移动统一通信（UC）对移动客户的作用

最初设置应用程序时遇到的困难

丢失或仍悬而未决的交易数据

这些问题导致了客户的不满，并急于得到援助。现在的问题是，需要提供什么样的实时援助呢?

“云”中的客户“服务台”

在过去，客户援助可以通过与消费者的台式电脑连接，共享应用程序的控制来提供。随着移动设备的应用，使用云环境应该被证明更为有效，因为移动设备本身不能像台式电脑一样存储应用程序和相关的数据。(即使那些正变得越来越“虚拟化!”)

当手机，多模态客户需要实时援助时，他们真正需要的是以下这些：

一个快速启动援助请求的简单方法，此外，对于联系的回应以及时间紧迫性的选择将是首选。

他们的相关信息，例如，身份，联系方式，其当前应用程序的活动记录等，必须与他们的请求相联系，以便提供正确类型的援助，并保证回应代理不必一开始就问大量的问题，就能够完全了解客户的状况。

客户应立即接收到确认回复，以及他们期待何时及如何得到回应的迹象。这可能是我所谓的“统一通知管理”(其中预期很快意识到呼入并给予接受者以注意)的一个重要的考虑因素。

高效率实时援助需要的所有信息，需要被客户和实时援助提供者方便获取。为此，在“云”留有这些相关信息具有重大意义，尤其是当援助的最终形式本身将需要共享数据时。

现在商务操作可以通过这么多方式与消费者互动，真的有必要超越呼入和呼出来区分触点功能，或通过接口媒介(语音，文本，图片，视频)的类型来区分。多模态移动设备不仅允许终端用户在启动和接收来自人和自动化商务应用程序的联系时拥有更多的模式以供选择，但UC启用允许终端用户能够根据自己的需要动态地改变模式。所以，如果实时援助最初通过短信提供，并通过聊天回应，没有理由认为它不能扩展到语音或视频。

客户移动访问在线自助服务应用程序的真正底线是，直接、快速、便捷的满足客户的需求，而不会使实时援助产生损失和延迟。但是，正确标注这些援助的不同类型，以调整路径和满足员工需求，这将是非常重要的。所以，更加需要用客户技术来支持移动的、在线的UC启动的应用程序。

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