北塔孙永杰：IT服务管理，先易后难

摘要：

ITIL并不是一个新概念，早在上个世纪80年代，英国就把在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法，ITIL由此诞生。ITIL的核心思想就是把经验做成流程，将管理规范化。目前，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，并拥有着良好的市场口碑和成熟的案例。

ITSM（IT服务管理）是落实ITIL理念的模型，ITSM的目的是通过规范化和标准化达到IT管理的简单化，它根据需要结合企业的实际做了十大流程：服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务职能，以及服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成。

随着IT与业务融合受到越来越多的关注，BSM（业务服务管理）也应运而生，作为一个更高层次的概念，BSM不仅是IT管理的规范化和流程化，还要促进IT与业务的加速融合。

IT服务管理的概念是2002年左右才开始在中国市场上出现的，并在孕育了几年之后，迅速走红。然而，从今年开始，市场上IT服务管理的热潮似乎有消退之势。与之相伴的是，中国众多企业尝试IT服务管理之时感到了不适和困惑。据上海北塔软件股份有限公司（以下简称“北塔软件”）技术总监孙永杰介绍：国内90%的企业做ITIL（信息技术基础架构库）从企业价值来看基本是失败的。这意味着很多企业做了很多投入，却没有得到应有的收效。这将直接导致很多企业对IT服务管理的怀疑与否定，造成了IT服务管理在推进上的难度。

今天，企业大量的业务都已经走在信息系统上， IT服务管理已是大势所趋。所谓三分靠建设，七分靠管理，只建不管，会造成巨大的浪费。根据针对企业IT管理的一项调查：企业在IT运营过程中遇到的问题，80%是由管理导致的。因而，在中国，通过对企业IT部门的服务进行有效的管理，让IT部门提高工作效率，遏制不断攀升的IT投入，成为了中国企业思考IT部门发展变革的头等大事。

然而，在国外应用广泛并发展迅猛的IT服务管理，在中国的应用需要注意什么？企业在实施IT服务管理的失败率为何如此之高，这能给我们能带来怎样的反思？IT服务商如何帮助用户去解决IT管理方面的挑战和困惑？为此，kaiyun体育官方人口 专访了上海北塔软件股份有限公司（以下简称“北塔软件”）技术总监孙永杰。

上海北塔软件股份有限公司技术总监 孙永杰 （kaiyun体育官方人口 配图）

建设初期，一定要从落实IT基础设施管理开始

kaiyun体育官方人口 ：请您点评一下目前国内IT服务管理的推进情况？

孙永杰：北塔软件专注IT运维管理十几年，从最初的网络管理到基础设施管理再到现在业务管理，经过多年的实践和对用户情况的了解，我们认为，中国目前的IT服务管理市场还处于建设初期，虽然3年以前就开始炒作这个概念，但是到今年开始，这个概念的炒作就非常少了，其中有两个原因：一是IT部门在企业里被重视的程度不够，IT部门想从支持角色转变为管理角色很难。IT服务管理这几年做得不好同IT部门在企业中的地位是有关系的；二是大部分企业的基础管理还很不完善，不能落实对基础设施的统一管理，在这个基础上盲目实行IT服务管理产生流程化的管理很难，建设过于急躁。目前，国内真正能够搭建起来应用平台的也就是大的银行和电信部门，可以说IT服务管理在整个市场上推的并不好。

中国的IT管理还处于第一、第二阶段，第一阶段是基础设施的管理，把网络、路由器、交换机、服务器等纳入一个平台上进行管理，保证其运行不出问题。有些部门已经开始落实第二阶段，流程化的管理，银行、通信部门，这些行业的业务信息化建设由来已久，IT部门很重要，IT运维管理也有一定的积累。虽然落实流程化管理是必要的，但对于大多数企业来说，IT使用水平还处于初级阶段，能够把基础设施管理落实好已经很好了，没有必要赶市场上的时髦。

kaiyun体育官方人口 ：据了解，目前国内IT服务管理市场仍以较高的速度增长，请您谈谈IT服务管理在中国的市场规模及竞争格局是怎样的，北塔软件在其中处于一个怎样的位置？

