CA Technologies：五大步骤赢取客户满意度

如今，在竞争如此激烈的电信行业，客户忠诚度的高低会随时根据通信服务提供商（CSP）提供的价值多少而变化。为了生存，通信服务提供商需要采用长期的解决方案，从而为客户提供其所需的优质服务。

对于通信服务提供商们，终端用户体验就是最终目标。一旦失误，也许客户就会更换另一个提供商。要知道，总有提供商会提供更低的价格、更快的速度或者更高的灵活性。

为了确保客户满意度，提供商需要挖掘用户体验中存在的潜在问题。对于应用之间和其内部的可见性，以及对交付基础设施的支持，这样的需求是至关重要的。服务保障能够专注于监控和管理交付基础设施（包括网络、数据中心和混合云资产）、内容以及不同应用的可用性与性能，同时还能提供一种更先进的服务交付和体验管理办法，从而让通讯服务提供商成为一个真正灵活、以业务为中心的实体。

此外，一个能够为下一代运营支持系统（OSS）管理提供基于模型、以交易为中心、具有丰富分析能力的服务保障解决方案，将为通信服务提供商提供其所需的工具以支持动态基础设施，并帮助他们更快地适应不断变化的技术和不断增加的终端用户服务需求。

作为具有超过35年经验的IT 管理软件和解决方案专家， CA Technologies 提出以下五个简单步骤，从而让 IT 经理远离困扰、让 IT 管理方式高效运营、让应用性能得到优化并最终让终端用户和客户感到满足。

1、以不同方式衡量成果

如果一个运营团队或者工程团队想要将过去单独的部件和设备管理变更为统一的服务保障策略，就要先改变团队和公司的思维定式。与以往运营团队着眼于终端产品的制造相比，现在则需要着眼于网络和增值服务下的终端用户体验。

根据不同的域，以往的成果都可以通过服务器响应时间或者网络正常运行时间统计数据来进行衡量，而在现如今的动态环境中，终端用户体验和交付的IT服务才是衡量成果的标准。这就意味着运营支持系统不仅仅需要像以往那样监控整体服务的各个组成部分，还要专注于那些组成部分如何支持服务，服务又是如何满足客户需求的。

2、凸显监控的作用

下一步就是要集成服务管理生命周期和监控工具的视角。那些拥有最佳实践的通信服务提供商注重的是应用性能管理和业务交易管理。这些工具能够为了解应用如何运行和数据如何在企业中传递提供即时的洞察和分析。

然而，现有的解决方案可能无法完成转变，运营和工程团队现在跟不上其所支持的所有业务服务的动态性。为了支持所有的产品服务，他们需要发展整个管理环境，而不仅仅是一些监控工具。

这就保证了通信服务提供商可以从简单地管理和维护交付基础设施转变到交付业务服务，以确保速度、敏捷性、创新以及风险和成本效益比。

3、优先考虑补救措施

一旦通信服务提供商明白这会影响到谁以及如何影响他们，就可以开始寻找解决方案了。一个客户也许愿意在更新他的联系人信息时稍等片刻，然而如果让其再体验一个痛苦而缓慢的登录过程，这就足以促使其在别的地方开展业务了。IT的最终目的就是要将终端用户交易体验和业务成果联系在一起。

4、优化资源

随着每位用户平均收入（ARPU）呈现持续走低的趋势，一个有效的服务保障模型可以帮助通信服务提供商对一个符合要求的用户体验实现盈利的最大化。之后，提供商便能够以最佳的组合方式为应用分配资源，包括硬件、带宽和网络能力， 而不是过高或过低地供应资源。

5、不断调整

为交付基础设施采用服务保障措施并不是一个一次性的管理项目。这将是一个不断提供增量收益的持续性过程，而服务运营经理必须要决定他们想从哪里开始。如果所需的最终结果是提升终端用户体验，那么产品组（业务线）就必须与网络运营和工程团队共同协作以明确这对其企业来说意味着什么。

一旦变革发生，通讯服务提供商就可以开始考虑诸如“如果我们改变基础设施将损失多少钱？”或者“这个操作会给我们的服务水平协议（SLA）合规带来怎样的风险？”等指标。现如今客户如果想要更换其他服务提供商的其他服务实在是太简单了，所以 IT 必须辨别那些对其业务影响最深的指标，并确保将运营风险和声誉风险降到最低。

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