2009年CRM业务策略

各位媒体的朋友，各位研究机构的专家，下午好。非常高兴，有这么一个机会跟大家汇报用友的CBU事业部在09年的策略。刚才的郑总也讲了，CRM事业部是我们收购了业界顶尖的集团组建的一个事业部，这个事业部对我们用友集团来讲是一个新的事业部。

　　我们在私下交流的时候，谈到的一个词儿叫危机，谈的也比较熟了，大家都谈。面临着危机，其实每个企业，或者说关注的东西，考虑的策略也不完全一样。作为我们用友，我们CRM事业部，我们在面对危机的时候，我们也思考一个问题，像我们这样一个企业，或者我们这样一个部门，在危机中，我们能够为中国的企业做一些什么事情。王总也谈到了，我们用友有加速器计划，帮助中国企业提升能力。但是对于我们这个事业部，我们又能做什么？，同时在危机中，我们有没有发展的机会。

　　政府可以增加投资额度，我们是一个管理软件的公司，我们能做什么。？其实危机，大家有很多的描述了，作为我们来看，比如说在美国有一个次贷危机引起的，那在中国，我们表现的，其实最多的表现不是次贷，因为我们的房地产还没有到那个程度。我们的表现就是外贸的大幅度下滑，同时内需不够。所以在这种情况下之前，很多的行业，或者很多的企业，在一起，他们的产品都是皇帝的女儿，不愁嫁。比如像房地产，每周都会涨价。而在危机当中，我们看到，房地产、钢铁，很多行业都在变化。并不是制造能力不够了，而是是说我很多房子造好了，钢材做好了，我们怎么卖掉，怎么找到更多的客户销售我们的产品，或者我怎么挖掘我的老客户的价值，让它更好地购买我的产品，如何更好地服务我的客户，来提高我们客户的满意度和保有率，这是现在企业关注的重点。我们看到企业这样的一个企业的需求，正好是我们CRM软件为企业服务的一个范围。所以在这个情况下，我们想说，我们CRM这样一个事业部，在企业面临这些困难的时候，实际上，我们是可以很好地帮助企业提升它的能力，同时也是我们CRM事业部发展的一个机遇，那就是企业有这种迫切需求的时候，去跟企业很好地配合。所以我们今年市场的主题就是非常清楚，就是要帮助企业去聚焦客户的价值，提升企业的盈利能力，帮助企业多卖东西，用更低的成本去维护好老客户，提升这种价值。所以我们的产品定位也非常明确，就是一个全球领先的客户经营管理平台，帮助企业去经营，去管理它的客户。

　　我想在座的专家也都非常清楚，其实一个软件，它的真正价值并不只是在一个包装盒里面的光盘和手册，我们用友TUBBOCRMTurboCRM里面，最核心的东西，我们称之为知识、方法和经验。我们这样一个里面，它包含着全球领先的CRM的知识。比如像客户价值金字塔，大家都在提这个概念，但是把价值金字塔产品化，我们用友是第一个全球做这个事情的，包括很多CRM管理的理念。同时我们也有一套非常行之有效的方法去帮助企业提升它的客户关系管理的能力，去构建它的客户关系管理的体系，去系统地提升客户的价值。因为任何一个好的产品，包括一套好的知识，如果没有一套行之有效的方法，也很难实施。另外经验也非常重要，一个全球领先的知识包括方法，如果不跟本地的企业去结合好，是没有办法来成功的。所以我们有非常好的经验。实际上，中国企业今天所处的市场环境，包括一些管理的现状，包括中国客户对待企业的认识实际上跟一些欧美一些区域还是有些不同的。我们有了过千家企业提升的经验，所以我们也就能够非常好的帮助中国企业来实现很好的客户的经营、管理。我们在知识、方法、经验的基础上，我们用友的CRM的客户线TurboCRM产品，我们是为客户提供的是先进的产品，为客户提供管理的咨询、应用服务、实施，提供高附加价值的服务。

刚才郑总也专门讲了，由于时间比较紧，希望我们加快一些进度。所以关于产品方面的特点，我就不做细致的买书描述了。总的来讲，我们希望能够在五个方面为企业提供更多的帮助。第一个是全面整合企业的各种资源。因为我们知道，在很多企业里面，客户的资源是被割裂的，财务部门有财务部门的数据，你欠我多少钱，我开了发票，就算你欠我钱。服务部门，说这个客户有多少服务请求，销售部门说这个客户销售了多少东西。我曾经去了一个高科技产业非常有名的公司，去开了一个会，就是我们CRM的启动会，当时我们做了一个小的测验，当时与会的在会上都是总裁，高级副总裁，当时我们做了一个小的测验，高级副总裁这样的。，我们说，每一个企业领导把对你企业价值贡献最大的企业客户说出来，但是有很多人写的都不一样，说明在企业里面，客户的整合管理还是非常重要的。包括我去网通开会，当代当时我们用我们TURBOCRMCRM系统上线之后，网通一个领导说“我都不了解”。第二个就是网络天下的商机。通过这种主动营销、互动营销、移动营销、效果营销，帮助企业更好地掌握网络的商机。第三个就是一切尽在掌握，就是要做到精细化销售行为，做全方位营销计划制订及分析，销售过程透视管理，量化的销售预测分析。在销售方面，实现销售挖掘。最后一个是能够看到企业提升管理的价值，是不是能够在客户身上带来更多的价值，让客户提高它的忠诚度和购买量。

　　这个部分，我们大致看一下。其实我们用友这个CRM事业部，虽然它是一个成熟的业务，连续很多年来都是我们CRM市场上的第一，也是蝉联了CRM的客户满意度的大奖。我们也有很多跨行业的CRM的成功案例，包括清华同方，上海航空公司，清华紫光等等。

　　我们今年最大的一个业务策略就是要整合，因为这是一个新构建的，刚刚整合起来的业务，虽然也有一个不错的历史和发展，但是我们今年最重要的，就是在用友的这么一个整合的平台上放大。因为我们用友有几十万家的老客户，有几十家的分支机构，还有非常多的代理，。通过这么一个新的产品进来，和业务线业务进来，我们希望能够更好地在这个平台上去发展，去放大，我们也是有一系列的活动去支持做这样的放大。

　　因为时间关系，今天我就不给大家多讲了，。我给大家汇报到这儿，如果大家对这个业务有需求兴趣的话，我们下面可以有更多的沟通。

　　谢谢大家。

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