锐捷网络：观念转变背后

来源：IT经理世界作者：赵艳秋

2014/6/3 11:19:49

受到这种互联网思维的启发，最近3 年锐捷网络在“以客户为中心”上一直在尝试变革。“互联网技术帮助我们解决了与客户互动的距离问题。以前我们再怎么花力气，一天也见不了几个客户。但今天，在互联网上可以打开我们所有的视听能力，非常耐心地去聆听客户的声音。”刘中东说。

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本文关键字：锐捷网络刘中东

锐捷网络总裁刘中东买了一部小米手机。很多朋友好奇地问他：怎么样？好用吗？“我需要的功能它都有。”刘中东回答道。

刘中东购买小米手机的背后，是对这家企业利用互联网思维给传统行业带去创新的一种赞同。在今年初刘中东给锐捷员工的一封信中，他写道：“我们今天面临一个由互联网科技掀起的‘大变局’，而对这一变局的应对，也决定了一家企业究竟是创造奇迹，还是走向死亡！”

（锐捷网络总裁刘中东）

互联网思维

令刘中东体验很深的，是今天互联网企业对客户感受的那种特别的关注——它远远超出了传统企业，这给传统企业很大冲击。“其实，‘以客户为中心’在业界说了很多年，但我们都没有做到极致。”他说。

前两天，刘中东想买一件产品，他对厂商代表说出了自己的需求。可是那位代表回应说：你这是个性化需求，我们不做。“过去厂商大多这么回应客户，客户的很多需求因而被压抑了。但今天的互联网企业会有不同的反应，他们会迅速收集这些需求，做出快速响应，客户的需求也被抒发了出来，这是令人震撼的”。

锐捷今年开展了一个倾听客户的企业级项目。“我们发现，当整个公司真的要构建一个‘以客户为中心’的体系时，却缺乏一定的方法论。我们需要找到一种方法，能捕捉客户真实的反馈，并以此为杠杆点来推动内部的持续改进。”负责该项目的锐捷副总裁刘弘瑜说，“后来，我们学习借鉴了NPS（客户净推荐值），这是目前很多先进企业所采用的一种方法。”

采用NPS，锐捷只会问客户一个问题——你愿不愿意把锐捷的产品和服务推荐给其他客户？别看就这么一个简短的问题，它却比以往采用电话回访、询问客户一大堆问题的方式，更能有效获取客户真实的声音。当客户回答“10 分或者9 分”时，反映出他内心对锐捷的满意度很高。如果分值较低，企业就要警醒了。

如今在锐捷的网站上飘动着“锐捷倾听您的声音”这个图标。“我们陆续把产品和服务都搬到公司网站上，统计客户的NPS 值。如果某项NPS 值不高，我们会让产品开发者自己分析原因，并促使他自发来改进工作。”刘弘瑜说。

倾听客户在更深层次上给锐捷的产品创新流程也带来了变化。“今天我们对客户提出需求、我们进行筛选这种被动的需求识别过程已经不满意了。我们要求同事走进客户的场景，把客户自己看不到、说不出来的痛苦挖掘出来，再把它想办法解决掉。”刘中东说。

团结一切力量

刘中东和浪潮电子信息产业股份有限公司总裁王恩东碰面的初衷，是“在市场上能够相互帮一把”。但这次交流最终却变成了两家企业间的战略合作。

“在那次交流中，我们都有一个共同的想法，推一些联合解决方案，因为今天的数据中心是网络、服务器和存储技术的融合方案。”刘中东说。后来，他们把两个研发团队拉到一起，相互交流。“我们发现，在好多特定应用场景中，原来服务器解决不了的问题，网络是可以很好地解决的。如果把两者深度融合起来，能创造出很多前所未有的解决方案。这下，两家公司的合作机会来了。”

最近，双方已经推出了几个联合解决方案。“我认为解决方案层面的联合，是最有价值的合作。”刘中东说。

在锐捷网络2014 合作伙伴大会上，刘中东强调“团结一切可以团结的力量”这一理念。“以前，我们与渠道合作时经常会问——他们到底在这件事上贡献了多少？我们应该给他们什么样的回报？看上去这没什么错，但其实这不是合作文化。”刘中东说，“从前年开始，我们的观念发生了转变，我们认为如果不能帮助合作伙伴和客户成功，我们也没法成功。于是，我们做了很多，例如花时间去了解我们的合作伙伴真正需要的是什么，我们内部也定出了很宽泛的渠道利润空间——我们真地很少在这件事上计较。我们会想办法帮合作伙伴把项目拿下来，帮他们达成客户的满意度。这些事情让合作伙伴认为，锐捷这家公司值得信赖。这就是‘颠倒播种’的理念。”