孙永杰：中国的IT服务管理市场确实发展很快，每年以50%左右市场规模在增长，北塔软件的业务也呈现了相同的增长趋势，曾连续三年实现百分之百的增长。但是，我们依然认为这个市场现在还停留在表面，停留在基础设施管理和简单的流程化管理方面。北塔软件是国内做基础设施管理最早的厂商，在过去的几年里，很少有厂商认识到基础设施管理的重要性。而很多国内厂商的网络设备都是非标准的，但国外厂商却认为所有产品都应该是规范化的。在这种情况下，如果要落实基础设施的透明化管理，首先需要对各种厂商的产品研究，接触多了才有可能做好。北塔软件在这个领域耕耘了十几年，正式推出产品也有八年之多。这期间遇到很多信息发展水平很快的用户，拥有很多较为复杂的网络，为了帮助这类型的用户实现对IT基础架构的管理，北塔软件从用户需求角度出发，设计了统一的IT运维管理平台，这是北塔软件的特点，也就是说北塔软件是在打造真正能够让用户用得起来的精品运维软件。

kaiyun体育官方人口 ：在产品层面，北塔软件的产品与其它产品的优势体现在哪些方面？

孙永杰：在IT基础设施管理这方面，北塔软件从用户需求出发，从管理的角度力求为用户解决实际问题，一步一个脚印地提升。所推出的事前运维管理，轻松掌控网络全局的北塔BTNM网络管理系统，已经成功助力各行业用户，是用户能真正掌握和使用的管理系统，目前已拥有3000多家用户，遍布各行业。正式推出北塔BTNM八年之后，北塔软件又新推出的基于BSM的高端产品----北塔BTIM IT综合管理平台软件。我们所讲BSM业务服务管理，即是帮助企业把业务系统管理起来，IT部门要提高自己的地位，一定要跟业务有关系，要站在业务的角度去管理IT、治理IT，而北塔软件是具体去实现管理好业务系统的，我们根据企业每个不同的业务搭建其业务管理模型，如某个财务系统，有多少人用？容量是多大？今天负载情况怎么样？连续运行时间是怎么分布的？有哪些人经常使用它？如果能把这些数据统计出来汇报给企业领导，对IT管理部门本身也是一种能力的体现。同时，也能让企业领导知道业务系统的使用效率是怎样的，IT部门还可以提供进一步数据证明系统是否需要扩容，是否需要优化改造等建设性意见。这些问题如果能拿出详实的数据加以透明化，不仅对企业有价值，对IT管理部门的提升也是一个重要的工作。现在IT部门必须改变自己的角色，从支持服务角度转变成有一定的管理职能。

IT运维管理发展，呼唤有良知的IT厂商共同培养市场

kaiyun体育官方人口 ：在IT应用方面，用户的需求往往是超前的，对于IT服务管理来说，用户面临着哪些挑战？服务商如何帮助用户解决这些问题？

孙永杰：IT服务管理是IT运维管理发展的必然趋势，那些对IT系统依赖很强的企业，对此的需求非常旺盛。IT服务管理是个买方市场，咨询公司非常紧缺，因而处在这样一个萌动期，企业不知道这个事情怎么做，需要借助一些成功的经验做好。三分靠建设，七分靠管理，只建不管，会造成巨大的浪费 。过去，国内很多企业在IT上的投资是盲目的，只想追求形式，而不注意实际管理效果，从企业现状来看，即使做IT服务管理也不是把所有的东西都做进来。

服务管理要先易后难，先把真正急需的功能模块部署起来，企业做服务管理的时候是不能急于求成的。IT管理未来趋势一定是规范化管理，但是各个企业应根据自身的情况循序渐进的进行。中国很多企业容易被国外的舆论所控制，实际上，晚建系统并不代表企业IT管理水平就低。超前建设，有时候对企业是一种巨大的浪费。

中国IT服务管理市场现在呼唤有良心的IT厂商，IT服务管理定义的十个标准流程是一种方法论，能否适用于企业则要根据企业自身的实际情况来决定，厂商更不应该把自己的产品就说成是这种流程。可以说，至今为止，也很少有企业能把IT服务管理真正用起来，如果厂商在企业还未认识到IT服务管理的时候就混淆概念，忽悠用户，以后的推进将会非常困难。所以企业要有清醒的认识，岂今为止，ITSM、ITLI、BSM还都是方法论，不等于可以拿过来当一个产品，这仅仅只是解决问题的思路，如何能解决好问题还得落实到实处。

