快捷 标准 通天下——小型管理软件服务篇

软件服务是一门艺术，需要用心去做。

软件服务是一项事业，它蕴涵着广阔的市场空间
……

经过近两年的努力和优化，用友公司凭借过硬的产品、强大的市场宣传和渠道销售能力、优质的服务取得了06年小型管理软件市场第一的成绩，越来越多的小企业开始关注和选择用友通系列管理软件，希望能够在用友公司及合作伙伴的帮助下通过信息化建设带动企业增强整体实力。信息化发展对企业内部专业人才、软硬件条件都提出了很高的要求，这就决定了客户在购买用友通系列软件的同时，也对软件服务寄予了极高的期望。用友公司小型管理软件与在线服务事业部就是在这样的客户需求背景下，一方面构建双重服务保障模式（厂商服务与本地化服务有机结合，满足客户全方位需求），围绕客户学习软件、应用软件、升级软件、优化流程等全生命周期制定并实施了一系列的服务措施，树立起用友通的服务口碑；另一方面，通过加强总部和本地服务提供商的内部管理来规范服务流程，培养潜在服务市场，创造越来越大的服务效益。

07年，小型事业部服务团队满怀激情，大胆设想、小心求证，对公司、伙伴和客户关注的几个热点问题（例如用友通客户DB收集、本地化服务经营工作的拓展、厂商服务支持的价值体现等）制定了合理的应对方案。

用友通客户DB完善的新策略：

借助IM系统注册直接获得新客户信息。IM是用友通在线服务交付系统，它是一个打通与各个既有和将要建设的服务系统相结合应用的服务交付、管理和运营平台，其特点可以概括为三句话：在线服务交付，产品蕴涵服务；分级服务授权，做好服务监督；实现服务增值，创新服务模式。IM系统除了具备集中化管理，降低服务成本，资源共享等特点外，还是客户资源收集与管理的有效手段。它与产品捆绑，客户购买并安装用友通产品后，登陆IM客户端并提交注册信息，客户利用用友公司返回的IM身份识别号即可登录享受后续的服务支持，获取知识。该系统的应用在厂商与客户之间直接搭建起信息沟通的桥梁，让客户享受到双重服务保障的同时，也解决了信息不准确又无法联系客户的矛盾。

分级服务响应体系的搭建：

小型管理软件与在线服务事业部从05年开始组建用友通授权区域客户服务中心，确保广大客户在享有厂商直接支持的基础上，获得方便、快捷、标准的本地化服务。07年度授权区域客户服务中心数量将达到80家，覆盖全国各省会城市、中心城市和重点地区，各服务中心做到四个“统一”：

统一服务形象、统一服务产品（“通伴侣”）、统一在线服务交付平台（IM）、统一服务管理系统（“服务通”）。
服务人员配备标准工装、工牌，标准现场服务记录表单；开展现场服务要按照十项标准流程操作，热线服务工作要按照八项标准要求接听和解答。各服务中心装备统一的服务管理系统加强内部管理，提高服务工作效率，保证服务可追溯性。让客户在任何地方都能享受到用友通标准快捷的服务。开展专项服务市场宣传推广，协助服务中心实现服务经营，获得持续服务收益；更好的为各地客户提供本地化服务。

构建满足用友通特色的服务产品：

现在的用友通服务不再虚无飘渺，它已经越来越可视化，越来越亲切，方案化的服务产品贴近客户需求并满足客户需求，让客户深切感受到用友通服务带给企业的价值。“通伴侣”已经成为用友通服务的统称，就象现在做到的那样，伴随客户成长。

“通伴侣”是一款面向用户的服务产品，将用友通的服务有形化，产品化，捆绑在软件产品中直接提供给用户，让用户随时随地感受到服务的存在及价值。同时，帮到用友通服务提供商进行服务营销、客户关怀，降低服务成本。它利用互联网在线即时推送和交流为用户提供服务，全面体现用友通服务的快速响应、快速解决、快速实现。主要由四块功能组成：1、在线服务交付系统，2、learning学习平台，3、通客户俱乐部（通HOME），4、工具、视频帮助、信息推送。

“通伴侣”总体框架图

“通伴侣”总体框架图

为使服务保障及营销工作到位，各地服务部门修炼内功是必不可少的。用友通经销商学院精心制作了一系列标准的服务课程，通过培训和模拟演练帮助各地服务中心和伙伴增强服务意识，掌握服务技巧，营销技巧；学会沟通并善于沟通。
服务购买方式的转变利于扩大厂商服务产品影响力：