2013 年，锐捷销售额增长40%，其中91% 的生意来自合作伙伴，很多陌生的市场由合作伙伴来拓展出来的。

模仿与自主

128 家——这是2000 年在国内某媒体上做广告的网络厂商数目，而如今，业界网络供应商已寥寥可数。

没有自主核心技术是绝大部分厂商未能在大浪淘沙后留存下来的主要原因。10 多年来，回顾锐捷网络的发展，刘中东庆幸当年在再艰难的境况下，也选择了自主创新。“自主创新，一定是一条能够把企业不断带向光明未来的道路”。而在这个艰难曲折的过程中，刘中东有3 个感悟很有价值。

第一个是关于“偏执”。网络行业初入行时，门槛似乎很低，但随着产品不断向高端发展，技术门槛也越来越高。“那时，我们的营业额很小，但自主创新的负担很重，我们要不要继续往高端做？”刘中东说，“如果不往高端做，我们瞬间就轻松了。但我们觉得这样不行，因为优势没有了。”于是，锐捷团队决定坚持自主研发之路。刘中东后来回忆，当时他们并没有意识到自主研发道路竟那么艰难和漫长，以锐捷那时的资源来看，充满了失败的风险。不过现在看来，或许正是因为那时的偏执和无知无畏，才成就了今天的锐捷。“当我们推出第一个高端产品后，马上就尝到了甜头。我们就像打开了一扇窗，看见了许多原本看不到的机会，能够参与到一个个新市场中。”他说。

第二个是关于“软硬一体的解决方案”。锐捷一开始研发交换机时，将高校作为一个重要的切入市场。但是他们是从纯硬件的角度去做的，觉得运营管理软件跟他们无关。于是，他们仅仅找了合作伙伴来对接解决方案。可是后来刘中东发现，当销售去跟客户谈解决方案时，客户会很顺利地被说服，交换机根本不用谈就被一起带走了。也因为软硬一体的解决方案，锐捷很快在高校市场站稳脚跟。“这个体验很深。”刘中东说，“客户要的不是一个硬件，而是一张能够整体解决他们问题的网络。于是，我们开始针对客户的需求研发解决方案。”

第三个是关于“自主”，这是锐捷最近一两年的体会。与国内大部分企业一样，锐捷刚开始做研发时，也是追随和模仿型。“但是我们模仿不过来，国外领先企业做的很多功能，我们甚至都不知道谁要用，但是开发的工作量却非常大。于是，两年前，当我们研发无线产品时，干脆决定不模仿了，就按照客户想要的去做——客户需要信号好、穿透力强、使用体验好的网络。没想到，这样做出的产品，不仅客户很喜欢，也渐渐变成了行业标准”。最近，在一个著名高校的无线项目竞标中，锐捷没有经历太惨烈的PK就拿下了项目。

“我们开始找到一种感觉。原来客户有一个需求时，我们工程师会问，思科做了吗？如果他都没做，这是不是一个小众的需求？今天，我们创新思路变了，我们不嫌小，就要做源于客户需求的创新。这种创新的正向循环一旦树立起来后，我们工程师的自信心一下子就起来了。”刘中东说，“我们中国很多公司都是先模仿。如果走到有一天真地能够自己做自己的主了，这才看到真正的路。”

今年，锐捷推出“云课堂”这个云产品。“我们做云的方式与其他企业根本不同。”锐捷网络产品和解决方案市场部总经理杨红飞说，“我们在调研中发现，没有应用商愿意去做B2B 市场，但客户有需求。为此，我们研发出B2B 的教育虚拟化平台。今年我们往云上做转变，也许明年，我们会呼吁一部分合作伙伴转向应用开发。如果这个方式转过来，这种模式的体量将是原来的几十倍、上百倍。这是我们考虑的一条路线。”

面对另一家也重视自主创新的企业华为进军企业业务市场，刘中东说，企业级市场从来就不缺乏优秀选手，锐捷要做的，就是把自己做到独具特色。

“我们与企业客户打了10 多年交道，企业网客户的需求很分散，你要在几万、几十万客户中把那些真正具有价值的问题找出来解决掉，并把理念推广到其他客户中去，让他们用好，这个过程与运营商市场完全不同。”杨红飞说，“所以我一点都不担心。我们就是围绕源自客户的需求进行快速创新。”

在新的一年，锐捷网络的增长目标是确保40%、争取更高。从目前的发展势头看，刘中东很有信心。

责编：李玉琴