IT部门应该学会跟业务部门谈生意

kaiyun体育官方人口 ：目前经济滑坡背景下，很多企业都在压缩IT开支，您如何看待这个问题？这对于企业应用IT服务管理的影响是否很大？

孙永杰：经济滑坡对IT管理没有太大的影响，反而很多企业可能更加依赖于IT，越是在经济不好的情况下，企业越是会加强信息化建设，这是为什么呢？因为信息化建设可以促进企业提高效率，节省人力物力成本。当然，很多企业可能加大投资在业务系统管理上，而对业务系统的管理同样也会增加。所以，IT部门可以借助这个机会，深入到整个企业的业务管理中，了解业务部门的需求，学会站在业务的角度进行IT管理，并促进IT管理与业务的融合。很多企业都知道信息化革命，但是真正有多少企业领导感受到信息化给企业带来的好处？

我觉得，这正是IT主管展现风采的好契机。IT部门应该学会跟企业的各部门谈生意，学会跟业务部门打交道，要提出能给业务部门节省多少成本、提高多少效率，IT部门要把自己从成本中心变成价值中心，这也是ITILV3.0一直强调的观念。

虽然经济滑坡，但企业反而提高了对IT建设的投入，因为企业意识到IT建设是未来提高竞争力的关键。这是IT部门是投资的好时期，向信息化要效益的时候到了，如果IT主管们能够有好的管理思路，这在企业里是一定会受重视的。实际上在国外，IT服务管理是最能体现IT部门实力的。

信息主管切忌眉毛胡子一把抓

kaiyun体育官方人口 ：中国国内企业对于IT服务管理的需求是怎样的？企业如何选择适合自己的解决方案？

孙永杰：目前，国内企业实施IT服务管理的有30%的企业确实有需求，另外70%主要是认证的需要。去年ISO20000（企业信息化管理的规范化）把IT服务管理纳入到其整个管理体系，作为企业在海外上市的必须因素，所以企业如果在海外上市就一定会对其IT管理进行考核。我国ITIL推广的核心原动力是ISO20000，有的企业领导觉得要通过认证，就一定要实施ITIL。但是值得注意的是，即使领导有要求，作为信息部门的主管也要有清晰的思路，不能眉毛胡子一把抓，如果思路不清晰，把所有的管理功能都上全，即使是通过这个认证，最终反而会害了企业，因为这是企业今后要做的IT综合管理平台。

对企业来说，应该明确自己的需求，不能什么都实施，要根据自己的能力量力而为。这个步骤要很清楚，先落实基础管理，在这个基础上做流程化，然后在流程化基础上才可能做业务系统的管理。企业要清楚当务之急做什么事情是很重要的，不要盲目照搬国外先进的理论。这也就是北塔软件多年来一直为中国用户所提供的IT运维解决方案，在管理好IT基础设施的基础之上，再实施IT综合管理平台，然后逐步去管理好核心业务系统，逐步发展到管理多个业务系统，最终实现对所有业务系统高效管理的业务服务管理目标。

kaiyun体育官方人口 ：作为一个专业的IT服务管理解决方案提供商，北塔认为什么样的企业适合应用IT服务管理？对于企业如何实施IT服务管理，又有些什么建议？

孙永杰：其实，每个企业都有IT服务管理的需求，国内目前能够应用起来包括政府的服务部门，如国税、地税、医保、社保，还有银行、电力、石油、煤炭等企业，其他的企业如果实施IT服务管理还是有点超前，还是应该做些IT运维管理、基础设施管理的东西。但是在做基础平台的时候要选择好的管理产品，考虑整个平台的可扩展性、兼容性，考虑几年之后出现的情况。

