具与知识，还着手个人学习与技能的提升

3） 对新项目的拓展提供了可参考的模板，加快跨区域开发的速度。

以武汉项目为例，2008年10月武汉项目一期住宅开盘，当时项目上的住宅营销部同事除了主管由上海指派，其他销售人员均为当地招聘，对公司的营销理念和销售操作方式尚不熟悉。当时知识管理部正在制作知识汇，其中将原本散乱的营销流程、规范及模板等做了规整，制作了销售流程和规范初稿，由武汉销售部同事作参考和指引，并根据当地的具体情况作调整。上海销售部的同事也依次手册对武汉销售部进行了为期3天的workshop，将上海运作成熟的销售流程等有效传递给当地的项目公司，加快了异地项目的顺利展开，也加快了员工的技能成熟。

关于SISS大奖：

SISS（Business Strategy Implementation Supporting System）。SISS大奖由AMT咨询在2009年发起，于2009年4月拉开首届评选大幕，首次评选历时近6个月。于9月10日，在北京举办隆重的颁奖大会。

在要求被访单位依据事实填写的前提下，SISS大奖评选的过程中为了避免填写者先揣摩问卷的设计思路再做应对填写的情况，随机安排问卷问题，未做分类、分组排序。
SISS大奖的评价过程分别考量参选企业的《最佳实践评估客观问卷》、《开放性问卷》、《最佳实践评审综合指标体系》的填答情况。

对照最佳实践评审综合指标体系，AMT研究院协同本次十几位评委专家，经过4轮的层层筛选，电话调研、筛查、小组讨论、专家评价等多个环节，最终评选出首届战略执行在中国大会的流程管理、知识管理、IT规划最佳实践奖项，最终获评企业6家，占参评企业的总比例的近六分之一。

但终归，AMT咨询与哈佛商业评论、与北大商业评论、与管理学家，与众多的专家、媒体、同仁一道，在组织、参与这次评选的过程中，更多的是抱着发现、分享、复用的理念，把埋藏于中国企业中优秀的智慧挖掘出来，优秀的模式呈现出来，优秀的人物推举出来，使得这些推动商业愿景实现、促进企业跨步发展、甚至左右企业文化核心的关键点变成一颗积极、进步的火种，并通过SISS大奖，把这些积极的因素燎原到整个企业界，推动中国企业踏实的、科学发展。