何志毅点评流程管理最佳实践案例

SISS大奖，由国内著名的管理+IT咨询服务机构AMT咨询发起，并于2009年9月10日在北京千禧大酒店举办颁奖盛典。

SISS，暨企业战略执行保障体系，Business Strategy Implementation Supporting System。共分为3大系统。第一：以战略分解、会议管理、经营分析、计划预算为基础，建立企业以计划、执行和控制为目的战略控制系统。第二：以业务流程、岗位描述、绩效测评为基础，对采购、销售、生产等各职能领域，构建稳定的业务运营系统。第三：以ERP、CRM、SCM、PDM、KM、EIP、EAI等不同的信息系统为基础，构成技术支撑系统。

流程管理最佳实践是SISS大奖的一个子奖项，经过多层严格评选，由青岛啤酒收入囊中。上海交大安泰管理学院副院长何志毅先生将青岛啤酒的流程管理视为“道法术器”。

一项管理活动要产生预期的效果，必须把“道、法、术、器”四个层次结合起来。“道”是理念、思想，有指引方向的作用；“法”是制度与规则，是理念的体现，同时又规定了“术器”层次的内容与形式；“术”是方法和手段，把制度与规则具体落实到活动中，又规范了“器”的边界与功能；“器”是软件和工具，通过技术实现管理目的。

青岛啤酒的流程管理的“道、法、术、器”四个层次较为清晰，而且较好地结合在一起，因此，流程管理取得了预期的效果。

青啤流程管理之“道”

青啤流程管理理念有两个来源：一是企业目标，为了“创世界驰名品牌、建国际一流企业”，青啤在战略指导下实施组织变革。而流程管理则是组织变革的核心内容之一；二是先进流程管理的理念，核心内容是“以顾客为导向”、“面向行动”等。

青啤流程管理的理念不是某个人或少数人的理念，而是全体参与者共同认同的理念。为了实现这一点，青啤流程管理项目组进行了多次“面向行动”的流程管理培训，通过在公司范围普及了流程管理的理念方法和工具，使所有员工认识到了流程管理与自身工作的关系及重要性，为项目整体的有序推进建立了良好的基础。

通过项目过程中的知识转移，使营销中心员工逐渐形成“以客户为导向”的流程理念，用流程的视角分析和解决问题。不再局限于部门和岗位的职责，而从整体端到端流程的视角分析整个价值链的优化提升。

青啤流程管理之“法”

仅有理念是不成的，理念要转化行为准则，其必要的中间环节就是制度与规范。青啤在流程管理制度与规范方面做了许多工作：

建立了流程树维护制度，明晰了流程树维护需求的收集机制和流程树的维护过程，并确定了责任主体及相关职责；按照体系管理的要求，规范了流程制度文件体系，明确了管理手册、程序文件、操作规范的层次关系和建立/维护过程，并根据文件重要程度的不同，制定了相关的审批权限，保证了制度文件的质量控制；建立了管理审计制度，确定了联合审计、独立审计、专项审计三种审计形式，明确了各流程审计的时间频率和审计标准，并规定了审计过程和审计后整改的相关要求，促进流程体系的持续优化。

青啤流程管理之“术”

如何做好流程管理项目，青啤采取的方法是聘请专业咨询公司。AMT顾问组和青啤流程管理部门组成联合项目组，进行整体的项目推进。

AMT顾问组和流程管理部门通过共同合作以及项目中的多次研讨，共同形成以下项目成果：

（1）建立了营销系统流程框架

（2）梳理优化营销系统核心流程

（3）建立了流程持续优化机制

（4）梳理了各职能运作时钟和高层会议体系，固化运营节拍

（5）明确了后续行动计划

青啤流程管理之“器”

这主要体现在计算机信息系统上，青啤使用的信息系统主要包括：

ERP系统：在各营销公司及供应链业务领域使用的Oracle ERP系统；

CRM系统：在青岛营销使用，系统功能主要包括经销商管理、终端管理、促销管理、费用管理、计划管理等；

KMS系统：在股份公司总部、制造中心及多家生产工厂、营销中心总部使用，并将在各区域营销公司全面推行；包括工作流、知识管理等多种协同办公功能；

费控系统：在各省级业务单位使用，用于营销费用的管理；

各自开发的小系统：各营销公司自行开发，用于满足个性化的需求。

没有资料显示，流程管理项目推进前后，以上信息系统的变化及改进，这是本项目的一个遗憾。