对于信息化程度发展不是很高的企业，北塔软件推荐BTNM网络管理系统，管理好网络、IT系统、基础设施，就能管理好整个信息化系统，保障企业生产有序进行；而对于一些信息化发展由来已久的行业，电信、金融、政府，他们需要的就是IT服务管理，在搭建IT综合管理平台的基础之上，再来实施业务服务管理，而BTIM IT综合管理系统是完全能够满足以上这些行业的IT运维管理需求的。

ITILV3.0更像个工程而简单的产品

kaiyun体育官方人口 ：目前的ITILV3.0的理念对于中国企业是否超前？

孙永杰：ITILV3.0是个很好的概念，但在中国目前并不是完全适用的。外国人的思考方式趋于工程化、结构化，而ITILV3.0核心就是以这样的思路开展的IT战略，在国内可能还不具备这样的条件。

因此，对于ITILV3.0要有所选择，要落实关键的东西为企业所用。ITILV3.0目前对于国内大部分企业来说有些超前，但其中的做事方法是值得借鉴的，卖IT服务管理不是卖产品是卖服务。北塔软件一直强调基础设施管理，基础设施管理可以是一个产品，但再往上一层面涉及到人的管理、流程化的管理时，每个人处理问题的过程都是不一样的。 IT服务管理是循序渐进的过程，是需要企业持续投入，服务提供商有义务帮助用户去优化这些流程。而ITILV3.0更像是一个系统工程而不是一个简单的买来即用的产品。

IT服务管理需循序渐进

kaiyun体育官方人口 ：您能否结合您所实施的成功项目经验，就IT服务管理在中国的应用谈一些体会和建议？

孙永杰：近两年，大家说得较多的是BSM，即业务服务管理，实际上IT部门现在已经开始重视这件事情了，要提高自身的地位，需要与业务相配合，提高管理效益。

如果IT部门不能在企业中引起重视，IT流程化管理是难以有效执行的，不能认为流程一定是提高效率的，因为IT的管理流程开始涉及到企业的习惯问题，在初期的的1-2年内一定是降低效率，一般运行在1-2年之后才会逐渐显现效果，而企业的管理者往往是急功近利的，希望能够迅速收到成效。

实际上，IT服务管理是个漫长的建设过程，这个过程中企业的流程还面临优化、重组的过程，要想一次性把这些问题解决是不现实的，得到的效果一定是不好的。所以企业要根据本身的情况进行调整的，管理本身就是一个调整的过程，跟每个企业的实际情况相关。很多企业还没有落实统一基础信息平台，就要实施服务流程管理，这种思路是有问题的。我们的IT管理只有实现一定的层次时才可能出现对IT服务管理的需求。

企业需要进行规范化管理，但管理不可能一步到位的，我们不能把人家几十上百年走完的路，用短短的几年时间就走完，初期的路还是要走的，很多东西要积累的，IT服务管理市场也是这样。另外，国内的IT厂商应该实实在在的做事情，让用户能真正把东西用起来。而北塔软件在这方面也做了很多工作，比如最初期的IT基础设施管理，在管理的起步阶段做扎实了，才有可能为后期的流程化管理以及业务服务管理提供充足的管理元素，然后管理好这些设备后，北塔软件搭建了IT综合管理平台，帮助用户去做好一部分的流程化管理工作，比如事件管理，北塔已经帮助很多用户成功地快速解决IT运维故障，形成了完善的事件处理流程，从这点意义上讲，适合用户的产品和方案才是有成功的，而北塔正是按照这样的路线去想和做的，做好国内的IT运维管理专家。

后记：

做企业不是做赌徒，实实在在地做事情是企业生存并壮大的基石。“北塔软件一直在做实实在在的事情”，孙永杰道出了北塔软件的生存之道。上海北塔软件股份有限公司成立于2001年，是国内最早尝试IT运维管理的IT服务商，致力于为各行业的用户提供全面的网络管理、IT基础架构管理及应用方案、IT服务管理咨询等。目前，全国电力、电政府等行业已经拥有超过3000家企业在使用北塔软件系列IT运维管理产品。

在萌动时期，中国企业的IT服务管理到底应该怎么建设？孙永杰给出的建议或许能给我们带来一些反思。中国前些年在IT上的盲目投资已经是很好的前车之鉴。在今天，经济阴霾仍然挥之不去的状况下，企业更需要保持冷静、清醒。