改变原有用友通客户购买软件赠送一年服务的方式，采用根据软件金额赠送厂商服务价值的方式进行，具体改变：1：产品和服务报价分离；2新用户第一年内得到的不再是赠送的服务，而是与对应服务报价等值的“服务代金券”，用户用这种有价“代券”根据统一的服务产品项目、价格或方案来向当地渠道伙伴和总部购买对应服务。既让用户认知了服务是有价的，又方便用户根据自己的服务需要来“购买”服务，满足用户个性化服务需求。为用户后续现实购买服务起到潜移默化的引导作用。
全生命周期服务保障：

用友通服务从客户购买通系列软件的同时已经开始了。围绕客户需求，用友公司提前预制了一系列的服务措施保障客户成功应用。

保障之一：定制服务。是一种专业服务，根据用户需求进行定制（含初始化），满足用户的个性化要求，帮助用户成功应用用友通系列产品。服务人员将为用户确定工作范围、工作任务、工作成果、工作计划等。实现用友通软件尤其是财务业务一体化软件的快速交付。

保障之二：客户培训：分为客户集中培训和网络培训两种形式。集中培训一般由营销服务商在当地组织客户开展培训，讲解软件的主要功能，操作流程以及应用技巧，协助客户顺利使用软件。对于没有时间参加集中培训，或在课堂上掌握知识不够扎实的客户，用友公司还专门提供了网络学习平台（E-learning）,作为客户和潜在客户了解掌握用友通系列软件的一种补充手段。客户可随时登录网络课堂进行学习，不会受到时间和地点的限制；可任选单一课程，也可选择不同的课程包来满足不同的学习需求，例如选择认证课程包逐步过关即可申请获得用友会计信息化认证应用证书。

保障之三：热线服务。分为本地热线服务和用友厂商服务两种模式。客户在应用用友通系列软件的过程中遇到任何问题，即可拨打服务热线寻求帮助，服务人员会耐心听取客户的问题描述并指导客户一步步解决问题。客户可拨打本地服务商热线电话，也可直接拨打用友公司全国统一客服电话4006600588解决问题。热线服务往往会与在线服务紧密结合，在必要的情况下，服务人员在争得客户认可后，会通过远程维护工具为客户进行系统诊断并解决问题。在线服务与热线服务一样，充分体现了方便快捷的服务理念

保障之四：现场服务。指用友通各地服务人员到用户单位处，解决用户问题的过程。每天，全国一千多家营销服务商的服务人员随时待命，为各单位软件的顺利应用提供保障，在服务过程中展示着用友通服务的规范、真诚与专业。

保障之五：各项预警服务。随着服务管理工作的不断优化，用友通系列软件的各级营销服务商变被动服务为主动服务，结合每个客户的特点提前发出预警通知，帮助客户将问题扼杀于萌芽。从数据备份提醒、病毒查杀到补丁安装指导、系统优化，于细节处体现服务意识的转变。

保障之六：通HOME。即用友通客户俱乐部。它为客户提供了一个集帮助与交流于一体的精神家园。这里可以获取知识、交流经验，实现用友通系列软件的自助服务，知识库的查询与学习，还可以参加厂商与当地服务商提供的各项服务活动，更可以获得通过积分形式回馈的礼品。

保障之七：软件升级咨询。随着客户企业规模的不断扩大，原有的管理流程将随之进行调整，用友服务商将帮助客户重新分析企业现状，设计适合企业发展的新的管理规范和流程，帮助客户按照新的要求选择合适的软件，实现管理的平滑过度。

保障之八：投诉受理。为了保障客户的合法权益不受侵犯，用友公司制定了严格的服务监督机制，并在总部和各地服务机构都设置了投诉受理热线，客户在对服务不满时，只需拨打任一投诉电话，公司即可在最短时间内将处理结果反馈给客户。

2007年3月22日，公司如期顺利入住用友软件园，圆了十几年来用友人的一个梦想，成为用友发展史上重要的里程碑！同时也是小型管理软件服务团队一个新的起点。服务是一项事业，用友通服务团队满怀信心，为这项事业的发展奉献每个成员的聪明和才智。部门在认真组织学习了王总“入驻软件园，迈向世界级”的一封信后，深刻意识到：在服务上，要更加贴近客户，持续改进，不断优化，从而树立起业界领先的服务品牌。为实现世界级管理软件和移动商务服务提供商的目标不断进取。服务无止境，但我们坚信：用友通服务品牌定会百炼成钢！